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拿出「三耐」精神,才能爬得快又高

業師傳授祕訣2〉王品集團人資總監 李秉懿
文 / 陳芳毓    
2014-09-19
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拿出「三耐」精神,才能爬得快又高
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餐飲業是台灣近年最熱門的行業,其中規模最大的王品集團,每年新擴點80店,成為許多新鮮人進軍餐飲業的跳板。但餐飲業其實有許多不為人知的辛苦,王品集團人資總監李秉懿分享餐飲人的人格特質有哪些?

連續三年,王品被媒體票選為「新鮮人最嚮往的企業」之一。為了吸納無餐飲相關經驗的人才,我們去年首次推出「王品新秀」活動,徵選大學以上畢業生做儲備幹部,一年可望升上初階主管。

碩士生的工作選擇較多,辛苦的餐飲業通常不是首選。「王品新秀」第一年沒有研究生錄取,但是2014年錄取的77位中,已有四位研究生。老實說,餐飲業重實力輕學歷,理論教育對初階工作的加分不大,而且剛入行時非常辛苦,薪資報酬也不吸引人。不過,若具備「面笑、嘴甜、腰軟、手腳快、目色利(註:腦袋靈光,會看臉色)」的服務特質,熬過前幾年黑暗期,升上管理職後,研究所學到的知識就可派上用場,報酬也會跟著三級跳,年薪百萬就會稀鬆平常。

在王品,升平價品牌店長要2~3年,高價品牌要7~10年。所以,餐飲工作者的職涯多是倒著走:先工作,升主管後再進修。王品也希望主管們要「學歷再升級」,目前便有幾位店長正在就讀研究所。

臨場解決問題能力是關鍵

此外,想在餐飲業長期發展,要具備「三耐」的特質。首先是耐操。第一線同仁每天工作8到10小時,店長更往往是每天第一個到、最後一個走,待在店裡超過12小時。此外,工作要久站,還得不停走動,所以身體強健是第一要件。

其次是耐煩。餐飲業重視標準作業流程,從早上開店到晚上,每一個動作的細節都要「到位」,就算生意再好,該做的事可是一點兒也不能馬虎,以達到服務品質。最後是耐挫。餐飲工作者最大的挫折來源是客戶抱怨,即使隨時笑臉迎人,也不一定獲得回報。所以必須隨時充滿正面能量,才能服務好客人。

另一個關鍵能力,是臨場解決問題的能力。當客人正在等、別人都在看的壓力下,如何在第一時間解決客戶抱怨?解決問題有一定的流程,從釐清問題、定義問題、分析造成的原因,找出解決方法,整理出步驟後,再按部就班執行。研究所的邏輯訓練,對立即梳理出處理程序是很有幫助的。要確認自己是否適合餐飲業,可以趁校園時期打工及實習來摸索,提早歷練,一畢業便能應徵儲備幹部。

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