餐飲業是台灣近年最熱門的行業，其中規模最大的王品集團，每年新擴點80店，成為許多新鮮人進軍餐飲業的跳板。但餐飲業其實有許多不為人知的辛苦，王品集團人資總監李秉懿分享餐飲人的人格特質有哪些？
連續三年，王品被媒體票選為「新鮮人最嚮往的企業」之一。為了吸納無餐飲相關經驗的人才，我們去年首次推出「王品新秀」活動，徵選大學以上畢業生做儲備幹部，一年可望升上初階主管。
碩士生的工作選擇較多，辛苦的餐飲業通常不是首選。「王品新秀」第一年沒有研究生錄取，但是2014年錄取的77位中，已有四位研究生。老實說，餐飲業重實力輕學歷，理論教育對初階工作的加分不大，而且剛入行時非常辛苦，薪資報酬也不吸引人。不過，若具備「面笑、嘴甜、腰軟、手腳快、目色利（註：腦袋靈光，會看臉色）」的服務特質，熬過前幾年黑暗期，升上管理職後，研究所學到的知識就可派上用場，報酬也會跟著三級跳，年薪百萬就會稀鬆平常。
在王品，升平價品牌店長要2～3年，高價品牌要7～10年。所以，餐飲工作者的職涯多是倒著走：先工作，升主管後再進修。王品也希望主管們要「學歷再升級」，目前便有幾位店長正在就讀研究所。
臨場解決問題能力是關鍵
此外，想在餐飲業長期發展，要具備「三耐」的特質。首先是耐操。第一線同仁每天工作8到10小時，店長更往往是每天第一個到、最後一個走，待在店裡超過12小時。此外，工作要久站，還得不停走動，所以身體強健是第一要件。
其次是耐煩。餐飲業重視標準作業流程，從早上開店到晚上，每一個動作的細節都要「到位」，就算生意再好，該做的事可是一點兒也不能馬虎，以達到服務品質。最後是耐挫。餐飲工作者最大的挫折來源是客戶抱怨，即使隨時笑臉迎人，也不一定獲得回報。所以必須隨時充滿正面能量，才能服務好客人。
另一個關鍵能力，是臨場解決問題的能力。當客人正在等、別人都在看的壓力下，如何在第一時間解決客戶抱怨？解決問題有一定的流程，從釐清問題、定義問題、分析造成的原因，找出解決方法，整理出步驟後，再按部就班執行。研究所的邏輯訓練，對立即梳理出處理程序是很有幫助的。要確認自己是否適合餐飲業，可以趁校園時期打工及實習來摸索，提早歷練，一畢業便能應徵儲備幹部。
