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他的員工說:這個老闆始終讓我們安心

徒手打造免稅王國 昇恆昌創辦人 江松樺
文 / 王思涵    
2013-06-28
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他的員工說:這個老闆始終讓我們安心
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採訪∕楊瑪利、王一芝、王思涵

低迷已久的桃園機場,今年初在全球200餘座國際機場的ACI評比中,奪下2012年第四季評比全球第10名的好成績,其中拿下兩項特優的購物環境及物超所值商品價格的免稅購物商場,絕對功不可沒。

實地走訪桃園國際機場,與其說是一個大型免稅精品購物中心,不如說是提供五星級服務,並融合台灣文化意象的體驗館。

去年5月,全球機場專業雜誌《Moodie Report》以昇恆昌做封面報導,更建議:「所有機場的CEO及世界上所有的商務老闆買張機票親自飛一趟台灣,花幾個小時在桃園國際機場細心品味體驗。」因為他們從未見過一個機場免稅店像昇恆昌一樣,能夠融合國際化與地方特色。

今年5月,昇恆昌又在英國國際免稅零售媒體(DFNI,Duty Free News International)頒發的獎項中,以桃園國際機場營運規畫案成為亞太地區唯一獲獎的最優秀免稅零售業者。

1995年才成立的昇恆昌,不到20年,已成為國家門戶的台灣之光,也是目前台灣最大的免稅店業者,據點廣布台灣的所有出入口,從基隆、台北、桃園、高雄與金門,資本額從4億,擴張至今35億。但昇恆昌背後的老闆卻始終非常低調。

他是傳奇 國小學歷,卻赴港做代理商

外人看來,昇恆昌創辦人、也是董事長的江松樺,簡直是傳奇成功人物的代表。只有小學畢業,卻有個人人習慣稱呼的響亮英文名字Simon,在幾乎由大型國際集團壟斷的免稅業,他殺出一條血路,徒手打造出免稅王國。

江松樺出生於嘉義縣大林鎮。他常笑說,媽媽的名字就做「江許笋」(台語諧音甘苦筍,很苦的意思),正代表他從小家境清寒。小學畢業原本要務農,但母親堅持他北上發展。13歲,江松樺從皮件工廠開始,學得快,算得精;18歲就開皮包工廠。

關於江松樺年輕時如何賣力推展業務的故事,連集團內新進員工都背得滾瓜爛熟。像是跟著婆婆媽媽出國,幫大家提行李、夏天送西瓜、下午茶送熱騰騰的麵包,每個客戶都想把女兒嫁給他。跟在江松樺身邊工作超過25年的昇恆昌桃園機場營運副總經理潘翠宜就說,「30年來他都沒變,他是一路奮鬥上來的。」

江松樺退伍後,台灣經濟正要起飛,名牌開始流行。他看準趨勢,直接從皮件跨到精品行業,甚至赴香港成立貿易公司,代理產品回台灣。他這個小學畢業的台灣鄉下孩子,廣東話從頭練起,英文聽錄音帶一個單字、一個單字學。

直到現在,仍很難想像這位出身嘉義的皮包學徒,到底如何跟國際品牌打交道,甚至談下Gucci、Coach與日本植村秀等大品牌在台灣的代理權。

他講誠信 有損品牌的促銷不做

潘翠宜聽老同事說,江松樺有次去國外採購以剪裁合身聞名的Gucci,親自試穿皮衣,結果太緊身了,他忍不住用台語罵:「這是要做給誰穿,鬼才買!」但他還是買了,而且帶回來全數售罄,「他眼光真的很好,比別人快嗅到趨勢。」

不只嗅覺好,江松樺談生意的手腕、堅持、誠信與拚命三郎的性格,在百貨業界也是有名。潘翠宜印象深刻,隨著百貨愈來愈強勢,身為主管的他們常常因為條件談不攏碰釘子。江松樺總是要求他們突破所有困難,一談再談,直到沒辦法,他才出面。

當年,Gucci要進駐台灣某大百貨,董事長一開始不願替品牌付裝潢費,但其他百貨公司為了吸引名牌進駐,會幫品牌付裝潢費。全公司上下,沒人敢跟他談。後來對方與江兩人約打高爾夫球,打一打,董事長說要進Gucci,江松樺用台語回:「董ㄟ,賣啦!(不要啦!),阿斗仔派剃頭(外國人不好溝通),賣啦(不要啦!),打球!」將話題打住。

吃飯時董事長又生氣拍桌:「為什麼Gucci那麼貴?」「賣啦(不要啦!),您不欠Gucci,」結果江松樺的激將法奏效,對方說:「多少(錢)沒關係,你給我用進來。」

「我在百貨界算是一哥,很有名的,」說到這裡,他睜大眼睛認真的說。

問他,搞定國際名牌的關鍵是什麼?他分析,最重要的是誠信,包括他經營免稅店,20年來,貨從不外流,也不做損及品牌形象的促銷,讓江松樺的英文名字「Simon」在精品界建立良好的名聲,包括台北與高雄新設百貨商場的精品等,最早都是他跟廠商打包票:「Simon講可以做,失敗找我。」才招商成功。

他的能耐 中年再創業,管理有一套

不過,當江松樺幫外國品牌打開台灣知名度與通路後,通常也是品牌收回代理權時。1990年代,江松樺將代理權相繼賣回;1995年起,44歲的江松樺重新開始。本著之前在精品百貨的經驗成立昇恆昌,跨入免稅商店。

本來,這不是一條大家會選擇、好走的路。因為大型機場標案多由國際免稅集團或先前打好關係的公司搶得先機。

然而,1997年高雄小港機場免稅店因得標公司作業疏失,失去資格,讓排名第二的昇恆昌順利遞補,江松樺才有機會用實力證明,他有能力做好免稅店;2005年再入主桃園機場第一航廈,從此成為台灣免稅店霸主。

「免稅不是阿貓阿狗都可以做,也不是有錢都可以做,貨源與管理都要看你有沒有能耐?」江松樺說,免稅店顧名思義,價錢要更便宜,一定要減少中間商的剝削,不能透過當地經銷商,否則除了必要繳交營收2、30%的權利金、一坪4000多元的租金與水電費,還要讓品牌分公司抽成5%~10%,根本做不下去。

江松樺的方法是跟原廠切貨、買斷,降低成本,採購團隊超過百人。「自己有能力管理商品才能賺到錢,這是免稅商店最困難的know how,」他分析。

他重細節 連植物都要一葉一葉擦洗

很多人以為拿到標案,有保障,就鬆一口氣,但江松樺不是。「他是戰戰兢兢,每個細節都不放過,」昇恆昌企劃部副理曹惠鈞一邊導覽桃園機場候機室,一邊指出她被老闆叮嚀的種種:包括植物要一葉一葉擦洗、育嬰室提供免費又自動溫熱的濕紙巾、還有好比五星級飯店的免費淋浴間等,細微程度,讓人驚歎。

參訪桃機當天,巧遇金門縣港務處處長許正芳,他深有所感的說:「你感受到他們的用心只有一天,我感受到的是他們一整年點點滴滴都很用心。」

近年來昇恆昌之所以能登上國際媒體,更正在對公共服務設施用心的美化與設計,而且很多都是合約上沒要求,他們搶先做,甚至加碼投資,因此兩度奪得國家工程會頒發的金擘獎。

「你都不知道那個辛、酸、苦,」彼時在桃機第一航廈負責監工、每天小心翼翼測試管線的潘翠宜說,「30年來,多少廠商進駐,管線大家會拉,走的時候都不遷走,2、300條全部留給我,昇恆昌要經營十幾年,是不是全要整理好?」

他求創新 推動觀光,不靠政府自己來

此外,昇恆昌也在免稅商店的店型、候機室與商品上,卯足全力,將各種代表台灣文化意象融入,或傳統或新潮,整個營運企劃團隊好比一間專業推廣台灣觀光文化的小型公司,連毛治國都大力盛讚,應該對外接案。

成果斐然,也來自江松樺給他們足夠的預算與舞台。「台灣真的好山好水,但我們有沒有朝著朝低汙染的產業發展?國際都在看我們,我們自己呢?」縱然對公共政策有滿腹建言,江松樺還是彎下腰說,推動觀光不能全靠政府,民間也要自己來。

他在市區蓋免稅店,幫忙旅行社賺錢,也替台灣賺外匯。他說,如果他不做,大陸旅行團的行程也不可能到百貨公司購物,等於白白讓機會跑掉。不僅在市區開免稅購物商場,江松樺更將觸角延伸,近年來他加碼投資台灣離島的觀光飯店與購物中心,包括金門、澎湖,還有宜蘭烏石港。

投資最大的金門金湖飯店一案,耗資7、80億,目前正施工中,總共要興建280個房間的五星級飯店與購物廣場。江松樺看的是政策開放後,大陸海西觀光客的潛力。他觀察,金馬具有歷史跟自然價值,但「晚上做什麼?如果可以來這邊買免稅精品、喝咖啡,以大陸來講,又便宜30%,一定有誘因。」

但日前江松樺帶了200多位外國廠商去金門,每個都在觀望,「Simon,真的有生意嗎?沒看到觀光客啊。」儘管目前招商不易,但他一點也不緊張,他以全聯在金門,每天做到100多萬、一個月3000多萬的業績,直言未來一定有商機。

2013年初春節假期八天,江松樺帶家人到杜拜深度旅遊,這不是他第一次去,卻依然為杜拜政府努力創新、不惜砸重本的精神感動,「真的是人定勝天,必須要去創造,就像你們問我怎麼敢去金門做這個商場一樣。」

他推志工 志工文化,管理員工追業績

他的好友、台北醫學院董事長李祖德觀察,江松樺投資金門,不一定討好,「但他就是『無我』,不太在意自己可以賺多少錢,才能把推動台灣觀光產業升級當志業」。李祖德指出,因為「無我」,江松樺「對外」做了很多公益,包括捐款協助北醫提升醫療品質,都不是為了取得CSR認證,或得到掌聲,「他是真正在執行企業社會責任。」

2011年,昇恆昌是唯一以營利事業的身分榮獲第九屆「國家公益獎」的得主。一位評審委員直說,他審過這麼多,大部分的企業都是專攻一個領域,從來沒有一家企業像昇恆昌,做公益做得範圍如此廣。

江松樺分別以父母和公司的名字成立三個基金會,一做社會救濟,一推廣文教,一提升觀光。你所能想像的街友中心、家扶機構外,現在出名但早期卻很困難的台東熱汽球節或舞者許芳宜等,甚至是一些名不見經傳的學校創意活動,他都默默支持。

而他個人的志工生涯更早從3、40年前開始,包括跟朋友組成愛心會,一個月捐10塊錢,看報紙哪裡需要幫助,就開著車載大家前往;兒子未出生前,他就跟太太開始認養家扶中心的小孩,至今少說也有千位。

老闆長年以身作則,也養成昇恆昌獨特的企業文化:「當志工」。員工高達5000人,第一線正職的服務人員占八、九成,怎麼貫徹管理?怎麼逼業績?也是靠「當志工」。

「志工會轉化一個人的態度,服務一定好,」江松樺說,年初有位同事,竟因為一位近視900度旅客的眼鏡出問題,每天騎摩托車上下班的員工,竟然把自己700度的眼鏡借給他,當晚再由同事載她回家,讓江松樺十分感動。

江松樺認為,當員工態度有問題時,一定是不夠認同公司價值,所以他大力鼓勵員工參與志工,他也幾乎可說全台灣最支持員工當志工的老闆之一。「他們要去,就來基金會申請車馬費、補助金或物資,沒有限制。一年六次以上還會頒獎。」

來到昇恆昌總部,處處可見的菩薩神像,每名新進員工皆會領到《弟子規》《了凡四訓》等結緣佛書,在在反應他希望打造一個重視傳統倫理的工作場所。只是,書的樣式老派,又是古訓,不曉得有多少人可以真正體會老闆的用心。

或許,出身嘉義農家子弟,一路吃苦奮鬥過來,不用標榜新式堂皇的大道理,傳統倫理已經融入他的企業理念與管理風格。接下來江松樺如何帶領5000名員工,迎向離島觀光的挑戰,讓人期待。

說不完的雪中送炭故事

昇恆昌規模這麼大,江松樺照顧員工的方式跟外商企業在做企業社會責任(CSR)很不一樣,比較像是《京戲啟示錄》中的「梁家班」,靠情義與責任牽連。

每年農曆年前,昇恆昌每位主管被規定要深入了解部屬的生活境況,有困難者,除了關心,另寫關懷報告,由基金會批准補助。有時江松樺還會再自掏腰包添紅包。桃園機場的第一線服務人員鄭思婷講到老闆就開心說,有小孩後,連續四年都拿到董事長的紅包。

工讀生也不例外,先前一位年輕工讀生因爸爸生病,主管申請急難救助,江松樺馬上蓋章。

某次,一名員工跟前妻牽扯不清打官司,無心上班,主管帶他到總公司跟法律顧問諮詢,被江松樺撞見,當場交代律師幫員工寫狀紙,並額外幫員工負擔5、6萬費用。

高層主管也不諱言,江松樺平常個性很急,罵人飆人是常有的事,而且往往毫不留情,跟鴻海集團董事長郭台銘有得比。但他對員工的照顧,也讓不少員工如今含淚咬牙苦拚,也不想讓江松樺失望。

潘翠宜打從江松樺代理植村秀的時期就跟著他,語重心長說,外面看來風光活躍,實際上他經歷很多難為人道的辛苦,有時會累,身體也不是很好,「但這個老闆始終讓我們安心。」

江松樺獲獎紀錄

★2008、2012年兩度獲得行政院公共工程金擘獎「特優」民間團隊

★2011年,唯一以營利事業獲獎人身分獲「國家公益獎」

★2012年第四季,因國際機場購物設施及候機室等公共空間的特優評價,讓桃園國際機場在全球200餘座國際機場的ACI評比中,邁入前十名

★2013年,江松樺獲「台灣觀光特別貢獻獎」

昇恆昌

成立:1995年

創辦人:江松樺

事業:免稅零售服務業、百貨零售業、餐飲業等

員工人數:約5000人

資本額:新台幣35億元

免稅據點:基隆港東岸、台北市區預售中心(民權店、內湖店)、台北松山機場、台灣桃園國際機場(第一、二航廈)、高雄小港國際機場、金門水頭商港。

公益基金會:永瑞慈善事業基金會(社會救濟)、江許笋文教基金會(文教獎助)、昇恆昌基金會(提升觀光旅遊)

本文出自 2013 / 07 月號

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