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愈挫愈勇,重返榮耀

得獎企業〉漢神百貨、全家便利商店、漢來飯店
文 / 王一芝    
2012-10-02
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愈挫愈勇,重返榮耀
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百貨、購物中心類∕漢神百貨

把抱怨當禮物,推服務NO.1運動

曾經在《遠見》神祕客調查拿下四次百貨業第二名,被封為「永遠的第二名」的漢神百貨,兩年前,好不容易一舉奪冠,沒想到,隔年卻摔一大跤,而且還跌到五名外,讓來台18年、今年64歲的日籍總經理南野幸治既擔心又焦慮。

「應該是整體服務水準還沒有一致化,」從2003年首度獲得第二名,南野幸治就認為,由於高雄市場局限,漢神業績很難達到全國第一,但只要肯努力,一定有辦法成為服務首屈一指。

為了重返百貨服務第一,南野幸治擬定的作戰計畫是,先把服務水準穩定,才有向上提升的可能。於是決定從傾聽消費者聲音,以及提升第一線員工的服務意識做起。首先,漢神在賣場每層樓的諮詢台前貼上:「我們隨時歡迎您寶貴的意見」標語,只要客人有任何不滿或狀況,如打翻飲料、小孩走失等,不用到一樓服務台,每層樓都能反應。

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