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朱偉屏 沒把自己當導遊,而是當外交官

搏得陸客心〉資深陸客團導遊
文 / 王一芝    
2012-06-15
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朱偉屏 沒把自己當導遊,而是當外交官
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40歲以前,他把廣告當成一生的志業,沒想到替朋友當救火隊,竟讓他的人生轉了個彎。雖然只有六年帶大陸團的導遊經驗,卻破格被觀光局指定為訓練新進導遊的講師。為陸客找釋迦、絕版漫畫 朱偉屏認為,客人來台灣旅遊,都是想圓夢,因此客人提出的任何要求,及每句話,都被他牢牢地記著,而且想辦法達成。

他曾為了一對黑龍江夫妻,在不是產季時節,為他們全台找釋迦;也曾帶著上海的羅志祥歌迷,到他開的店買T恤;還有幫客人的女兒找到一套20幾本已經絕版的漫畫書;至於替陸客安排跟台灣親友見面,對朱偉屏而言,更是稀鬆平常。到機場送機時,別的導遊在客人排隊等候出關檢查,轉身就走,但朱偉屏卻像送親人遠行般,直等到看不見人影才離開。朱偉屏甚至還有售後服務,在下團之後,幫團員蒐集想找的資料,或替客人補貨寄去大陸。

這都是因為從拿到導遊執照開始,朱偉屏就沒把自己當導遊,而是把自己當成台灣的外交官,希望每位來台灣的觀光客,都願意在回去之後,跟朋友說出在台灣的感動。以下是他的自述:

帶團遇颱風 聊趣事安撫陸客 

兩年前凡那比颱風侵台,我正好帶了一團來自內蒙鄂爾多斯的退休老師在高雄走行程。當天一早,還未感受到颱風威力,只有些微的陣風跟小雨,沒想到結束市區行程,準備往台東知本泡溫泉前,卻開始下起暴雨,強風也把車子吹得搖搖晃晃,我只好趕快請領隊協助客人繫好安全帶。

當初還沒來台灣之前,團員就問過大陸的組團社,會不會遇上颱風,結果組團社拍胸脯保證,「台灣颱風多集中在7、8、9月,出團應該沒問題,」不料,人算不如天算,還是遇上了。這些來自內陸的客人,一輩子沒經歷過颱風,再加上團員年紀比較大,難免有些緊張害怕,於是我趕緊故作輕鬆地和他們聊起先前帶團碰到颱風的事。

我告訴他們,自己到澳洲旅遊時碰上當地60年來第一次大雷雨,晚上看螢火蟲回飯店時,因為樹被雷擊倒,繞了好遠的路,半夜2、3點才回到飯店,但是現在回想起來,不記得澳洲哪裡好玩,只記得這件事。同樣道理,「颱風是你花錢都買不到的行程,很多人來台灣想看,還不一定看得到,各位就好好體驗吧!」

安撫完客人的情緒,稍稍降低了他們的焦慮後,就撥放影片轉移他們的注意力,後來緊急連絡公司,決定暫時不前往台東,留在恆春。由於怕晚上風雨太大,不適合冒險外出用餐,進飯店之前,我暗示可能必須改吃便當,同時舉了先前客人在颱風期間,望著風雨吃雞腿便當,直呼雞腿大得過癮,還忙著拍照留念,讓他們覺得吃便當也是另外一種從沒有過的全新體驗。

隔天早上,因為台東太麻里附近的路橋潰堤封閉,無法前進,西部往北的幾座橋,也因為水位太高,暫時無法通行,我們就這樣被卡在恆春動彈不得。這時候,一位年約40~50歲的團員,跳出來大聲反應,「好不容易才來台灣一次,以後說不定也不會來了,卻有一半行程被迫取消,」他堅持繼續往花東方向走,根本不顧其他人對安全的疑慮。

我趕緊出面協調,先同理客人的處境,接著告訴他,繼續完成既定的東部行程,當然對旅行社有利,往回走我反而必須承擔更多責任,但我堅持往回走的原因是我比客人還在乎他們的安全。說完之後,同團裡一位大姐看不下去,罵他自私,最後其他的長輩也紛紛起身,要我別管,由他們出面協調,雖那人百般不願意,還是達成折返的協議。

但為不讓客人遺憾,我和司機商量,帶他們到台灣最南端的墾丁和最北端的野柳玩,這對他們相當有意義,而且這還不在既定行程裡,一位團員上飛機前笑著說,「好險遇到這個颱風。」本來領隊一路懊惱地說,「這團回到大陸非退錢不可,」結果團員不但沒要退錢,反而還在「顧客滿意度調查表」上勾選「非常滿意」,還有數不完的感謝。也因為處理得當,他們主動將下個月另一團交由我們公司承攬,還特別指名要我接團。如果可以在不好的環境中平息那些惱人問題,有時反而會帶來更多機會,服務吸引人之處,正在於此。

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