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訓練影像化 加速提升平均體質

【重返榮耀】連鎖餐飲 統一超商
文 / 王一芝    
2011-09-19
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消息傳回統一超商,頓時上下譁然。堪稱是統一超商最具人文風範的主管、三年多前接手門市總管的統一超商營運群總經理陳瑞堂,第一時間就要大家好好檢討,「一個以成為世界一流企業自詡的公司,必須每個顧客每一天到每家店,都能感到滿意才是。」

他觀察,30多年來,便利商店從大展店到展大店的過程,客人到店的消費已從短暫停留,進而為一次購足,幾乎日常所需的服務,都可以在便利商店被滿足。

因為儘管便利商店與時俱進,服務卻始終源自人性。陳瑞堂要求回歸基本面,思考顧客想要的服務是什麼,也就是從統一超商成立之後,每天在朝會覆頌的四大理念:商品豐富、品質優良、衛生保證和服務親切,「把平凡的事做到徹底,就能創造神奇,」他堅信。

除了簡化門市工作之外,今年重返第1的關鍵,就是門市全面A級化。

這幾年來,營業企劃部都會依照每季委外神秘客的服務評比,把全台將近4800個門市,分成A、B、C級店,其中A級占50%,C級占2~3%,其餘都屬於B級。

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本文出自 2011 / 10 月號

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