商務飯店∕漢來飯店 五超哲學，授權第一線即時服務
推開旋轉門，走進漢來飯店大廳，悅耳的鋼琴聲伴著輕快的節奏，流暢地躍進每位到訪賓客的耳裡，眼前一大盆擺置在大廳正中央盛開的百合花，彷彿正對著你綻開迎賓的笑容。
「飯店裡客人眼光所及的花，一定要擺鮮花，」高雄漢來飯店總經理林子寬堅持。
攤開《遠見》過去五年的服務調查結果，漢來飯店不是第二，就是第四名，雖然名列前段班，卻始終拿不到第一名，今年終於榮登榜首。
「坦白說，我們並不期待會得到第一名，」林子寬解釋，365天不休息的飯店，服務人員多達700～800人，實在很難做到十全十美。
儘管如此，林子寬卻要求員工，每年的服務品質必須維持在《遠見》調查的前五名，「未來衝刺才有奪標的可能，」這就是林子寬的馬拉松哲學。
經營核心理念：五超哲學
從破土就到漢來上班的林子寬，以「五超」做為經營漢來的核心理念。所謂五超包括：超尊榮的員工、超責任的幹部、超滿意的顧客、超活力的企業，與超快樂的老闆。
超尊榮的員工，是指讓員工們對公司理念有共識、發自內心做好服務。
當員工表現得不錯，給予獎勵的速度絕對不能慢。例如，為了獎勵去年的業績表現，今年漢來全額補助、招待所有員工到韓國旅遊。
此外，漢來也成立「漢來管理學院」，以修學分方式提供員工進修的福利，幫助凝聚員工對團隊的向心力。
目前在漢來工作超過五年以上的員工占46％，其中更有30.2％的人，是服務超過十年以上的老員工，「員工流動率太高的飯店，服務一定做不好，」林子寬分析。
至於在第一線的決策上，林子寬則充分授權給幹部，讓「超責任的幹部」在最快的時間內，反應顧客的各種需求。
為了避免員工擔心權責問題、產生「不做不錯」的心態，在漢來，第一次犯錯是可以被原諒的，只有第二次再犯時會被加倍處罰，支持他們勇敢做決定，在第一時間創造「超滿意的顧客」。
林子寬認為，時效相當重要。「很多時候，服務人員有機會完成一項好服務，卻總在請示主管的過程中，把黃金時刻消耗掉，」他說。
如果顧客在游泳池受傷，林子寬要求先不找原因或是釐清責任，而是立刻送醫院，基層服務員只要把握「做公司有利、對顧客滿意度有幫助」的原則，可被授權去做任何決定。
五超理念環環相扣，有了前三超，自然就有超活力的企業與超快樂的老闆。
採購原則：品質重於成本
就連在飯店的採購原則上，也能看出漢來對服務品質的要求。
面對景氣不好或是市場危機，很多人只想降低成本，用更便宜價格買到跟過去一樣的東西，林子寬將這樣的做法解釋為「向下趨勢」。
但漢來不走這樣的路，「我們要用上升趨勢的採購法則，要拿以前同樣的價格去買更好的東西，」林子寬堅持投資服務，明年預計還要改裝飯店。
例如飯店內使用的室內拖鞋一雙成本19.5元，比一般成本只要4塊錢的紙拖鞋高近五倍。
就是林子寬堅持做好品質的理念，讓漢來今年累計到目前的營收，比去年同期成長8％。
林子寬始終相信，投資服務、堅持品質的路，絕對不會走錯。
