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CSR焦點5〉和泰汽車 總經理上第一線,傾聽顧客聲音

文 / 高宜凡    
2008-04-01
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CSR焦點5〉和泰汽車 總經理上第一線,傾聽顧客聲音
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豐田(TOYOTA)在台國產化今年正好滿20年,目前在國內已累計售出逾160萬輛,可說是台灣最受歡迎的日系汽車品牌。而寫下這部豐田神話的本土推手,便是擔任總代理的「和泰汽車」。

在本屆CSR評比中,和泰汽車不但從競爭激烈的服務組中脫穎而出,拿下該組首獎,尤其在「企業社會政策與管理系統」「財務管理及透明度」「公平競爭」「消費者權益」等評比面向,和泰都有突出的表現。

對B2C的業者來說,顧客不僅是衣食父母,更是企業最重要的利害關係人。成立逾一甲子的和泰,如何服務滿街趴趴跑的車主,甚至讓顧客抱怨轉化為改善經營的動力?

成立一甲子,公益捐贈34年

去年剛過60歲生日的和泰,是國內相當老字號的汽車業者,從事公益的腳步也早了人家許多,1974年便出資成立「純青社會福利基金會」,從事公益捐贈。

一開始,和泰選擇的方向,即是和產品最相關的交通安全。

1975年,和泰首開業界先例,舉辦以「交通安全」為主題的兒童著色及書法等藝文比賽,並到校園舉辦巡迴講座及說故事比賽,30多年來,這些活動已接觸過逾40萬人次的學童。

和泰汽車管理部公關室經理楊湘泉笑著說,「前不久,我們還特地舉辦了尋找第一屆得獎者的懷舊趣味活動。」當初透過圖畫瞭解交通安全觀念的小朋友,現在都已出了社會,也擁有自己的車子。

從1977年,和泰找上各縣市職業車輛公會合作,選拔三年內沒有肇事紀錄的優良駕駛,提供其子女獎學金。目前累積受益學子已超過6000人,捐出約3000萬元獎學金。

1981年,和泰再進一步與交通主管單位及各縣市公會合作,每年選出六位特優計程車駕駛,每位獲贈一輛計程車。

近年,公司也義務贊助台北市交通義勇大隊投保意外險及醫療險,累計捐贈保費已超過3000萬元。

今年63歲的和泰汽車總經理張重彥,不但從基層業務員一路打拚坐上總經理大位,在公司待了40年的他,也一路見證和泰的社會參與過程。

業績六連霸,顧客滿意第一

這幾年,國內汽車業跌入谷底,整體銷量從2005年的51.5萬輛,驟降至2007年的32.7萬輛,市場幾乎腰斬。

但在不景氣中,和泰依舊連續六年突破10萬輛,完成六連霸。去年旗下三品牌(TOYOTA、LEXUS、Hino)雖然合計銷量略有下滑,但市占率卻攀上32.1%的歷史新高,42.7億元的獲利甚至還有小幅成長,7.82元的EPS(每股稅前盈餘)更成功蟬聯汽車類股的獲利王。

支持和泰市場逆境的最大武器,便是有口皆碑的服務品質。

自1999年全球知名市調公司J.D. Power來台發表汽車市場滿意度調查後,和泰每年表現幾乎都名列前茅。

截至2007年,高級車品牌LEXUS便蟬聯了七年的新車銷售滿意度(SSI)冠軍,以及九年的顧客服務滿意度(CSI)冠軍。

另一品牌TOYOTA也長期處於前段班,從未掉出第七名,整體可說是表現非常突出。

事實上,在和泰六項企業文化標語裡,「顧客滿意」就是擺在第一位,如同公司天條,重要性甚至還超越技術母廠豐田的「持續改善」精神之前。

張重彥指出,「我們現在不只追求服務要達到顧客期待,更希望要能『超越』顧客的期待,讓顧客產生感動。」

其中,和泰最特別的做法,便是要求各級主管都需輪值電話客服中心,讓經營高層到第一線傾聽顧客的聲音。

2005年,張重彥便親自接過一通維修廠預約等待過久的客訴電話。雖然他當時請車主直接提供車號資料,並保證隔天會為他排到時段,但客戶卻在電話另一頭反問,「為什麼我錢給你們賺,都還得走特權管道?」讓他當場驚覺,公司的維修網絡似乎已到達不堪負荷的臨界點。

不久,他立刻到全省經銷商巡視一輪,發現經過連續幾年的熱賣後,後端維修廠卻未跟著擴張,導致每間服務廠幾乎都人滿為患,累積一長串的等待名單,形成一股即將爆發的不滿聲浪。

瞭解問題後,和泰馬上說服經銷商擴增據點及人力,並要求售後服務部門研究更具效率的多工作業及快速保養方法,提高維修廠效率,以接待更多客戶。

透過這種實際到第一線與客戶對話的方式,讓和泰可以快速嗅出顧客需求的風向變化,發掘旗下經銷商還未反映的問題,提前一步滿足顧客期待。

CSR新焦點,環保是大方向

談到未來的CSR執行重點,張重彥特別強調,「除了交通安全,未來環境保護也是善盡社會責任的第二個大方向。」

從1995年起,和泰便開始與「台北市野鳥學會」合辦巡迴全省的「兒童自然劇場」,透過親子兒童劇方式宣導自然生態保育觀念,十幾年下來已累積逾10萬名觀賞人次。

近年,公司又陸續找上台北市蝴蝶學會、中華民國珊瑚礁學會、農委會、台北縣政府等機關單位,舉辦一系列的賞蝶、搶救珊瑚、認養造林、淨灘等生態保育活動。

在內部,和泰也努力推動工廠及經銷商的綠化活動,希望建構完整的綠色供應鏈。

負責製造的國瑞汽車,便在1988年取得ISO 14001環境管理系統認證,2003年起,楊梅物流中心及全國各經銷商據點也陸續通過ISO 14001認證,腳步皆為同業最快。

例如,和泰率先在維修廠設計中央油糟統一給油,大幅降低單一油罐的包裝成本。至2006年底,已有46個TOYOTA服務廠使用這項設計,每年可因此減少近百萬個廢機油罐垃圾。

不過,對於引進兩年的油電混合動力車(Hybrid),礙於稅制、價格等阻礙,未能在國內普及,張重彥顯得有些沮喪。「像紐約市長彭博要把計程車都改成Hybrid,就是一種有魄力的做法!」但國內卻常因不得圖利廠商、稅制難動等因素,而將這些環保車排拒在外。

儘管Hybrid目前銷量有限,還無法達到獲利門檻,但和泰依舊會在今年持續引入新車款,讓大眾有更多的環保車購買選擇。

「我們要讓消費者知道,和泰不只會賣車子,對於社會回饋與環境保護,我們也同樣的重視,」張重彥如此說道。

本文出自 2008 / 04 月號

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