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CSR焦點4〉中華汽車 利害關係人溝通 表現最優

文 / 高宜凡    
2007-05-01
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CSR焦點4〉中華汽車 利害關係人溝通 表現最優
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今年再度獲得《遠見》CSR大獎的中華汽車,從1988年就成立了公共關係課,持續負責規劃CSR事務;而自2003年起,更將公共業務室升為部級單位,提升CSR的決策層次。

來自雲林的中華汽車總經理黃文成,戴著一副方框大眼鏡,有著中部人特有的憨厚與爽朗,樸實的感覺更是典型的中華汽車員工樣貌。

從1993那支「爸爸的肩膀」廣告片開始,中華汽車就一直被認為是形象最親切的本土汽車業。而當初那個行銷案的主導者,就是眼前的黃文成。

對公司的CSR活動,黃文成不僅身體力行,甚至還會主動參與企劃發想,貢獻想法。像是前年為幫助拉拉山水蜜桃原住民果農所舉辦的「甜蜜樂桃桃~幸福樹認養計畫」,黃文成就率先認養了第一棵幸福樹,隨後帶動同仁響應認養20多棵。之後不到一個月,100棵樹就被認養一空。

累積人性關懷,體貼從外而內

長期以來,中華汽車在藝術文化、人文關懷、生態保育和體育休閒等四大類的公益活動上,投注了許多心力。如連續11年舉辦的「中華汽車盃國際體操邀請賽」、連續三年的「中華汽車國際馬拉松」、成立七年的「中華汽車原住民文教基金會」,都已是公司的公益活動代名詞。

累積捐出近百輛的公益車輛,也跑遍每個偏遠鄉鎮及原住民部落,服務對象超過數十萬人。

在這次CSR調查裡發現,去年有多達23%的企業曾進行裁員,而一向是消費市場指標的汽車業,新車銷量更大跌近三成,許多車商都縮衣節食,大砍廣告支出及公益贊助預算。

但黃文成卻強調,「即使是去年最寒冷的冬天,我們也不會做裁員這種激烈的措施。」避免影響同仁的家庭生計及公司內部士氣,而是盡量把員工轉介到其他關係企業。如去年即安排近20人轉至大陸東南汽車,並在符合個人意願的狀況下,優退60多位資深同仁,咬緊牙根度過衰退期。

例行的公益贊助也沒有縮水。在今年的CSR調查裡,中華汽車的公益捐款占整體營收0.16%,比重依舊高居汽車業首位。

黃文成分析,去年不是只有汽車業不景氣,所以這時更需要公益活動的支持。

客訴管理強,救火上下一心

本次CSR評分中,中華汽車在「利害關係人溝通」及「財務管理及透明度」等面向,表現都趨近滿分,由證券暨期貨市場發展基金會發表的資訊揭露評鑑中,也拿到A級,獲得評審團的一致肯定,成為傳產製造組的CSR第一名。不同於一般B2B行業,汽車業這種直接對大眾銷售的B2C事業,負面新聞多是來自產品瑕疵及顧客投訴。

在這些方面,中華汽車的表現卻很傑出,接獲的投訴案件在同業中屬於少數。並設置「顧客關懷中心」部級單位,客訴一發生,便會立即與經銷商合作處理,也提供0800專線,供消費者反映意見。高階主管甚至會委託親戚或友人,扮演測試經銷商服務品質的神祕客。

「顧客是我們最重要的利害關係人,」黃文成強調,處理客訴最重要的原則,就是得站在顧客的角度設想,不要一味地為企業利益辯護。「主管不能姿態太高,或只站在外面看,要趕快跳下去,一起幫忙滅火。」

CSR起步,勿因錢少而不為

為提供穩定的產品,中華汽車在提升產品力方面更不遺餘力,不但是國內第一家獲得「ISO9002認證」及「國家品質獎」的汽車業者,最近新竹廠更成為全世界第13家、台灣第一家榮獲日本「TPM(全方位生產管理)Advanced特別賞」的車廠,生產管理能力受到國際肯定。

鄉下出身的黃文成,現在還是喜歡到各地廟宇參拜。但他解釋,「我拜拜時講的順序,卻是從外面拜到裡面,」先求世界、國家、社會和諧,再求家庭、個人與事業。從小到大,他一直維持著這種特殊的拜法。

「只要大家都先想到別人,這個社會就會更美好,」黃文成觀察,台灣愈來愈走向「M型社會」,貧富差距有拉大的趨勢。企業也該多關注社會整體利益,發揮自己的正面影響力。

「勿因錢少而不為,CSR的起步沒那麼難。做了以後,這些東西一定會有回饋的,」黃文成開朗的笑聲,似乎又讓人看到了中華汽車那股關懷本土、猶如父親肩膀般的親切感。

中華汽車

成立時間:1969年/員工數:2481人

CSR具體實踐

.長期投入藝術文化、人文關懷、生態保育和體育休閒等四類公益活動。

.提供急難救助車輛,目前累積捐出近百輛公益用車,跑遍每個偏遠鄉鎮及原住民部落,服務對象達數十萬人。

.設有「顧客關懷中心」,客訴發生後與經銷商合作處理,主管委託親戚或友人扮演神祕客,監控服務品質。

本文出自 2007 / 05 月號

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