百貨業冠軍〉衣蝶百貨
寵功奏效，寵客人寵員工
被譽為百貨公司生死鬥的周年慶期間，一位從未到過衣蝶百貨的貴婦，坐著私家轎車準備到台北市南京西路上的新光三越大肆採購，沒想到壅塞的交通，把她堵在隔壁的衣蝶門口。
這時高大俊俏的衣蝶男性門僮（doorman）替她打開車門，目迎微笑並致上「歡迎光臨！」
受寵若驚的她連忙解釋，自己並沒有打算到衣蝶消費，門僮笑著回答，「沒有關係！」貴婦大受感動，於是在新光三越消費完，又到衣蝶購買超過10萬元的化妝品，門僮還幫她提重物，一路提到新光三越的地下停車場。
「就算沒有消費，只要來到衣蝶的服務範圍，都是我們的客人，」衣蝶百貨台北本館店長劉智婷說。
也難怪《遠見》派神祕客到衣蝶突擊檢查，詢問服務台專櫃所在樓層，服務人員回答已撤櫃後，還進一步瞭解神祕客需求，拿出樓層逐一介紹，深獲神祕客一致好評，不僅贏得百貨業冠軍，更是10大業態的總冠軍。
這樣在乎客人，來自於衣蝶百貨總經理王令楣的堅持。10多年前，王令楣已是力霸百貨總經理，有一次到裡面茶樓用餐，一坐下來，服務人員看老闆駕到，全都蜂擁而上把餐車推到她面前，她心想，如果每位客人都能接受這樣的接待，該有多好。
重獎勵，激勵員工五星級服務
1995年前後，面對強鄰新光三越壓境，招不到大品牌進駐的窘境，王令楣把力霸百貨南京店轉型為女性專屬的衣蝶，做為差異化的競爭來源。
為了讓員工知道衣蝶在意服務，每次晨會或月會，王令楣總是一再宣導顧客導向的觀念，能接受表揚的，也通常不是業績最高，而是服務最好的員工。
對員工只有獎勵沒有處分，是迪士尼樂園創造絕佳服務的原因之一。王令楣深諳此理，每當推動新服務措施，她一定要求主管加重獎勵表現最好的員工。「加重獎勵一個人，就能讓旁邊九個人跟上來，」王令楣說。
八年前，衣蝶百貨更進一步實施「跨部門獎勵」，主管可以提報其他部門的員工接受總經理表揚。
王令楣觀察，每位員工都知道團結合作對服務很重要，「但人人都希望別人配合我，而不是我配合其他人，」跨部門的獎勵正可以催生合作意願。
重感覺，俊男門僮奉茶給女客
有人說，女人很難被取悅，一旦取悅之後，就會百分之百忠誠。一直以來專注經營女性客群的衣蝶，為了用服務取悅女人，獨創俊男門僮制度、每一層樓的廁所也都強調五星級品質。
每月各分店也固定召開「全方位服務會議」，藉由前後勤主管的腦力激盪來發想創新服務。像每天下午3點及晚上7點，由搖著鈴、推著車的帥哥門僮提供的奉茶服務，就是劉智婷在全方位服務會議提出的創意，讓逛街逛累了，不想到咖啡廳坐的客人，也能解解渴。
劉智婷記得，第一次和門僮到第一線奉茶給客人時，現場好多年輕女客人不停地尖叫，還有人現場打手機告訴朋友說，「怎麼這麼好」「有帥哥倒茶給我喝呢！」
重承諾，承擔退貨損失寵顧客
但做這些喜出望外的服務之前，王令楣要求，必須先信守對客人的承諾。舉例來說，衣蝶承諾客人退換貨從寬，有一次，專櫃廠商認為全是客人的問題，不願意承擔退貨的損失，最後衣蝶只好買下來，退錢給客人。
衣蝶對客人的好，甚至讓專櫃廠商不只一次批評，「你們太寵客人，」直來直往的王令楣提高聲量說，「不為什麼，因為客人是衣蝶成長的原動力。」
最讓衣蝶人引以為傲的，莫於年年獲得台北市公廁優等獎的五星級廁所，但有一次收到一封上千字的客訴，洋洋灑灑把廁所出了什麼狀況，包括清潔人員對抱怨置之不理等，寫得一清二楚。
不同於其他服務業者，把降低客訴當成目標，王令楣不要求零客訴，但絕對要求提高客訴處理滿意度。
客人永遠不可能滿意，第一線員工難免怕影響考績，收到客人抱怨，直接吃案不呈報的大有人在，但「客人不滿意，才能督促進步，不能讓它變成零客訴，」面對一個月幾百件的客訴，王令楣告訴員工必須把處理客人的不滿意，當成充滿成就感的事。
王令楣甚至把客訴當成寶，親自教員工怎麼處理，並徹底要求當天回覆，三天內處理完畢。
有一年母親節，客人帶太太到桃園衣蝶用餐卻受了氣，發誓再也不到衣蝶消費，事後店長和服務處長想盡辦法跟他聯絡，卻始終碰釘子，在王令楣的鼓勵之下，始終不放棄，一個月後客人才釋懷。
不斷挑毛病、求進步，也許正是衣蝶立於不敗之地的原因。
連鎖咖啡店冠軍〉統一星巴克
永遠說Yes 提供顧客快樂
全台灣，每天約有5萬多人分享著類似的體驗：在飄著濃郁咖啡香的空氣中歇下腳步，推開美人魚招牌下的大門，迎過了一聲聲熱情的「歡迎光臨」，然後在爵士樂的迷人節拍中，向繫著綠圍裙的店員，點上一杯「星巴克咖啡」。
接著，不用你開口，店員為滿頭大汗的你遞上一杯冰開水；午茶時分，店員主動介紹餐點優惠；結帳時，則為你順手倒一小杯今秋新推出的經典熱巧克力，這可是免費試喝的。
走一趟這樣的店，嗅覺、聽覺與味覺全都甦醒。今年在《遠見》調查中，「統一星巴克」就這麼以81.13分，拿到連鎖咖啡店的第一名。
因為，統一星巴克把咖啡廳當成「人的產業」來經營。
「我們給客戶的承諾是，每天都能在星巴克得到鼓舞與啟發，這叫做Daily Inspiration（每日精神上的鼓舞），」統一星巴克總經理徐光宇指出，星巴克的品牌精神就是Human Connection（人與人之間的交流），講求人與人之間的互動，希望在這過程中能互相鼓舞，並且激發出靈感。
「你真以為客人上門，都是為了要喝一杯好咖啡嗎？不是的，有時候他們是想要進來感受一下被招呼的感覺，」徐光宇說，星巴克不只是賣咖啡，而是自己快樂之後，再把快樂提供給人。
「自己」先快樂很重要。星巴克的員工獲得尊重、歡迎之後，才開始工作。每一位即將繫上「綠圍裙」的伙伴，都得先到台北總部受訓，而由總經理與高級幹部親自歡迎。
重體驗，給伙伴鼓舞與啟發
八年前，統一星巴克初創時，徐光宇記得每一個同事的名字、親自寫生日卡。如今，店面已經擴展超過170個，員工2000多個，徐光宇就請店長、區經理先寫，然後他來簽名。為了與伙伴保持互動，再忙，也要每月巡視一區店面。
「我最怕聽到，總經理，你好久沒來囉，這代表伙伴覺得忽視他們，」徐光宇說，星巴克有熱情分享的文化，星巴克執行長唐諾（Jim Donald）甚至會一天打30通電話到各門市去，與伙伴聊聊生活體驗，即使他根本不知道電話那頭的小伙子長什麼樣。
而親自煮咖啡並品嚐的coffee tasting傳統，也可以添加創意，變成獨特的「星巴克體驗」。
這天，徐光宇巡視汐止東科門市，在空檔中，區經理Mary、店長Emma與幾個伙伴各自脫下象徵 on duty（服勤中）的綠圍裙、圍成一桌，這次品咖啡的主題是「非洲綜合豆」。
「嗯，有點酸味，適合早餐的時候喝，喝來還有『鬧中取靜』的感覺，你們說呢？」徐光宇啜了一口咖啡，問起在場的人。剛來不久、家在新竹的Apple說，「我嚐到水果香味，還有想家的感覺，」說著，眾人笑了起來，把體驗寫在各自的小冊上。
這些感動，化為星巴克員工臉上的微笑與發自內心的體貼，成為不可或缺的服務項目。
重體貼，做成生意是緣分
對於客人，統一星巴克叮嚀員工要just say yes（永遠只說是）！而這是一種超越標準作業流程的服務。
有一回，親自看「客戶投訴」的徐光宇發現，有人投訴風景區的新分店服務不周。經過一番瞭解，原來是當時客人內急，一進店就往二樓的廁所跑，被店員攔下來問「要不要先點東西？」
由於視犯錯為成長動力，徐光宇只提醒該位伙伴三件事，要將心比心、要對客人just say yes，還有「先好好服務，最後能不能做成生意就看緣份囉！」
為了讓員工能安心對客人說yes，徐光宇充分授權給第一線員工。於是，咖啡倒了、味道苦了、加得不夠滿，沒關係，他們無條件補一杯給客人。
「其實風險不大呀，頂多就是多給一杯咖啡、一盤糕點，幹麻讓客人不舒服呢？」這次調查中，神祕客發現星巴克店員常會付出額外關心。「我的手機不見了，」一次，神祕客出難題，沒想到店員竟回答「應該不會吧，剛剛你離座時，我特別幫你看著手機，請你再找找。」如此的貼心服務，讓神祕客也感動。
近來，星巴克流行發「5B卡」。5個B是be welcoming（熱情歡迎）、be genuine（真心回應顧客需求）、be considerate（體貼關懷）、be involved（全心投入）、be knowledgeable（樂於分享咖啡知識）。只要表現優良，主管就馬上表揚。半年來，統一星巴克已發出6000多張。
在星巴克分店不斷擴張之際，徐光宇還是期許員工記住星巴克「鼓舞人心」的服務初衷。
銀行業冠軍〉建華銀行
黏而不膩 鼓勵櫃員話家常
9月中的一個上午，想辦理匯款的Karen一踏入八德路的建華銀行，門口警衛隨即趨前親切地詢問她的需求，並指引她到合適櫃檯，親切微笑的行員則起立迎接她。
此時，手機響起，Karen邊講電話邊填寫帳號，警覺的行員立刻向她確認對方身分，預防她匯款給詐騙集團。建華行員的機靈與禮貌，讓Karen既意外又備感窩心。
今年，建華銀行（11月13日，更名為「永豐商業銀行」）在《遠見》的服務業大調查中，以83分之姿，一舉拿下該業態冠軍，遙遙領先74.8分的第二名。
建華銀行曾經拿下多個服務獎項，一手主導建華的永豐金控執行長盧正昕對於再度獲獎，沒有太多興奮。
「得獎固然很好，不過服務這回事，是沒完沒了的，」他指出，服務永遠要推陳出新，並且滿足各種顧客的需求。
具備專業的高人力素質，雖是讓服務更好的基本條件，但並不是高學歷就是好服務。
大多數建華銀行的櫃檯人員都擁有大學學歷，是盧正昕口中養尊處優的「公子」與「小姐」，但是如何讓他們成為謙恭有禮的服務人員？是一項重要的挑戰。
重細節，老闆盯第一線服務
且看這則故事。一個即將打烊的下午，有位歐巴桑匆忙跑進建華銀行，忙著結帳的行員順手指了匯款單要她先填，然而歐巴桑不識字，又看不清楚表格，只好愣在一旁。
這一募，被盧正昕的一位朋友看到了，轉告給他。
結果盧正昕竟然親自跑去和那位行員溝通，叮嚀他客人上門，要「心存感激、面帶笑容」，大老闆這麼重視第一線服務，嚇了大家一跳，卻收效良好。
在今年的調查中，神祕客發現建華行員都會悉心指導客戶填寫相關單據，或解答卡債、匯率等問題。
「演什麼就要像什麼，一旦成了銀行行員，就要考慮坐在你對面那個人（指顧客）的需求呀！」盧正昕從事銀行業32年來，一直以身作則，是員工貫徹服務的榜樣。
盧正昕曾親自指導第一代員工，緊盯每一個服務細節，甚至不許辦公室植物有一片黃葉子。雖已不再事必躬親，但他的名言「人類的競爭在細節」，仍為員工所津津樂道。
在扎好服務的基本功之後，建華銀行還要下功夫提升客製化能力。
「現在大都是制式服務，講求SOP（標準作業流程），但我認為最好的服務，要能夠customize（客製化），」盧正昕表示，量身訂做的服務是最難的，建華銀行離客製化還有一段距離。
「我們盡量簡化櫃檯工作，讓第一線人員有更多的時間與客戶溝通，」建華忠孝分行副理朱文琦說，櫃檯基本上只要做收件和現金交易，其他如資料鍵入、入庫、保管等較繁瑣的業務就撥到作業中心統一處理，以空出櫃檯人力。
重客訴，救回老人半生積蓄
除了推行「全能櫃員」理念，讓第一線人員更專業，建華也希望櫃員多和個人閒話家常，並記住常客的名字。
「如果顧客聊到最近要買房子，櫃檯人員就知道客人可能有貸款的需求，可以引薦業務專員解決他的問題，」建華銀行襄理黃靜芸說，這種「黏而不膩」的服務，不是整天拉著客戶推銷金融產品，而是在他需要時給他合宜的解決方案，也算是呼應了客製化精神。
此外，為了不讓客訴石沉大海，建華在2002年設立專責的顧客抱怨處理小組。
「我們教育訓練時，強調同仁要看得懂臉色、肢體語言，甚至有一系列心理學、情緒管理的課程，」黃靜芳說，她就曾經用察言觀色與專業分工，從詐騙集團手中救下一位老人的半生積蓄。
今年中秋節前夕，一位七旬老婆婆走進銀行，正好在場的黃靜芳，問她需要什麼服務。神態慌張的老婆婆表示將把定存中途解約，一次領出百餘萬元現金，還迴避行員的進一步詢問。
「又是詐騙！」黃靜芳心想不妙，連忙動員櫃檯主管與行員，一邊打電話聯絡家屬，一邊慢慢數錢拖延時間，還連同警衛一起陪著老婆婆等「兒子」來接她。直至最後一刻，聯繫上老婆婆的家人，危機才告解除，老婆婆才知道電話那頭的「兒子」原來是詐騙集團的不肖人士。
「雖然不是每個人都處理過詐騙案件，但都有警覺心，」黃靜芳說，客訴單位會公告各種詐騙手法，讓服務人員在第一時間破解詐騙招數。
畢竟，幫客戶看守住血汗錢，也是銀行最基本的服務。
