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80分俱樂部 80分的服務怎麼做到?

文 / 王一芝、林妙玲    
2006-11-01
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80分俱樂部 80分的服務怎麼做到?
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百貨業冠軍〉衣蝶百貨

寵功奏效,寵客人寵員工

被譽為百貨公司生死鬥的周年慶期間,一位從未到過衣蝶百貨的貴婦,坐著私家轎車準備到台北市南京西路上的新光三越大肆採購,沒想到壅塞的交通,把她堵在隔壁的衣蝶門口。

這時高大俊俏的衣蝶男性門僮(doorman)替她打開車門,目迎微笑並致上「歡迎光臨!」

受寵若驚的她連忙解釋,自己並沒有打算到衣蝶消費,門僮笑著回答,「沒有關係!」貴婦大受感動,於是在新光三越消費完,又到衣蝶購買超過10萬元的化妝品,門僮還幫她提重物,一路提到新光三越的地下停車場。

「就算沒有消費,只要來到衣蝶的服務範圍,都是我們的客人,」衣蝶百貨台北本館店長劉智婷說。

也難怪《遠見》派神祕客到衣蝶突擊檢查,詢問服務台專櫃所在樓層,服務人員回答已撤櫃後,還進一步瞭解神祕客需求,拿出樓層逐一介紹,深獲神祕客一致好評,不僅贏得百貨業冠軍,更是10大業態的總冠軍。

這樣在乎客人,來自於衣蝶百貨總經理王令楣的堅持。10多年前,王令楣已是力霸百貨總經理,有一次到裡面茶樓用餐,一坐下來,服務人員看老闆駕到,全都蜂擁而上把餐車推到她面前,她心想,如果每位客人都能接受這樣的接待,該有多好。

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本文出自 2006 / 11 月號

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