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買家賣家都是寶,中介服務不可少

文 / 宋漢崴    
2004-12-30
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買家賣家都是寶,中介服務不可少
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「電子商務的本質還是商務,說穿了只是一個新興商務管道,仍然需要資訊流、金流和物流整合才能建構完整的購物行為,」Yahoo!奇摩事業部門總監洪小玲開宗明義表示。

拍賣網站上的賣家因為多屬於「個體戶」,所以在金、物流與網路的銜接上較不成熟,購物網站則因為賣家多為有實體通路開店經驗的中小企業「轉戰」,在金、物流的機制上則相對完備;Yahoo!奇摩提供的客服就是在於,輔導賣家,以增進買家的購物權益。

資策會市場情報中心(MIC)估計,去年台灣B2C電子商務市場規模為新台幣204億元,比起2001年成長了三成,而實體零售市場只成長3%,今年台灣B2C電子商務市場規模將可達到266億元;然而目前台灣的B2C電子商務市場規模僅占整個零售業的0.39%,相較於美國的1.5%,台灣電子商務市場有相當大的成長空間。

以國際間平均成長數據來說,網路零售額的年增長速度為傳統零售的七至十倍,也無怪乎培養消費者對網路交易的信賴度,是台灣電子商務市場的當務之急。

9月底Yahoo!奇摩「拍賣」歡度三周年慶,由實境節目「超級買家」領軍近兩個月的造勢活動再次炒熱網拍行情,10月成交金額創下歷史紀錄,加上第四季是拍賣旺季,因此預估全年拍賣成交金額150億元的天量將輕易突破。

這不僅是廣告宣傳的功勞,Yahoo!奇摩除了提供買家安全舒適的購物體驗,還得兼顧賣家商務進行的順遂與否,然而,金、物流機制的建構,就是Yahoo!奇摩不斷創造買賣雙方皆大歡喜的客服絕招。

金流方面,日前Yahoo!奇摩於拍賣服務中推出「ezPay個人帳房」,讓買家得以在ATM轉帳、匯款等付款方式之外,提供網友包含信用卡收付款、交易履約保障等金、物流選擇,同時也減少了個人資料在交易過程暴露在外的機會;對賣家來說則是提供了另一種別於其他賣家的差異化競爭優勢。

物流則由Yahoo!奇摩整合各家物流廠商,利用中介平台優勢,提供買家選擇符合自身商業模式的配套方案。洪小玲表示,每一家店提供的商品規格,送貨區域等模式都很獨特,也是影響物流成本的關鍵,「宅配廠商會一併提供收費『菜單』,透過Yahoo!奇摩的公開資訊讓賣家一目了然,」「省得讓買家自己尋覓。」

買家賣家的教育訓練

對Yahoo!奇摩來說,買家賣家都是客戶,兩方的服務內容卻不盡相同,在獲取最大利益的前提之下,雙方立場甚至是對立的,因此當賣家在Yahoo!奇摩註冊時,都會被加以教育正確的買賣關係,「賣家要知道的是,電子商務對買家來說只是另一個選擇,」洪小玲指出,網路購物的競爭者還包含了實體通路商店,買家不會因為是電子商務而降低享受服務的標準。

不管是集中於購物網站的中小企業,或者是拍賣網站的個人賣家,因為可以取得的資訊有限,不見得對電子商務的本質有全盤瞭解。Yahoo!奇摩不僅提供套裝的系統平台,還可依照賣家需求協助刊登網路廣告,甚至是開班授課,指導這群「小老闆」認識電子商務的新天地。

「網路消費者行為是有別於實體通路的另一門學問,」洪小玲舉例指出,許多買家認為把滯銷產品擺在首頁能刺激消費,結果反倒嚇跑了買家,事倍功半。

買賣交易自然會產生消費者苦訴,然而身為提供平台的中介角色,Yahoo!奇摩有時甚至必須挺身第一線抵擋抱怨流彈。洪小玲表示,目前存在於電子購物的主要訴怨在於商品寄送延遲,Yahoo!奇摩的專業客服人員則協助賣家處理,做為雙方溝通的橋樑角色。

Yahoo!奇摩本身經營的購物網站則因應買家需求發展了物流進度追蹤軟體,讓賣家掌握訂購商品動態,這樣的機制不僅抓住買家的心理需求,對企業而言則減少了客服負擔,無形中建立了商品流程的供應鏈管理,「這是雙贏,買家獲得了貼心服務,否則一般流程要等個七、八小時才有回覆,」洪小玲表示。

Yahoo!奇摩也針對賣家建立相關規範,例如商品品質必須符合交易內容,否則會持續施加壓力,甚至會結束合作關係;或者是搭配賣家問卷或相關評比,挖掘出虛擬街坊的交易死角。

「五星級飯店都不免產生苦訴,因此Yahoo!奇摩看重的不是有沒有苦訴,而是如何最快、最妥善地處理這些抱怨,」洪小玲深切地表示,中介服務要做得更多,否則受傷的不只是單一商家,還包括Yahoo!奇摩,更會是所有在Yahoo!奇摩開店的辛勤頭家。

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