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22.5m,少一吋就不是本田

文 / 宋秉忠    
2004-12-30
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22.5m,少一吋就不是本田
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本田堅持每個銷售點的門面必須達到二十二點五米,開闊的空間讓每個人一進門就能無拘無束享受五星級飯店的服務。

走進全省本田的銷售點,接待櫃檯的電腦和五星級飯店是一樣的,放在桌下,這樣服務員與顧客的視線就不會被擋住,形成一種「無障礙服務」。

許多五星級飯店只要住過一次,下次再住,飯店會記住你的生日、喜好,讓人有種「家的溫馨」。本田車主只要持有「I see card」回廠保養,一插卡,保養廠的接待入口立即會出現「歡迎某某人」的跑馬燈;接待人員立即可以從電腦得到車主所有的資料,其中包括過去的保修紀錄、習慣找哪個技師。

「快速」則是本田五星級服務的第三項要點。一般保養的車子一進廠立即被分到「快速服務」通道,兩名技工修一輛車,整套服務三十分鐘完成。

許多車主怕技工弄髒車子,本田保修人員一接手車子,立即用布套把保險桿、方向盤、排檔桿罩上。

此外,八點開店,顧客上門,銷售點會奉上早餐;中午十一點到下午一點期間到廠保修,一定供應午餐。

擔心銷售點的硬體雖然暫時領先對手,三到五年就會被超越;因此,本田特別加強員工訓練,形成對手追趕的障礙。因此,所有接待禮儀都是請曾在五星級飯店教接待禮儀的老師上課。

從顧客進門,喊「歡迎光臨」的音量、何時起身迎賓、鞠躬幾度、眼睛向哪個方向看、遞名片的姿勢。等顧客坐好,向前詢問要茶或咖啡、咖啡杯把手朝哪個方向、糖放在杯子的哪個位置,整個銷售點的相關流程,超過六百項;所有職員、技師都要到總公司受訓,得到證書後,才可以上班。

本田公關經理陳俊亮表示,所有的教育訓練,目的只有一個:讓第一家店和第一百家店的服務品質都一樣。

2002年結束與三陽、南陽長達三十年的合作關係,本田日本總部從印度調來日據時代在新竹出生的藤崎照夫擔任總經理,只用七個月的時間就完成建廠及量產,但是整個銷售卻推得更謹慎。

在印度用兩年時間從零開始,完成本田產銷體系的藤崎照夫表示,在印度,不管公司職員還是經銷商,他只找沒經驗的人,以免先入為主的觀念,影響他們接受本田的「社是」(經營理念):做到顧客滿意度第一。

在台灣因為必須搶時間,藤崎才接受有經驗的應徵者。即便如此,他在考核經銷商時,特別針對他們是否能夠瞭解和接受本田的經營理念。因此,有位應徵者即使財力雄厚、同時也有賣車經驗,但是因為他在遞名片時不夠專注,最後未入選。

日本的雪印奶粉、三菱汽車都因為不理會客戶抱怨、欺騙顧客,最後導致社長下台。藤崎因此強調,企業理念的落實首先是領導人要以身作則,像公司規定九點上班,他一定八點四十分就到;上班時間除非有重要事情,不離開辦公室;不選吃飯時間拜訪經銷商,以免應酬妨礙經銷商的工作。

藤崎表示,經銷商是否瞭解接受公司理念最重要,老是想賺錢的人,他不要。

貢丸傳人賣車子

就像去年銷售表現最好的新竹市銷售商葉聰敏,原來是賣貢丸的,完全不懂賣車,但是藤崎認為他:「純樸,有錢但不炫耀,」公司所有的要求,他都能確實做到。而且,他還創立了貢丸文化會館,保留先祖留下的歷代文物,這種用心,使人相信他能照顧好本田的顧客。

從未賣過車的葉聰敏現年四十五歲,是新竹知名品牌「進益貢丸」的第三代傳人;他認為,食品吃進肚子裡,顧客要的是安心,賣車子講的也是讓顧客安心。

回想剛獲選本田經銷商時,連葉聰敏這種大老闆也得乖乖到台北總公司接受教育訓練。日籍老師上課,教的是本田的經營理念、哲學,以及目前的世界概況,感觸最深的是日籍講師一再強調買本田要讓顧客安心。

本田對服務、產品的堅定,讓葉聰敏印象深刻,這也是他在本田產品尚未經過市場測試,就毅然應徵本田經銷商的原因。

為認真追求顧客滿意度,本田總公司每一、兩週就會突擊檢查各銷售點,檢驗項目超過六百項,其中包括與客戶通話結束後,要用手按通話鍵,不能讓對方聽到掛電話的聲音;型錄架上不能有顧客手印,要隨時擦拭。

葉聰敏坦承,剛開始的時候,的確有點不舒服,但回想起來,由於經營層重視顧客滿意度,員工才會認真落實。

權威調查機構JD.Power所做的2004年台灣各品牌汽車顧客滿意度,本田也奪得國產車第一名。證實飯店型服務的確能虜獲顧客的心。

雖然本田目前在全省的銷售點只有二十八個,遠不及其他品牌的上千個據點,但是本田平均每個據點每個月的銷售是五十輛;五百名銷售員,每人每月的銷售是三‧六輛,都位居業界前茅。

許多四年級、五年級生一定都還記得小時候,養樂多媽媽騎著本田50cc.機車穿過大街小巷。本田結合吉普車和轎車特長的C-RV引爆休旅車熱潮,至今高燒未退。

然而,隨著世界各大車廠陸續合併,堅持「小而美」的本田汽車,即使開發出像C-RV這類利基產品,但很難防止大車廠的模仿,因此堅持「顧客滿意度第一」已成為本田最重要的生存利器。

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