兩年前我發現公司業績只有個位數成長，這對以往每年都有50％以上營收成長率的趨勢科技而言是重大警訊，探究其原因就在於創新不足。
如今，連續六季企業持續成長，今年第二季的營收成長率可望超過三成。
能從谷底拉回成長力道的企業不多，趨勢科技幸運地做到，其原因就在體認到企業要可長可久，就非變不可。
過去兩年我們回頭檢視企業的核心競爭力，發現兩個問題必須改變。首先我們發現單靠自己無法解決電腦病毒。要承認這點需要很大勇氣，因為沒有一家防毒企業敢承認這個殘酷的事實，但事實的確如此，網路病毒的變種與複雜已超出防毒軟體所能掌控的範圍。
軟硬兼施 雙管齊下
於是我們決定向硬體結盟，以「軟硬兼施」的方式解決病毒危害。三年前我們便開始思考如何與全球網通硬體第一大廠思科合作，除了合辦多次技術研討會議，去年起我們將軟體整合至思科產品出貨，今年6月趨勢科技正式成為思科的防毒策略廠商。另外，我們也與國內網路通訊業者合作推出家庭資訊安全產品。
過去從來沒有防毒軟體廠商想到與硬體廠商合作，因為他們不願面對防毒無法孤軍奮戰的現實，我們顛覆了思惟，也為企業成長找出一條活路。
其次，我們對內也做了組織革新，以迅速因應客戶需求。過去趨勢科技以技術自豪，以業績做為評鑑導向，卻忽略了客戶真正的需求為何。過去兩年來我們探究其原因，發現組織內少了一個真正傾聽客戶聲音的管道，造成業務只賣易賣的產品，雖然業績好看，但客戶抱怨連連，因為賣給他們的不是他們真正想要的產品。
真誠傾聽客戶心聲
因此我告訴業務，先別急著衝業績，多聽客戶的意見，瞭解他們的需求。
我們開闢客戶對話窗口，成立客戶焦點團體調查中心。這群人定期針對客戶進行訪談，研究分析客戶不滿意之處為何、為什麼我們會失去這個案子等，這一切都是為了勾出顧客對產品最真實的想法，然後我們才能對症下藥，真正解決企業成長問題。
經過這兩年的企業改革，我才深刻體會：創新不是為改變而改變，而是有目標地反映在毛利營收成長，這目標就是客戶的需求。你看日本的索尼與美國的昇陽為何股價跌得這麼慘，就是因為他們只在現有體系下改善（improve），而非洗心革面（destruct）地去因應客戶需求。組織龐大固然難做根本性的革新，但聆聽客戶需求的管道不可缺少，唯有建立滿足客戶需求的組織文化，才能在新一波資訊產業變化中成長茁壯。（高聖凱整理）
