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趨勢科技創辦人暨執行長 張明正:傾聽客戶 變法創新

文 / 高聖凱    
2004-07-01
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趨勢科技創辦人暨執行長 張明正:傾聽客戶 變法創新
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兩年前我發現公司業績只有個位數成長,這對以往每年都有50%以上營收成長率的趨勢科技而言是重大警訊,探究其原因就在於創新不足。

如今,連續六季企業持續成長,今年第二季的營收成長率可望超過三成。

能從谷底拉回成長力道的企業不多,趨勢科技幸運地做到,其原因就在體認到企業要可長可久,就非變不可。

過去兩年我們回頭檢視企業的核心競爭力,發現兩個問題必須改變。首先我們發現單靠自己無法解決電腦病毒。要承認這點需要很大勇氣,因為沒有一家防毒企業敢承認這個殘酷的事實,但事實的確如此,網路病毒的變種與複雜已超出防毒軟體所能掌控的範圍。

軟硬兼施 雙管齊下

於是我們決定向硬體結盟,以「軟硬兼施」的方式解決病毒危害。三年前我們便開始思考如何與全球網通硬體第一大廠思科合作,除了合辦多次技術研討會議,去年起我們將軟體整合至思科產品出貨,今年6月趨勢科技正式成為思科的防毒策略廠商。另外,我們也與國內網路通訊業者合作推出家庭資訊安全產品。

過去從來沒有防毒軟體廠商想到與硬體廠商合作,因為他們不願面對防毒無法孤軍奮戰的現實,我們顛覆了思惟,也為企業成長找出一條活路。

其次,我們對內也做了組織革新,以迅速因應客戶需求。過去趨勢科技以技術自豪,以業績做為評鑑導向,卻忽略了客戶真正的需求為何。過去兩年來我們探究其原因,發現組織內少了一個真正傾聽客戶聲音的管道,造成業務只賣易賣的產品,雖然業績好看,但客戶抱怨連連,因為賣給他們的不是他們真正想要的產品。

真誠傾聽客戶心聲

因此我告訴業務,先別急著衝業績,多聽客戶的意見,瞭解他們的需求。

我們開闢客戶對話窗口,成立客戶焦點團體調查中心。這群人定期針對客戶進行訪談,研究分析客戶不滿意之處為何、為什麼我們會失去這個案子等,這一切都是為了勾出顧客對產品最真實的想法,然後我們才能對症下藥,真正解決企業成長問題。

經過這兩年的企業改革,我才深刻體會:創新不是為改變而改變,而是有目標地反映在毛利營收成長,這目標就是客戶的需求。你看日本的索尼與美國的昇陽為何股價跌得這麼慘,就是因為他們只在現有體系下改善(improve),而非洗心革面(destruct)地去因應客戶需求。組織龐大固然難做根本性的革新,但聆聽客戶需求的管道不可缺少,唯有建立滿足客戶需求的組織文化,才能在新一波資訊產業變化中成長茁壯。(高聖凱整理)

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