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范希平:服務是信仰,也是力量

文 / 楊永妙    
2003-11-01
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范希平:服務是信仰,也是力量
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為了成為真正的服務從業人員,七年前,從儲備幹部做起的亞都麗緻飯店現任客服協理范希平,在第一個月裡,洗過馬桶、鋪過床,也做過大廳接待等最基層工作。迄今讓他仍難忘的事,就是擔任總機服務期間,竟要靠小抄才能過關。

沒有做過,絕不相信總機電話服務這項工作很難,「第一時間裡,要能清楚、正確、精準地唸出顧客的姓名,」范希平說。

除了一般觀光飯店總機接待人員應具有的條件之外,中英文發音要精準,是亞都麗緻飯店對第一線電話服務人員的基本要求。

觀光飯店常接待來自世界各地不同國家的客人,亞都麗緻飯店要求員工把客人的姓名唸得精準,並認為這是最基本而且重要的事。

儲備幹部最難的一關

想起在總機部門實習的經驗,范希平開玩笑說,迄今心有餘悸。因為,這一關曾有許多儲備幹部被罵哭。

發音不清楚,練習兩遍還唸錯,馬上就會挨罵;對乍到者而言,「房客的電話一進來,要馬上稱呼他,但是有些德文、阿拉伯文發音,真的很難,」范希平說。

當時,范希平看到指導他的總機小姐,竟隨身帶著資料卡,上面密密麻麻記載著各式的拼音和發音方法,他突然意識到總機服務工作的內涵,在於傳遞企業形象。

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本文出自 2003 / 11 月號

第209期遠見雜誌

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