置頂

范希平:服務是信仰,也是力量

文 / 楊永妙    
2003-11-01
瀏覽數 40,350+
范希平:服務是信仰,也是力量
Line分享 articlefont

為了成為真正的服務從業人員,七年前,從儲備幹部做起的亞都麗緻飯店現任客服協理范希平,在第一個月裡,洗過馬桶、鋪過床,也做過大廳接待等最基層工作。迄今讓他仍難忘的事,就是擔任總機服務期間,竟要靠小抄才能過關。

沒有做過,絕不相信總機電話服務這項工作很難,「第一時間裡,要能清楚、正確、精準地唸出顧客的姓名,」范希平說。

除了一般觀光飯店總機接待人員應具有的條件之外,中英文發音要精準,是亞都麗緻飯店對第一線電話服務人員的基本要求。

觀光飯店常接待來自世界各地不同國家的客人,亞都麗緻飯店要求員工把客人的姓名唸得精準,並認為這是最基本而且重要的事。

儲備幹部最難的一關

想起在總機部門實習的經驗,范希平開玩笑說,迄今心有餘悸。因為,這一關曾有許多儲備幹部被罵哭。

發音不清楚,練習兩遍還唸錯,馬上就會挨罵;對乍到者而言,「房客的電話一進來,要馬上稱呼他,但是有些德文、阿拉伯文發音,真的很難,」范希平說。

當時,范希平看到指導他的總機小姐,竟隨身帶著資料卡,上面密密麻麻記載著各式的拼音和發音方法,他突然意識到總機服務工作的內涵,在於傳遞企業形象。

接聽電話,絕不僅是拿起來話筒說「歡迎光臨」,而是要藉著與顧客互動的機會,展現飯店人員素質,並且把飯店的品質印象傳遞出去。

這一關,讓范希平真心體會到服務業,不是個簡單的行業。他毫不猶豫拿起筆,把容易唸錯或拗口的姓氏記下來,再趁電話鈴尚未響起的空檔,努力練習,才通過儲備幹部最難熬的一關。

從洗馬桶、接線生、總裁特助、中國麗緻飯店駐店經理,如今已升遷為公關客服協理,今年三十五歲的范希平,頂著美國紐約大學口語傳播碩士學位,為何踏進服務業?「只能說是緣分吧!」和亞都麗緻飯店曾有三次緣分的范希平說。

談起和亞都三度相逢的過往,自己也忍不住地笑出來,「洗馬桶、掃地、鋪床,我都做過。」

二十一歲那年,大學同學召募班上「壯漢」到亞都飯店擔任臨時搬運工;一天賺新台幣1000元,附帶觀光飯店級吃到飽的午餐和可樂。對於新鮮事充滿好奇的范希平,馬上一口答應。

投資在看不見的地方

細膩,是范希平對亞都的第一印象。因為,在搬運家具的過程中,他看到翻起來的地毯背後黏貼著一層泡棉,他恍然大悟,才瞭解這是踩在客房的地上特別柔軟、舒適的原因。

接下來,飯店陸續請這批工讀生持續做一些客房清潔工作,范希平又驚訝地發現,客房的窗戶竟然要用包裹紙巾的刮鬍刀來清潔那些肉眼幾乎看不見的粉塵。

他隱隱感到,這家飯店對清潔的要求很高,為了提供顧客舒適的著地感,甚至願意投資在看不見的地方。

第三度到亞都,范希平頂著乍出爐的碩士學位,準備接下總裁特別助理的職位,沒想到就任的第一天,做的是比工讀時更慘的工作——洗馬桶。

堂堂紐約大學碩士,為何甘於淪為洗馬桶的服務業基層人員?范希平開玩笑說,「因為嚴先生(亞都麗緻飯店總裁嚴長壽)讓我對服務產生了信仰,進而產生力量。」

服務業,不是高報酬,卻是能讓心靈滿足的工作,服務從業人員所得到的回報,無非是顧客的一個由心而出的微笑或是真心的感謝。

這是支持范希平堅持下來最重要力量。直到現在,范希平常想起七年前和嚴長壽面談時的對話,「嚴總裁對我說,如果踏進服務業,不管多苦,一定要堅持下去,至少要給自己五年,才會成為真正的經理人才!」如今,范希平已經在飯店服務了七年,而且會繼續走下去。

評論