alexa
置頂

一通電話,商機無限

文 / 楊永妙    
2003-11-01
瀏覽數 12,450+
一通電話,商機無限
分享 Line分享分享 複製連結

電話鈴聲響起,很可能是生意上門!一通電話,背後潛藏著無比的商機,這是服務業的特性,也是服務業應該做好的基本功,卻同時是很多人不知道的「武功祕笈 」。

過去在飯店任職的時候,偶爾接到總機轉接錯誤客人的訂房電話,我絕不會讓電話斷掉,因為失掉這個機會,這筆生意可能會轉到別家旅館。所以我不會告訴顧客:「請等一下,我幫您接訂房組……,」而是把自己當成訂房組的一員。

儘管接電話不是我的職掌,卻是所有飯店人員一定要做好,而且是要做到完美的工作。透過電話來表現服務,難度很高;因為沒有辦法面對面,我們不能運用表情和肢體語言。然而,面對看不見的顧客,該如何讓顧客感受到「服務」和我們的熱忱呢?

我常常對從事服務業的伙伴們說,「接電話前,先深呼吸,」因為我們要用最好的情緒跟顧客溝通,讓他們在整個服務流程裡,清楚接收到我們提供的訊息,也感受到我們的熱忱。

過去我在亞都麗緻飯店服務時,常常運用「神祕客」的方式來抽查飯店各單位人員接聽電話的態度,甚至以抽查的成績表現做為部門加薪的依據。

我過去服務的飯店,顧客抱怨的電話,如果經過兩個流程還不能解決,第三關就會轉到我的桌上。服務業,不是為了利己而是利他。

本文未完。雜誌訂戶登入可無限閱讀;加入遠見網路會員,每日可閱讀2篇會員限定文章。 登入/ 註冊
本文出自 2003 / 11 月號

第209期遠見雜誌

分享 Line分享分享 複製連結
評論
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章