電話鈴聲響起，很可能是生意上門！一通電話，背後潛藏著無比的商機，這是服務業的特性，也是服務業應該做好的基本功，卻同時是很多人不知道的「武功祕笈 」。
過去在飯店任職的時候，偶爾接到總機轉接錯誤客人的訂房電話，我絕不會讓電話斷掉，因為失掉這個機會，這筆生意可能會轉到別家旅館。所以我不會告訴顧客：「請等一下，我幫您接訂房組……，」而是把自己當成訂房組的一員。
儘管接電話不是我的職掌，卻是所有飯店人員一定要做好，而且是要做到完美的工作。透過電話來表現服務，難度很高；因為沒有辦法面對面，我們不能運用表情和肢體語言。然而，面對看不見的顧客，該如何讓顧客感受到「服務」和我們的熱忱呢？
我常常對從事服務業的伙伴們說，「接電話前，先深呼吸，」因為我們要用最好的情緒跟顧客溝通，讓他們在整個服務流程裡，清楚接收到我們提供的訊息，也感受到我們的熱忱。
過去我在亞都麗緻飯店服務時，常常運用「神祕客」的方式來抽查飯店各單位人員接聽電話的態度，甚至以抽查的成績表現做為部門加薪的依據。
我過去服務的飯店，顧客抱怨的電話，如果經過兩個流程還不能解決，第三關就會轉到我的桌上。服務業，不是為了利己而是利他。
現在，很多產業都談要做好個人化服務，我覺得好高鶩遠的成分居多，因為連基本功課都做不好，怎麼能提供客製化的服務呢？（高雄餐旅學院助理教授、前亞都麗緻飯店副總裁蘇國垚口述，楊永妙整理）
神祕訪客調查說明
●調查方式：
採電腦輔助電話訪問系統
（CATI）進行
●調查地區：台灣地區
●調查對象：
五星級飯店、百貨公司、連鎖
餐廳、量販超市和便利商店等
第五大業態共五十八家第一線
服務人員
●調查時間：
10月3日至10日，並依各態尖峰
及離峰時段
●抽樣方法：
1.五星級飯店和百貨公司
採普查方式進行
2.連鎖餐廳、量販超市和便利
商店採系統抽樣法
●調查項目：
1.電話回應速度10分
2.應對及電話禮貌20分
3.服務人員對產品知識及專業
能力40分
4.魔鬼顧客——服務人員同理
心及主動能力30分
●有效樣本數：
總計撥打1216通電話，單一樣
本以二通電話併計，成功樣本
數608。
（觀察家行銷公司研究總監 康雲喬）
