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一通電話,商機無限

文 / 楊永妙    
2003-11-01
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一通電話,商機無限
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電話鈴聲響起,很可能是生意上門!一通電話,背後潛藏著無比的商機,這是服務業的特性,也是服務業應該做好的基本功,卻同時是很多人不知道的「武功祕笈 」。

過去在飯店任職的時候,偶爾接到總機轉接錯誤客人的訂房電話,我絕不會讓電話斷掉,因為失掉這個機會,這筆生意可能會轉到別家旅館。所以我不會告訴顧客:「請等一下,我幫您接訂房組……,」而是把自己當成訂房組的一員。

儘管接電話不是我的職掌,卻是所有飯店人員一定要做好,而且是要做到完美的工作。透過電話來表現服務,難度很高;因為沒有辦法面對面,我們不能運用表情和肢體語言。然而,面對看不見的顧客,該如何讓顧客感受到「服務」和我們的熱忱呢?

我常常對從事服務業的伙伴們說,「接電話前,先深呼吸,」因為我們要用最好的情緒跟顧客溝通,讓他們在整個服務流程裡,清楚接收到我們提供的訊息,也感受到我們的熱忱。

過去我在亞都麗緻飯店服務時,常常運用「神祕客」的方式來抽查飯店各單位人員接聽電話的態度,甚至以抽查的成績表現做為部門加薪的依據。

我過去服務的飯店,顧客抱怨的電話,如果經過兩個流程還不能解決,第三關就會轉到我的桌上。服務業,不是為了利己而是利他。

現在,很多產業都談要做好個人化服務,我覺得好高鶩遠的成分居多,因為連基本功課都做不好,怎麼能提供客製化的服務呢?(高雄餐旅學院助理教授、前亞都麗緻飯店副總裁蘇國垚口述,楊永妙整理)

神祕訪客調查說明

●調查方式:

採電腦輔助電話訪問系統

(CATI)進行

●調查地區:台灣地區

●調查對象:

五星級飯店、百貨公司、連鎖

餐廳、量販超市和便利商店等

第五大業態共五十八家第一線

服務人員

●調查時間:

10月3日至10日,並依各態尖峰

及離峰時段

●抽樣方法:

1.五星級飯店和百貨公司

採普查方式進行

2.連鎖餐廳、量販超市和便利

商店採系統抽樣法

●調查項目:

1.電話回應速度10分

2.應對及電話禮貌20分

3.服務人員對產品知識及專業

能力40分

4.魔鬼顧客——服務人員同理

心及主動能力30分

●有效樣本數:

總計撥打1216通電話,單一樣

本以二通電話併計,成功樣本

數608。

(觀察家行銷公司研究總監 康雲喬)

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