電話鈴聲響起，很可能是生意上門！一通電話，背後潛藏著無比的商機，這是服務業的特性，也是服務業應該做好的基本功，卻同時是很多人不知道的「武功祕笈 」。
過去在飯店任職的時候，偶爾接到總機轉接錯誤客人的訂房電話，我絕不會讓電話斷掉，因為失掉這個機會，這筆生意可能會轉到別家旅館。所以我不會告訴顧客：「請等一下，我幫您接訂房組……，」而是把自己當成訂房組的一員。
儘管接電話不是我的職掌，卻是所有飯店人員一定要做好，而且是要做到完美的工作。透過電話來表現服務，難度很高；因為沒有辦法面對面，我們不能運用表情和肢體語言。然而，面對看不見的顧客，該如何讓顧客感受到「服務」和我們的熱忱呢？
我常常對從事服務業的伙伴們說，「接電話前，先深呼吸，」因為我們要用最好的情緒跟顧客溝通，讓他們在整個服務流程裡，清楚接收到我們提供的訊息，也感受到我們的熱忱。
過去我在亞都麗緻飯店服務時，常常運用「神祕客」的方式來抽查飯店各單位人員接聽電話的態度，甚至以抽查的成績表現做為部門加薪的依據。
我過去服務的飯店，顧客抱怨的電話，如果經過兩個流程還不能解決，第三關就會轉到我的桌上。服務業，不是為了利己而是利他。
