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宋文琪 與客戶共創價值

文 / 遠見編輯部    
2003-08-01
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宋文琪 與客戶共創價值
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在怡富,我們一向相當重視與客戶積極且主動地對話。在網路時代,我們更能在低成本與精確的區隔下與客戶溝通。對於沒有辦法上網的客戶,企業要個別和這群顧客溝通,成本極高,因此,怡富最常運用的方法便是,在媒體上說明對市場的看法及投資建議的方式,藉此與讀者及客戶溝通。

另外,在投信業中,對帳單及月訊等都是重要溝通的工具。在網路方面,我們運用網路科技,瞭解客戶意向。我們設立怡富投資理財網線上顧問,給予充分個人化的理財諮詢。另外,透過電子郵件,針對客戶個人需求進行對話,例如,對有子女的客戶談子女教育基金的籌措、對已屆退休年齡族群談保守穩健理財之道。

我們的確有一些類似發展「顧客情境」,來發掘顧客需求的方法。例如,我們運用軟體科技,觀察記錄客戶在怡富投資理財網的點選行為,歸納推論客戶偏好,再據以提供客戶需要的資訊。

另外,我們運用CRM(Customer Relationship Management)技術,分析歸納客戶過去交易行為,推論客戶投資需求,適時給予建議。比方說,客戶一向只持有債券型基金,我們可推論他較為穩健保守、不喜風險,因此,我們就向他推薦保守型產品或投資方式。

怡富有完備的第一線員工訓練課程和激勵措施,在試用期就有訓練課程,包括基金產品特性與分類、市場分析、基金作業與交易規範、電話服務禮儀、情緒管理、企業文化認同等課程。而試用期間,每日、每週、期滿時都要考試。

另外,在投信業很特別的一點是,要求同仁擁有專業證照,例如,證券業務員執照、投信投顧人員執照、金融理財相關證照等證照,才能取信於客戶。

我們還有全年度四十小時以上全方位理財規劃人員相關訓練。對於電話線上的客服,我們也有線上監聽,以嚴格控管服務品質。做了訓練後,是不是達到成效,就要靠一套完善的評估措施。我們每月、每季、年中、年終都有績效考核。第一線客服同仁表現優異且年資滿者,可優先轉調至其他相關單位。這樣的調升,除了為公司培養各方面人才外,也擴大人員生涯發展,對企業有更大的認同及向心力。

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