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聆聽員工的心聲

文 / 黃達夫    
2003-03-01
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聆聽員工的心聲
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醫院將要過十三歲的生日了。從創院之始,醫院就敦促同仁「用心聆聽」病人的心聲,倡導多科整合的醫療照護。今天,雖然難免仍有缺失,且永遠有改善的空間,但是我深信八百多位同仁中的絕大多數,都能認同病人優先的理念以及團隊合作的工作態度,醫院也因而建立了不錯的口碑。有了這個小小的成就後,我開始思考,這十三年來,我們把病人擺第一順位,當這理念已生根的時刻,應在聆聽病人之餘,也應更積極去聆聽同仁的心聲。我想許多同仁與醫院一同成長後,對這環境必定有些想法與看法。而同仁們也最瞭解與什麼樣的伙伴做事最愉快,當工作默契好時,醫療品質就會不斷地提升。所以,我就徵召一組自願軍,一同研議如何綜合全院同仁的心聲,訂定醫院員工的必備條件,做為同仁們自我提升的目標,以及績效考評與徵才的準則。

讓我深感欣慰的是,這次問卷的反應熱烈回收率達94%。統計結果,醫院的員工期待他們的伙伴具備:敬業、團隊合作、同理心、主動積極以及誠實的態度;要求主管具備:溝通協調、知人善任、凝聚同事力量的能力、處事原則一致,瞭解同事需求、幫助其成長,激發其潛能以及以身作則。此外,問卷也邀請大家提出更精闢的意見,不但參與踴躍,意見也很好。不少人認為,作為和信醫院的一員,除上述條件外,還需有情緒管理能力以及永續學習的精神,這些特質對於醫事人員而言極為重要。員工也很合理地要求主管須:公平、公正、對事不對人,有寬大的胸襟以包容不同聲音。另外他們還希望考評時,主管能直接與同仁溝通他們的優缺點。

經過這次的調查,我不但更瞭解我的同仁,也學到很多。譬如有位同仁說,和信醫院的員工應具備「聖伯納犬」的特質:體格健碩,動作敏捷;聰明機智,使命必達;忠厚討喜,讓人不由得心生信賴,但臨危或遇難時,仍能堅毅地挺身而出。另一位則說,醫療從業人員不應該為工作而工作,應以減少病人的病痛、負擔、不便為職志;而自己的工作習慣、作業流程應以便利病人及不增加同事或其他單位的工作量為優先考量。另外的建議是,主管要將使命與工作內容完整且清楚地交待,並按進度稽核。有位同仁則轉述一個寓言,要主管做老鷹不要做鴨子,雖然兩者都會飛,但小鴨子跟著老鴨子只學到怎麼嘎嘎叫,老鷹則會一步步帶小鷹學飛,有擔當、有計畫地培植後進。

看到小組的報告後,我不禁為擁有眾多具卓越見地的同仁感到驕傲。

(本文作者為和信治癌中心醫院院長;專欄言論不代表本刊立場)

本文出自 2003 / 03 月號

第201期遠見雜誌

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