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新光人壽「人生設計所」,開外掛擴展客群

文 / 許雅綿    攝影 / 蘇義傑
2021-05-27
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新光人壽「人生設計所」,開外掛擴展客群
新光人壽保險小舖推展辦公室專案協理顏睦原(右)說,過去保險客戶平均年齡逾40歲,人生設計所重塑保險體驗服務,主力瞄準年輕客群。
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台灣人愛買保險,每人擁有不只一張保單,在這樣的成熟市場,新光人壽如何靠著全新副品牌「人生設計所LIFE Lab」,擴大打擊面,吸引新客?

新光三越台北站前店旁,有間店名為「LIFE Lab人生設計所」,門口擺著一隻繽紛的小怪獸公仔,櫥窗擺著各式種類的實驗室量杯,觸碰式螢幕上隨時可進行遊戲。

這裡,其實是58年歷史的新光人壽三年前成立的「人生設計所」,也是新壽以其作為副品牌的實體旗艦店。

當民眾走進店裡,面帶微笑、穿著白色長袍實驗衣的服務人員,便會上前。透過一連串的數位化流程,提供諮詢保險相關問題,包括:生涯規劃、保單健診、商品諮詢、稅務諮詢、產險試算等。

很多人會好奇,新光人壽為什麼想成立一家新形態保險體驗店?其實這源自於新光金創辦人吳東進拋出的一句話。

借鏡日本,找出行銷破口

吳東進是著名的「日本通」,新光人壽團隊從日本保險市場中觀察,過去業務員主動推銷保單的方式,年輕人愈來愈不埋單。日本保險業為了化解行銷困境,開始著眼於行銷通路結構的改革,成立多元化的「保險小舖」。

然而就在以日本為師的念頭驅動下,吳東進一句:「那就試試看吧!」新光人壽成立「保險小舖推展專案辦公室」,找來原是董事長祕書、新光人壽信義1412通訊處處經理顏睦原主導該專案。

顏睦原觀察,日本的保險小舖,每間店都有固定駐點人員,屬於來店型的店舖,人員不追求銷售業績,有別於傳統的保險服務形態。當中,又分成兩類型,第一是「服務中心」,提供保單健檢等簡易服務為主;第二是「保險店」,店裡販售所有保險,類似保險經紀人,店面明亮、有主題,採預約制。

而「人生設計所」新光館前店,便以此借鏡,和路易莎咖啡合作,提供共享空間。「有咖啡香,客人來保險諮詢,比較沒有壓力!」顏睦原觀察。

「人生設計所」和路易莎咖啡合作,共享空間,歡迎客人預約保險諮詢。圖/「人生設計所」和路易莎咖啡合作,共享空間,歡迎客人預約保險諮詢。

六年級後段班的顏睦原,目前是新光人壽保險小舖推展辦公室專案協理,也是「人生設計所」的推動者。

採預約制、瞄準年輕客群

他表示,作為服務場域,人生設計所有三大目標。

第一、解決保險業商品導向的問題。人生設計所採線上預約為主,平均諮詢時間為兩個小時,由民眾提出問題諮詢,業務員再針對需求做出結論。絕不會主動打電話給客戶,讓來店的客戶完全放心。

第二、人生設計所要符合年輕人的消費形態。顏睦原說,很多年輕人進到店裡問完問題就走,不會想要建立關係,他們有問題只要找到人問就好,因此,人生設計所來店型的店鋪,就很適合年輕人。

根據新光人壽統計,在人生設計所完成簽約的保戶平均年齡38歲,較傳統透過業務員簽約的保戶年齡45歲,足足年輕了7歲。

第三、高素質的服務人員。顏睦原強調,人生設計所成立過程,最難的部分就是「人」。店內服務人員,要有兩年第一線業務經驗,個性不能太羞澀,也不能太業務導向,太喜歡賺錢也會被剔除。

三年來,人生設計所的服務人員流動率相當低,賣出幾百張保單,申訴率為零。空間設計方面,則主打可愛圖像,以Q版人物和小怪獸圖像和年輕世代拉近距離。

目前,人生設計所共有三個據點,除了有「街邊店」形態的館前店外,還有新光人壽服務中心改造的建北店和新板店,未來計畫持續往雙北的板橋和內湖拓點。

許雅綿整理圖/許雅綿整理

一名新光人壽內部員工分享,很多親朋好友透過人生設計所,才認識到新光人壽,「人生設計所就像是新光人壽的宣傳大使」。

人生設計所重塑保險體驗服務、主打無壓力諮詢,獲得2021年亞洲設計獎Asia Design Prize。該獎項是每年評選,頒發給具有未來社會正面影響力、發掘新穎及創意的設計作品。

最後,顏睦原瞇起眼睛,揚起嘴角笑著說,期待人生設計所這個副品牌,能讓已經58歲的新光人壽重新「YOUNG(年輕)起來。」

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