最近好像重大的事故特別多。
九一一、九二一、五二五、五三一加上最近的台灣高鐵的爭議，我想一定有些主事者覺得自己的運氣不好，碰上了這些令人頭痛的事。
其實每一年代，好比說每十年，都可數出不少重大事故。當這些事故發生的時候，領導人在壓力下的反應、溝通能力，就變得佷重要了。
紐約世貿大樓撞毀後，小布希拒絕部屬建議他暫時在某隱密處指揮，堅持要飛回白宮坐鎮。事後回想起來，還真發揮了安定人心的作用。
布希在災區的現身，扶著消防隊長肩膀手持喇叭的談話，不只是激發了美國人的鬥志，更將布希塑造成了一位英雄。
大家暫時不去追究責任了；大家不再怨天尤人（甚至認為平常有三、四萬人在裡面工作的世貿大樓，只有兩千多人死亡，真是幸運）；更沒有人提誰該下台，誰該辭職。
這樣的結果不是憑空得來的。想想我們的政治人物，他們在類似的狀況下會怎麼樣說話？會說些什麼？無論是蔣經國、李登輝、陳水扁都沒有這種影響力。這是因為他們沒有做好準備，因為他們沒有接受過溝通的訓練。
殷琪在立法院表決高鐵特別法案前發表了談話，她講得已經不錯了，但可以講得更好。好到能鼓動風潮，創造雙贏。至少要比「攤牌」好。
華航飛機失事後，第一時間總經理就應該在媒體出現。雖然機構的發言人功能有其必要，甚至飛安、客戶服務部門都可以有代表做說明，但總經理一定要做第一線的溝通者。
十多年前強生公司治頭痛的藥被人下毒，死了好幾個人，那幾天這件事在所有的報紙、雜誌、電視都是頭條新聞。每一家超級市場、便利商店、藥房都把這種藥從架子上移除。全國一片風聲鶴唳，緊張萬分。
後來這種藥以新的包裝重新上市，銷路再次扶搖直上。強生公司的信譽、業績甚至股價都未受損。很多危機處理專家將強生能安穩度過難關歸功於強生公司董事長的溝通能力。當時我也在美國，我在電視上看到他接受ABC（美國廣播公司）「夜線」節目主持人柯博的訪問。這位董事長真的讓人覺得很誠懇、很客觀。最後連這位一向詢問極為犀利的節目主持人都非常體諒他，並勸他早點休息吧！
Expect the Unexpected ，我們都要預期未來會有想不到的事情發生，並預先做好準備。（作者為卡內基訓練負責人）（專欄言論不代表本刊立場）
