alexa
置頂

不只是數位金融 中信銀打通全場景

兩項分榜霸主〉讓6200台ATM成吸客利器
文 / 廖君雅    攝影 / 陳之俊
2020-11-30
瀏覽數 53,850+
不只是數位金融 中信銀打通全場景
圖/中信銀團隊經營數位場景獲好評。陳之俊攝
分享 Line分享分享 複製連結

在這個行動支付普及率快速成長的當下,推出數位子品牌,以相對年輕、活潑的步伐,大搶市占和心占率,已是台灣金控圈的顯學。

但在《遠見》2020年「數位金融服務最佳銀行大賞」中,蟬聯楷模獎,並在「線上借貸/融資服務(含線上企金、個金、房貸諮詢與申辦)」、社群平台經營分榜中奪冠的中信銀,步伐則相對穩健,不躁進推新,反將心力投注在優化、打磨既有服務,祈使讓客戶體驗更好。

目前中信銀個金客戶970萬人,活躍客戶數就有740萬,約占76%。其中,有申請網銀和行動銀行的數位客戶數約500萬,更進一步申請官方Home Bank App的客戶,有360萬人。

中信銀的Home Bank App申請客戶達360萬人。陳之俊攝圖/中信銀的Home Bank App申請客戶達360萬人。陳之俊攝

截至今年10月,中信Home Bank App上的功能選項,多達375項;此外,LINE個人化服務介面上,提供超過50項服務,更居國內銀行之冠。

換句話說,能放上網的金融服務,幾乎都能在線上一鍵完成。爬梳這波換腦歷程,中信銀在五、六年前早就超前部署,盤點資源,不斷透過大數據、AI各種演算法,強化基礎建設、風險控管,以及積極優化客戶的體驗。

2019年12月1日,中信銀數位場景經營處成立,足見中信對於透過生活場景,結合金融服務的決心。

虛實融合,提供有溫度的體驗

中信銀數位場景經營處處長何慶媛進一步解析,過去中信在統一超商裝自動櫃員機(ATM)、推行聯名信用卡等,其實是銀行融入異業,和客戶接觸的「外場景」。

例如,當客戶在特約商店消費,刷卡時選擇用紅利點數折現,就是最傳統的「串接」。

LINE更是中信銀最主要的外場景,透過開放API,每年串聯金融服務應用場景的次數,高達1.7億次,例如LINE消費紀錄通知就算一次。

目前,中信銀超過八成金融服務透過行動銀行申辦,數位活躍度相當高。然而,這兩年針對客戶體驗問卷分析發現,使用兩個以上通路的客戶,滿意度相對比單一管道高出14%。為此,中信銀朝向全通路發展。

打通ATM和LINE平台,綁牢100萬他行客戶

目前LINE官方帳號會員約600萬人,綁定個人服務的有250萬人。目前中信就想藉重LINE的高使用率,作為前導,打開與潛在新客的互動。其中,關鍵介接平台即是中信全台逾6200台的ATM。

截至目前,已有超過100萬位使用者,持著他行金融卡,在中信的LINE帳號上註冊歸戶。綁定後,每次在ATM領錢或轉帳,都能自動累積點數,每筆提款或轉帳交易,都會透過LINE推播。

對中信來說,既能一站式解決感熱紙交易明細難以保存的痛點;還能透過「歸戶」,更精準地收集用戶足跡,未來提供更流暢、分眾訂製的服務體驗。

智能客服小B、小C,第一線即時提供服務

中信銀也把客戶常進線問真人客服的問題,直接轉換成線上數位服務。

其中,智能客服「中信小C」,駐紮在LINE官方帳號,600萬會員的一年使用量超過1500萬總人次,也就是說,把原本惱人、費時、費工、費成本的客服,切換到LINE上回應,不但能節省傳統人力、時間成本,更能有效蒐集大數據,成為經營社群客戶的一大功臣。

至於,中信小B,則較貼近「櫃員」,駐守在官方App,可幫客戶效勞。何慶媛說,小B的情境描述約7000種,語料1.2萬句,只要對著手機開口說,無論是查找或實際交易,速度都比「滑手指」操作更快,而語料也會隨著客戶實際使用反饋不斷優化。

深化聯名卡經營,幫生態系伙伴做生意

中信的數位場景經營,還包括生態圈。值得注意的是,中信聚焦於深度經營聯名卡的實體場景,「這些卡友,本來就是我們的客戶。」何慶媛說,藉由行動足跡,讓原本一筆筆的交易紀錄,得以從點連成面,建構出個人全盤的生活樣貌。

中油Pay推出迄今滿一年,每月超過40萬人使用,結合加油、停車和eTag等優惠,對於中信建構交通場景生態系頗有幫助。

此外,中信聯名卡伙伴還包括華航和Yahoo,前者包括訂機票、飯店、接送和換外匯一站到位;後者則更擴及到理財頻道的合作,今年5月,中信提供基金與房貸試算,導客人次平均月成長近一成。

「數位金融只是工具,我們最重視的,還是客戶體驗。」何慶媛說,中信內部從上到下的數位腦革命,幾乎是永不止息,永遠都要「想在客戶之前、做得更多」。

數位專題
從金融遊戲到破壞創新
分享 Line分享分享 複製連結
中信金金融fintech