談到政府危機預防與處理，最重要的一個觀念是：政府各種危機都是可以預防的。而預防政府危機，最重要的作法是「弱點分析」與「績效審查」，兩者必須雙管齊下。
所謂的弱點分析，就是在政府的每個部門中，先把可能的危機界定出來，再用之前提過的處理模式進行狀況分析，藉著這個過程找出本身各個環節的弱點。接著，針對每項弱點進行PDC。
P（Prevention）——如何預防其發生，如何讓狀況發生的先決條件不會出現。
D（Detection）——如何偵測各項運作情形，密切注意每個可能導致危機的狀況是否已經浮現，癥兆若出現到一定程度，則由政府機構成立專案小組來解決問題。
C（Correction）——當整個狀況已經出現，造成實質傷害後，就得付諸危機處理以解決問題、減輕傷害、終止危機。
中央政府的危機有兩大重點必須特別注意：一是財經，二是信心。財經包括了財政、經濟、人力資源的分配三大項目。針對這三大項目，先用狀況分析及沙盤推演找出弱點來，再就每個弱點研究如何嚴密預防；對於信心危機，也要用同樣的方法找出弱點，接著予以預防、監控及矯正。例如我的公司在美國就曾受到相關機關的委託，對國家安全、金融體系等方面的弱點都做了分析，提交主管機關甚至總統本人做整體的統合。因為那些弱點若要真正解決，大部分需要各部門的配合才能完成。
績效審查的首要之務是自我評估。很多政府在進行績效審查時會遇到一個問題，即每個部會首長都自稱做得很好，「民意又沒有批評我，你憑什麼說我還需要改進？」追根究柢，就是因為缺乏一個很好的績效審查制度，以致沒有明確公平的評比可以依循。其實可以用圖表來制度化地監控，針對交通、治安、公共建設等部門，分別在信譽、傷亡損失、衝突事件、違反法令民情等方面的表現，以紅、綠、黃燈顯示績效狀況，或者用向上及向下的三角形、圓形、方形等表示進步、退步或一段時間內沒有變化。用這樣的圖表分門別類，完整嚴密地持續監控，當然一眼就能確實看出各部門真正的績效如何，也能知道那個部門都沒在做事，那個首長可以換掉了。
當危機真的發生時，有很多事情需要做，但其中有三項最重要、應該做、卻常常沒做好：
一、 減少傷害。無論是水災、地震還是其他危機，事情發生的當口，最重要的還是先設法降低其傷害或衝擊。
二、 修復。危機來時很多設備都會受到破壞，必須把這些設備予以修復。
三、 重建公信力。當危機發生時，人民馬上會質疑政府相關單位為什麼會讓這種事情發生。所以你的公信力是從零開始往上走的，此時千萬不能還有自大感。
四、 當危機發生時，你要馬上找出最明顯的肇因，並且看看其他地方是不是也可能發生同樣的情況。危機發生時，你除了化解處理之外，也要注意到不讓危機擴大，不只是在現在這個地方擴大，也包括其他相同的機構組織是不是也會發生同樣狀況？
建立公信力
公信力的建立非常重要。過去前國防部長蔣仲苓被問到軍人死亡的問題時，順口回了一句，「哪裡不死人？」掀起軒然大波。相反地，軍史館女學生被衛兵姦殺事件後，當時國防部長唐飛立即公開向國人致歉，還兩度親赴校園向師生鞠躬道歉，這種毫無官僚習氣的誠懇態度以及負責任的作法，馬上獲得社會的諒解與肯定，不僅恢復民眾對政府的公信力，他的聲望更不降反升。
重建公信力需要很好的制度。許多政府不瞭解重建公信力的重要性，官員甚至發表不當言論，對已受損的公信力雪上加霜，造成不必要的困擾。當發生問題或事故時，要重建人民的公信力，有一個PSSA模式：
Priority（優先）——要向人民宣示，我個人、單位或政府絕對把處理這個問題列為第一優先要務。
Sympathy（同情）——危機多會造成生命財產的損失，你要負起責任，要對受害者表示同情與關切，要在法理範圍內幫助他們減輕痛苦或解決問題。
Security（安全）——向民眾保證，我會繼續盡最大力量予以保護大眾生命財產。所以我會馬上做肇因分析、馬上查明原因、馬上公布調查結果、馬上採取對策，不讓類似的事件再度發生，讓民眾對安全恢復信心。
Action（行動）——危機發生後，一般人想知道你到底採取什麼行動，而人民也希望知道自己該採取哪些行動，才能減少風險。所以你要具體向民眾宣示處理的時間表，告訴民眾如何自我防範，讓民眾恢復安全感。
有趣的是，許多政府首長或官員往往身陷危機卻不自知，最後怎麼下台的也搞不清楚，只覺得從頭到尾一肚子委屈。其實一個缺乏危機預防及處理能力的官員，常有下列特徵：
* 當自己名字出現在報紙標題上，才知道有這項危機的存在。
* 沒辦法更正副手所有講錯的話。
* 努力解釋事實真相，卻只引來更多的指責。
* 危機演變成了災難。
* 沒做錯什麼，卻成為眾矢之的而下台。
自己檢討一下，有沒有類似上面的情況？如果有，那問題就嚴重了。如果沒有，那還來得及加強危機預防及處理機制。身在公門好修行，無論是中央政府還是地方政府，能努力做好危機預防及處理，不只本身獲利，讓施政能夠順利推動，放寬格局來看，更是造福人群的善事。（本文由美國績效改進公司總裁邱強口述、張慧英整理）（專欄言論不代表本刊立場）
