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執掌分工賺「腦袋」的錢

文 / 刁明芳    
2001-07-01
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執掌分工賺「腦袋」的錢
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為「消費金融」的客戶成立Call-Center(專人電話服務中心)在銀行界早已不是什麼稀奇的事,但是能為「企業金融」的客戶也提供這樣的服務,花旗銀行倒是首開國內風氣之先,可以大聲地喊出他們是最重視客戶服務品質的銀行。

每天早上九點到下午六點,有四十二位工作人員守候在線上隨時待命處理企業客戶的需求,實施三年以來,平均一天會有一千八百通的電話撥進來,詢問匯款是否送達,怎樣申報填表和一些法規等等,「我們共有四十三種產品,細目多達七百項,交由電話專員(新人訓練三個月才能上線)處理後,客戶的滿意度提高了許多,至少不會老是聽留言找不到在外面跑的業務代表,」花旗銀行客戶服務部副總裁梅建中回憶當初設立的目的,主要是希望Account Officer(業務代表)能將專業用在研究客戶的需求上,負責Front office(前線櫃臺)開發市場的業務而非回覆客戶例行交易的查詢,所謂的售後服務則交由Back office(後勤櫃臺)的專人來執行。

組織按功能分工

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