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服務是修行和善事

文 / 刁明芳    
2001-07-01
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服務是修行和善事
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走進玉山銀行位在武昌街的總行,從大廳警衛、領檯小姐、甚至擦身而過的行員,都會殷勤地和你打招呼,耳聞他們的禮貌訓練素來嚴格,但是微笑得那麼開心、那麼自然,訪客的心情都跟著輕鬆了起來……。

一向自豪服務態度在各銀行中頗有口碑的玉山銀行總經理黃永仁,一開始也很驚訝怎會被《遠見》「科技精銳200強」票選為服務排名第四,而非第一、第二的銀行,但發現調查對象是針對企業金融主而非個人客戶,這才鬆了一口氣。儘管起步慢、銀行淨值、分行據點等規模都無法與大型的銀行相競爭,有著自知之明的黃永仁卻不妄自菲薄。

「我們雖然不是聯貸案的主辦銀行,但我們卻是最受歡迎的聯貸參與銀行!」他指出花旗、美林等外商金融集團為企業主規劃配套產品時,會找國內形象好、效率高的銀行合作聯貸案,玉山銀行經常是由對方主動找上門來合作。

「別的老行庫也許要花上一個月的時間整合全隊人馬(業務部、外匯部、資訊部),我們卻可以在拜訪客戶一週到十天內,就提出整套量身訂做的財務規劃,顧客常被我們的效率所感動,」總經理室特別助理黃男州指出,現在的企業主都希望銀行能夠提供單一窗口、整合式的服務,誰整合得快,誰的服務就好,標榜「小而美、小而強、小而有活力」的玉山銀行最善打效率戰。

電子商務造福新銀行

此外,過去銀行只要滿足企業主貸款和外匯的需求,進入B2B網路時代,誰的資訊技術強,將是決勝的關鍵。

2000年2月才成立電子金融部的玉山銀行腳步很快,已經爭取到厚生醫療網站的金流服務,「想想十多家的大型醫院和兩百多家診所,從針管到藥品就有上千種的需求,衛生紙一買就是幾十萬包,從聯合採購、授信、到墊款是怎樣的大工程,我們都能幫顧客解決;而這一大串的族群客戶開新戶頭和發行信用卡帶進來的商機也是相當可觀的!」黃男州指出,黃永仁早已洞悉到電子商務的發達帶給小銀行的新契機。

他常向員工提及,發展IT資訊、建立制度和培育人才,是經營銀行百年大計的三根支柱,這其中「人又是銀行的一切,沒有人就沒有銀行」。

黃永仁對人才的重視,從他親自面談每位新進人員,幾乎可以喊出近千名員工的名字就可看出他的用心;而對員工的訓練,他又首重企業文化的薰陶,所謂「知福、惜緣、感恩」聽起來很符合聖嚴法師的教誨,玉山銀行奉為最高指導原則,希望員工發自內心地將服務客戶「視做一種修行和善事」。

總經理黃永仁的信念很簡單,銀行賣的商品其實大同小異,價格差異也不明顯,怎麼比服務好不好,最後其實就是一種感覺,很微妙,「一家銀行是否真的在為客戶設想,最後都會從服務的專業與效率上,明顯地比較出來。」(刁明芳)

本文出自 2001 / 07 月號

第181期遠見雜誌

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