身為通往北部對外交通樞紐的松山機場，總是不乏提著大小包行李、心急如焚的返鄉遊子及忙碌往返洽公的商務旅客。如果仔細觀察，不難瞥見其中一位身材瘦高、單眼皮、戴著咖啡色邊框眼鏡的男子往來穿梭。他是遠航董事長兼北市航空運輸公會理事長崔湧，正扮演「神秘購物客」來考驗遠航服務人員的服務品質，「神秘購物客的意見是很useful的，」因為處事低調，甚至連前線服務人員也經常沒認出來的崔湧，以美式爽朗的口吻笑著說。
一位熟稔國內航空界的人士指出，遠航跟其他航空公司最大的不同就是在乎顧客的反應。
也由於深諳商務旅客的訴求，遠航在服務零壓力、飛安品質、準點率及對舊客源優惠的努力，獲得科技精英的一致好評，以懸殊的差距領先其他競爭者，成為《遠見》科技精英票選印象最佳及最常搭乘的國內航空公司（見二七二頁表四、五）。
深入市場瞭解顧客需要
每逢過年過節，所有高階主管們莫不率先背上「我為您服務」的紅布條，到各大小航空站為所有搭機的乘客服務。一位不常搭乘飛機往返國內的旅客描述，當披著紅布條的遠航服務人員走過來詢問是否需要幫忙時，還一度以為這是只有遠航旅客才享有的特別服務，沒想到這位服務人員二話不說，馬上提起落了一地的紙袋，滿臉笑意地告訴他，「這次沒搭遠航沒關係，歡迎您下次能搭乘遠航。」
這樣深入虎穴的實戰方式，遠航總是第一步瞭解顧客的需求。「在食衣住行裡，只有行是手段，而非目的，顧客只是藉搭乘飛機快速到達目的，」崔湧發現，既然遠航只是幫助顧客達成目的工具，讓顧客享受到航程最短、最沒有壓力、沒有阻礙的飛行，就是最好的服務。「遠航希望讓顧客在每一個服務的環節都能處在零壓力狀態，」四十三歲，擁有美國哈佛大學建築碩士及麻省理工學院企管碩士的崔湧，說話時總帶著強烈的自信。
訂位電話忙線，乘客會產生壓力，因此遠航採用二十四小時訂位系統，希望從訂位開始，就能讓乘客舒適滿意；無法得知飛機是否有空位，乘客會產生壓力，因此遠航首創提供機場資訊看板電子化服務；乘客排隊劃位買票會產生壓力，因此遠航在松山機場開設二十個櫃台，搭機旅客只要到遠航任何所屬櫃台，都可享有「買票、劃位一次完成」的通櫃服務，排隊買票的時間也就相對減少；當飛機顛簸時，乘客面對不可知的因素也會產生壓力，因此遠航總要求機長預先告知可能顛簸的路段，讓顧客在面對人為無法控制的亂流時，仍能一派氣定神閒地顧自與身旁伙伴話家常。
遠航對於零壓力的訴求與堅持，常讓平日就已身處於緊繃及高壓力狀態的科技精英「放輕鬆」。一位竹科高科技公司經理指出，每次搭乘遠航時的安心與舒適，能夠徹底將工作的焦慮情緒一掃而空。「零壓力的服務適用於各種人，尤其壓力本來就已無處抒發的科技精英，更是一劑特效藥，」崔湧拍著胸脯保證。
飛安是遠航的顧客保證書
在《遠見》調查結果中顯示，77.5％的科技精英認為「安全性」是選擇國內航線時的第一顧慮（見二七二頁表六）。而對於國內唯一一家連續三年獲民航局評定飛安優良航空公司的遠航來說，飛安，就是一塊金字招牌。
「沒有一家航空公司的飛安堪憂，卻可以長期獲利，所有人的第一選擇都是飛安，」崔湧表示，公司每個階層都必須在日常生活強化對飛安的重視，致力於飛安文化的建立，「說穿了，飛安不過是一種認真、遵守規定的態度。」因此，遠航在訓練及飛行的要求絕對遵照標準手冊，甚至連每一年飛模擬機的時數都超過民航局標準的一倍以上，「不超捷徑，一切按規矩來，就絕對安全，」崔湧說。
除此之外，為了消弭外物對飛航安全的影響，遠航主管們也以身作則定期到機棚進行「減垃圾」的工作。帶領遠航進行長達八年改革計畫的華航現任董事長李雲寧表示，小螺絲有時也是釀成大災禍的關鍵，只要飛機不慎捲入任何小螺絲，不但會造成維修的額外支出，對飛機的安全性也是顆不定時炸彈。這樣由小見大的防範於未然，倒是多給了遠航乘客一份放心的保證書。
國內航線的準點王
2001年2月才被民航局封為國內航線準點王的遠航，對於準點率的要求是超乎其他航空公司所能想像，「我們寧願增加飛機數量，也一定要把準點率抓到，可以確定的是，遠航的準點率一定是最高的，」崔湧指出。另外，身為國內最老字號的國內航空公司，遠航也在航線分布上占盡優勢，而一天北高往返五十四班的頻密班次（以5月份為例），再加上機齡平均三年多波音757-200、MD大型飛機的新穎舒適設備，在在符合商務旅客的特殊需求，也無怪去年才拿到民航局首屆金翔獎的遠航，又在今年贏得科技精英的芳心。
遠航仍永不滿足於受讚嘆的現狀，除了積極提高競爭力拓展新客源之外，遠航也有一套穩定忠實顧客的好方法。「從競爭者手中搶奪一個新顧客的成本，約為維持舊客戶所需成本的五倍，」崔湧指出，遠航除了標榜以「遠航卡」讓飛航常客享有優惠與里程累積外，更趁勢斥下巨資在台北、高雄、台南推出超極豪華的「銀心貴賓室」，以尊貴至極的服務，讓商務旅客備受寵愛。
致力整體服務品質的推動
有人說，國內航線沒有「服務品質」可言，崔湧卻認為，服務品質並非單靠某一環節，而是包括整體的服務品質，但整體的服務品質卻是取決於最差的那個環節。「最好的客戶不會記著，反而會記住最差的服務，」崔湧強調。
因此，遠航希望每位旅客在與遠航接觸的過程中，不論訂位或購票都不會感受到絲毫拘束，從候機到搭機，飛安的品質保證也不會帶來任何壓力。「如果一天結束後，顧客回想不起來曾搭過遠航的飛機，那遠航的服務才算成功，」崔湧一直這樣深信。（王一芝）
