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國泰世華滿足全方位體驗 精準數據洞察生活大小事

楷模獎〉內建數位引擎 靠大數據玩出新服務
文 / 廖君雅    攝影 / 張智傑
2019-10-04
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國泰世華滿足全方位體驗 精準數據洞察生活大小事
圖右為國泰金控數數發中心副總姚旭杰。
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「什麼?出國看演唱會、去遊樂園玩,如果取消或關園,還能拿到『慰問金』?」

這是今年8月,國泰世華銀行數位品牌KOKO和國泰產險聯手推出的「KOPlay酷玩險」,首創透過手機App,一站式完成線上投保、查詢與理賠。其中,針對表演、遊樂場或滑雪等三種有價售票活動,還有特殊的「慰問金」,成為市場熱議的亮點。這堪稱是一項服務創新,解決旅客手續冗長的困擾,可在1分鐘完成投保,最快兩小時生效。消費者預先填妥航班資訊,若遇班機延誤,只需拍照上傳登機證,就能理賠。

KOPlay酷玩險的關鍵推手是2016年成立的國泰金控數位數據暨科技發展中心(以下簡稱數數發中心),該中心以「數據」為核心,打造各式消費生態場景和服務,員工數已擴增至450人。

數數發中心協理陳冠學說,銀行是人的行業,光大數據無法窺見全貌,還必須輔助個人的Life Style(生活型態偏好),推出更精準的服務,因此,需要針對用戶做大量的焦點訪談和問卷調查。

除了和產險合作,國泰世華銀行智能投資平台,最近也正式串接行動銀行平台,讓行動銀行的200萬用戶更即時、無縫地轉換場景。

高度客製化 基金平台同業喊讚

「我們不是麥當勞,只給固定的套餐,而是務求高度客製化,但操作體驗又更順暢,」陳冠學指出,架上2000多支基金,幾乎沒有用戶是一模一樣的組合,「連同業都願意推薦」。

客戶在這裡也可以參考「別人怎麼買」,讓客戶參考自己年齡、性別相符的「同溫層」,都怎麼「買基金」。

此外,近來首創把Combo數位帳戶和信用卡二合一的KOKO,是國內元老級的數位銀行品牌。也是國泰數金先鋒隊,許多新服務都會在KOKO做概念測試,實驗成功之後再於其他平台推出。

例如近一年推出的量身核貸服務「Free's貸」,最核心的功能是「分次動撥」,可預先申請額度後,再陸續動用,大幅減輕還款負擔。目前,以小型創業/SOHO族,及有臨時急用、新婚或購物裝潢族群為主要客戶,他們平均借30萬元,是一般信貸的六成。

此外,國泰還有祕密武器。9月剛滿週歲的智能客服「阿發」,目前平均每天服務銀行2萬名客戶,滿意度超過九成五,媲美真人。

一手催生、培訓「阿發」的數數發中心副理吳沛樵說,阿發可根據1300題題庫,提供20多種個人化資訊服務,其中自然語意辨識度高達95%,且客服部門的訓練師不斷語意訓練,比單純的關鍵字辨識還精準。

例如,當客戶想「掛失」信用卡,只要跟阿發說:「我信用卡掉了/不見了,」阿發會詢問,是否要辦理「一鍵鎖卡」,這也是創新功能。

由於真人客服經常面對各種突發狀況,阿發剛上線時不夠聰明,經過不斷優化,現已能自動學習。例如客戶提到「下禮拜要去日本三天」,阿發會主動詢問需不需要旅平險。

目前,國泰LINE官方帳號的100萬活躍好友中,有10萬人已綁定帳戶,可享個人化的服務。數數發中心正緊鑼密鼓測試,希望除了文字,2020年可以跟阿發「用說的」,直接對話。

本文出自 2019 / 10 月號

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