一走進香港機場的「寰宇堂」，尊貴的感受便沁入肺腑。以「舒適」為主要訴求的寰宇堂，周到貼心的服務盡在不言中，除了應有盡有的美食、醇酒與娛樂設備外，還有專為商務旅客增設的「流動辦公室」，即使處於候機時刻，也可以運籌帷幄、操控自如，就算想泡個熱水澡，還可到「浴泉居」洗去一身疲憊，回復神采。
極盡奢靡的豪華貴賓室不過是國泰高質感服務的一部分，但就是這樣的高品質享受，讓國泰航空在《遠見》科技精英票選印象最好的國際航空公司中，以157分奪得季軍（見二七○頁表一）；另外，台港線頻密的班次，也讓國泰航空以142分成了科技精英最常搭乘的外籍航空公司（見二七一頁表二）。「我們要提高顧客的要求，讓競爭對手追趕不上，」兩年前由國泰航空馬來西亞汶萊區總經理轉任台灣分公司行銷經理的凌維謙自信地說道。
往返香港最頻密的外籍航空
顧客中約有75％為商務旅客的國泰航空，其中八成商務旅客來自亞洲，且絕大部分為科技精英，為此國泰不但花下大把心血瞭解商務旅客的需求，更為他們量身打造服務策略。
根據《遠見》科技精英票選十大國際航空公司的調查指出，66.6％科技精英的首要考量為「班次密集度」與「航點分布」（見二七一頁表三）。由於高科技產業魚貫至大陸設廠，迸發科技精英往返兩岸的大量需求增加，香港成為台北到大陸的主要樞紐。「就外籍航空公司而言，以每週九十五班往返香港的國泰航空班次最頻密，」民航局長張有恆說。
由於航權問題的先天限制，於是國泰藉由策略聯盟，達成擴張網路及提供便利性的服務。寰宇一家的組織成立後，使原本五十一個航點的國泰航空，激增為五百六十五個，而且會員公司相互關照，提高班次密度與銜接度，充分為商務旅客節省往返時間，再加上會員獨享的里程數共同計算與三百四十個機場貴賓室共用，商務旅客不斥為最大的受益者。「任何顧客需要的服務，我們都要盡力做到，服務不好，連最基本的競爭條件都會喪失，」凌維謙說。
眼見亞洲商務旅客的比率倍數遞增，國泰航空堅持鎖定的商務客目標群，也愈趨清晰，除核心服務的基本滿足外，國泰也不斷以尊貴的服務、頻密的班次挑起商務旅客高質感的需求。
「搭過國泰的顧客要求會比較高，如果改搭其他航空公司一定會不習慣，」凌維謙擁有十足的把握。（王一芝）
