2019年6月號

金融業這樣做〉瞄準需求 挖出潛在鐵粉

北富銀發紅包、揪導遊辦卡 全力活絡240萬沉睡客戶

文 / 廖君雅   攝影 / 賴永祥   2019-05-30

北富銀發紅包、揪導遊辦卡  全力活絡240萬沉睡客戶

北富銀總座程耀輝。



當客戶需要產品或服務,你提供「維他命」還是「止痛藥」?如果一定得選,台北富邦銀行總經理程耀輝說,他選「止痛藥」。因為維他命,提供營養補充,是情感訴求;止痛藥,必須馬上見效,「我們不想在客戶的心中可有可無,而是一有需求,就立即找我們止痛,解決問題。」

程耀輝感嘆地說:「金融業是難度最高的服務業。」理由有三:第一、高度監管,政府發給特許執照,門檻較高;第二、其他行業銀貨兩訖,銀行跟客戶的關係可能是「一輩子」,例如繳20年的房貸、終身有效的保單、甚至是從小到大的存款。

換句話說,和銀行往來,不是像在超商買一杯咖啡,「要讓客戶愛你或黑你,真的就在一念之間,」程耀輝說。

銀行是特許行業,管制多、重視標準化流程,因此常讓客戶感覺制度僵化、感受被忽視。為了改善這個缺點,北富銀成立「客群經營」專責部門,把消費者的抱怨都當成是愛人的真心,「真心給你建議的,一定是愛你的人,標準化流程不是犧牲客戶權益的藉口,」程耀輝強調。

用通訊軟體發紅包 提高互動樂趣

本文未完。雜誌訂戶登入可無限閱讀;加入遠見網路會員,每日可閱讀2篇會員限定文章。登入/ 註冊

關鍵字: 金融服務業科技經濟

延伸閱讀


您也可能喜歡這些文章

您也可能喜歡這些文章

置頂