陽光大把大把從六、七層樓高的落地玻璃窗灑進，窗外枝葉掩映。
面對十幾公尺的樹木，很少有機會以同等高度欣賞這些綠色巨人，在這棟有著大片玻璃牆的建築物裡，卻可以讓你輕易與森林對話。玻璃窗內，陳設著來自美國及世界各地的藝術品，讓人不知不覺放慢了腳步，流連忘返。
廳裡一個比人運至局的溫度計紙板提醒你；溫度計裡的熱血愛心未滿，離聯合勸募基金的目標還有一截，請多支持。從地下樓到頂樓挑高的建築設計，讓你在大廳走廊就可看到地下樓的書展正在為聯合勸募基金會舉行義賣。
這不是美術博物館，也不是公益團體在花木扶疏的大學校園裡募款，而是快遞公司優比速(UPS，United
Parcel Service)位於美國喬治亞州亞特蘭大的總部。這座被樹林包圍的建築實在難以讓人和「辦公大樓」聯想，而貨運公司的員工竟可以在森林裡上班，訪客莫不流露出羨慕的眼神。
走入這棟屋齡七年的辦公大樓，仍然可以感受到這家高齡九十一歲的快遞公司的歷史。大廳右手邊展示UPS的第一輛古董貨車，不論是古董車、現代貨車、空運機隊乃至於快遞員，穩重保守的深棕是他們一貫的顏色。
快遞員和顧客的關係極佳
UPS在台灣知名度不若競爭對手高，卻曾經連續十五年獲選美國《財星》雜誌運輸行業年度最佳公司。「他們和顧客的關係非常好，每區的快遞員都和顧客熟識，」一位今年才從美國返台、曾是UPS的長期客戶指出，在去年八月大罷工期間，她服務的機構就非常支持UPS的員工，在罷工後也繼續使用該公司的快遞服務。
歷經了罷工事件後，這家據《財星》雜誌統計在全球郵遞貨運公司中，規模僅次於美國郵局的快遞公司，似乎已經逐漸走出陰霾。UPS每年運送的貨品與服務價值高達美國國內生產毛額(GDP)的五%，罷工事件後，在全美的包裹貨運量滑落了三．九%。今年上半年度，UPS營收一百一十九億七千萬美元，較去年同期成長了四%；淨收入八億一千萬，更較去年同期成長了四二．六%。而UPS的國際營運部門，也持續三季獲利，今年第二季稅前收入達四千一百萬美元，較去年同期成長了將近四倍。
「和競爭者相較之下，我們進入市場腳步較晚，」UPS國際營運總裁華里士(R. Wallace)坦言在亞洲市場，他們的占有率仍待努力。以美國本地陸運起家的UPS已有九十年歷史，卻在十年前才全面開展國際營運業務，進軍亞洲市場。去年營收總額只有UPS一半的聯邦快遞(FedEX)，雖然只比UPS早一年進入亞太市場，但由於在一九八九年時併購飛虎航空公司，獲得亞洲多國的航權，在亞洲國家的空運業中占有一席之地。目前聯邦快遞的全球機隊共有六百零八架，而UPS自有機隊兩百一十六架、租用機隊三百零二架，還差上一大截。至於國人較熟悉的洋基通運(DHL)則早在一九七二年就進軍亞洲，是目前歷史最久的國際快遞公司。
金融風暴帶動商機
根據交通大學土木工程研究所林武聰民國八十四年的碩士論文《我國國際捷運快遞業後進者競爭優勢之研究》指出，DHL最早進入市場，是所謂「先驅者」，而後進者指的是FedEX、UPS等。同年成功大學交通管理科學研究所高雲的碩士論文《台灣地區國際快遞市場定位之研究》則指出，DHL在台灣顧客心中，大部分評估標準都是表現最佳的。不過，後進來勢洶洶，各家的品質服務相去不遠。林武聰還提到，和後進比較起來，先驅者甚至在價格上處於競爭劣勢。
在快遞業者的競爭地位上，林武聰指出，FedEX與UPS同為美國兩大貨運公司，均以美國線為經營主力，而UPS發展出電腦運送處理系統及通關系統等，．無異是在台灣發展的一項競爭優勢。
「全球貿易經濟動向主要是從亞洲輸出到北美及歐洲，UPS會加強這方面的業務，」UPS董事長凱利(J. P. Kelly)指出。有趣的是，亞洲金融風暴反而為快遞貨運業帶來商機，因為亞洲企業想要多做生意、減少庫存，加上貨幣貶值，亞洲國家的出口反而增加。
看好亞洲前景，較晚進入國際市場的吐UPS近年來加快在亞洲地區的投資腳步。一九九六年斥資四億美元，在中正機場興建亞太轉運中心(Asia Hub)，是UPS全球三座大型國際空運轉運中心之一。今年八月，UPS宣布九月開闢從台灣跨飛亞、歐、美三大洲的環球航線，並將在五年內持續在台投資四億美元。
面對資訊時代的挑戰，科技設備的投資更是少不了。「罷工事件後，我們一直在尋找節省成本的方案，唯一沒有省的是電腦及資訊設備的投資，」凱利指出。UPS曾投資十億美元在全球電腦通關系統上，目前更全面電腦化管理追貨件。為了統理全球每天一千兩百萬件的包裹和文件運送資料，UPS在喬治亞州阿法瑞特市及紐澤西州各有一座資料庫中心。為解決電腦運作時最需注意的散熱問題，光是資料中心的空調系統就可以提供兩千個家庭的冷氣。
目前每一件交由UPS遞送的貨物都會貼上一個「智慧標籤」，裡頭記載了貨物的目的地、內容、重量等各項資料，客戶在寄件時會拿到一個號碼，可以上網際網路隨時追蹤貨物的流程。
根據UPS調查，現今文件資料的流動形式只有八%採隔夜快遞，一九%利用郵遞，三七%使用e-mail傳遞。數位化、電子化無形的傳輸已經威脅傳統有形的遞送方式。今年六月，UPS正式進軍電子商務市場，提供網際網路上的文件傳輸及加密服務。有危機意識的快遞業者不只UPS，聯邦快遞也邁入電子商務市場，提供客戶自動化快遞的軟體系統。
科技化是全球產業共同面臨的挑戰，保守得連股票都還不願公開上市的UPS，卻在產業升級上積極投資，不落人後。除了電子商務外，UPS也充分發展在物流的專業，投資UPS物流集團(UPS Logistics Group)，提供廠商從裝配零組件到運送，甚至包含維修的整體服務，而在快遞本業上，也開放遞送速度更嚴格的「趕下一班飛機」業務。
位元時代來臨，傳統、龐大的貨運快遞業者能否有更大發展空間，將是未來的挑戰。
邁向資訊流主導的時代專訪UPS董事長暨執行長詹姆士凱利、國際營運總裁華里士談經營理念
以美國本土陸運起家的快遞貨運公司UPS，深信「從內部擢升」的管理哲學，大部分的管理人員都是從基層做起。UPS國際公共關係經理傅立克(J. Flick)在公司工作已經有十八年。他笑著說，UPS的員工很多都已經在公司二、三十年以上，和他們比起來，他只能算是小巫見大巫。傅立克曾當過記者，但是因為「薪水太少」而到UPS當司
機。可別小看UPS司機的薪水，目前美國大學畢業生平均年薪是兩萬八千美元，UPS司機的年薪卻達五萬美元。
UPS董事長詹姆士凱利(J. P. Kelly)、國際營運總裁朗華里士(R. Wallace)更是典型的例子，他們都是從運務員做起，服務三十年以上。今年是UPS公司開闢國際營運的十周年，本刊特別訪問這兩位主管，暢談他們如何帶領UPS迎戰國際化、資訊化的挑戰。
問：UPS在今年六月開始電子商務事業，提供電子傳輸文件的服務。你們如何預期電子商務市場？很多產業如軟體公司、銀行等都想進入電子商務市場，相較之下，你們有何競爭優勢？
凱利(以下簡稱凱)：電子商務是將買方與賣方機會結合在一起的事業，這對UPS來說是一個全然不同的環境。目前提供網際網路上的電子商務解決方案有軟體公司、金融公司等，這和快遞業的競爭環境不同，在電子商務上我們沒有明確的競爭對手。雖然這個競爭環境對UPS來說是嚴苛的，但我們仍然認為UPS的市場位置極佳。
在供應鏈中的物流、資訊流及金流中，未來資訊流可能控制一切，並決定與扭轉物流及金流的動向。從過去到現在，UPS已經投資了十億美元在電腦及資訊設備上，現在每年也有一億元的投資。
這是一個持續改變的產業，未來誰能和誰競爭，對電子商務的角色會有決定性的影響及改變。此外投資多少資源、在什麼時間點投資也非當重要。根據一些統計資料顯示，現在有二%的企業以電子化管理，到了二０００年將有一０%的公司進入電子商務市場，三０%的文件用電子形式傳送。
華里士(以下簡稱華)：信件及文件遞送占UPS業務的四０%，短期來看，電子郵件交換業務可能會使文件遞送業務減少，但是和其他快遞業者比起來，我們的文件業務本來就比較少，所受影響也較小。就長期而言，電子商務的業務量仍會增加，不致產生影響。
問：台灣是UPS全球三大國際空運轉運中心之一，當初選擇台灣做為UPS亞太轉運中心的理由是什麼？現在運作情況如何？
華：兩年前UPS投資四億美元，在台灣中正機場台北航空貨運站建設亞太轉運中心，一天二十四小時、一年三百六十五天運作。選擇台灣主要是基於地理位置的考量，此外，人力素質佳、科技產業發達，都是考慮的因素。
問：快遞業是勞力密集的產業，UPS在今年《財星》雜誌企業員工數中排名第八，你們如何管理全球三十二萬多名員工﹗
華：我們深信公司的文化，也抱持積極正面的情感。UPS的員工大部分都是從司機、臨時員工及內部營運人員等基層做起，我們從內部拔擢擁有專業技能的人才。我們發現這樣的工作模式特別好，所以當我們拓展國際事業時，就把在美國很有經驗的UPS員工派到國外，現在也有很多不同國家、不同文化的人一起工作。久而久之，UPS的文化加上專業技能成為營運公司的核心精神，這就是UPS在管理上的優點。
凱：訓練、教育也是很重要的部分。我們注重「終生教育」，鼓勵員工向外尋找機會學習，參加各種課程及研討會，也時常舉辦內部訓練。
問：快遞業未來面臨的挑戰是什麼？UPS要如何應戰？
華：我認為這日三個很大的市場，有四個主要玩家在其中(指UPS、FedEX、DHL、TNT)，未來也仍然會有其他人想加入這個市場。幸運的是，這是一個持續成長的市場，UPS占有非當好的位置。我們以先進的科技，繼續維持全球性的服務、保證準時送達的承諾。我們會幫客戶將郵件寄到世界更多角落。面臨未來的挑戰，所有的企業必須有世界接近性，UPS在此就扮演很好的角色，我們能幫助企業成長。
末來我看到的機會比任何負面因素要大得多，進入電子商務市場，就是順應市場趨勢的一種做法。這個市場變化很快，有很多新的玩家進來，我們不排斥競爭，也歡迎競爭。世界上很多國家的郵政仍然由政府壟斷，希望愈來愈多國家的郵政業務能鬆綁，畢竟這對政府和人民都好。
凱：三十四年前我進入UPS當司機時，最「科技」的東西就是一台計算汽車數量的計算機，現在我們全部的貨物都可用電腦追蹤，可見UPS的變化有多大。未來二十年的改變將更劇烈，全球化、科技化都將是UPS的發展重心。
(蘇岱崙採訪整理)
