總編輯的話

2015年7月號

總編輯的話

被老爸開除的接班人──星野佳路的顛覆成功學

文 / 楊瑪利        2015-06-29
被老爸開除的接班人──星野佳路的顛覆成功學


過去10幾年,《遠見》深耕服務業第一線服務品質大調查,並連續多年舉辦「國際服務論壇」,在搜尋台灣人最愛的日本服務典範時,星野集團董事長星野佳路的名字,被台灣的服務業者推薦給我們。

有人說,「那是我住過日本最好的度假村,住過一次還想再去住」;有人說「董事長在日本很有知名度。」但多數台灣人對他並不太了解。後來我只要碰到日本人,就會隨口問,「你知道星野集團嗎?你知道星野佳路嗎?」很多日本人會立刻回答,「知道啊,很有名!」「常在電視上看到」。

直到我偶然間看到日本最大出版社之一日經BP社的《星野集團事件簿》,儘管不懂日文,仍儘快找日文翻譯解釋。原來這本書描寫一個個基層員工的創意提案,如何讓許多瀕臨倒閉的飯店轉虧為盈的故事。

例如在北海道的TOMAMU度假村,原本只有冬天有滑雪客,夏天沒客人,快要倒閉。星野接手後,努力激發第一線員工提案,終於有一天,維修滑雪纜車的員工在山頂休息時,看到滿山的壯闊雲海,想著如果讓其他人也上到這裡看雲海,那是多美的事?因為這個員工的提案,成功打造TOMAMU成為全日本看雲海最漂亮的地方,夏天客人甚至比冬天多,是目前星野集團旗下35個物業中最賺錢的一個。

為了讓第一線員工主動思考,星野佳路公開銷售數據、利潤、顧客滿意度等被視為重大機密的資訊給員工,讓員工參與管理。

愈研究星野集團,更發現這位董事長的故事與管理方法,實在很不日本。

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關鍵字: 評論經濟傳產


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