總編輯的話

2003年7月號

總編輯的話

聆聽顧客的聲音

文 / 刁明芳        2003-07-01
聆聽顧客的聲音


「以前科技產品是靠time-saving(節省時間)賺錢,現在得靠time-killing(打發時間)來賺錢,」明基電通董事長李焜耀一語道出,數位科技走向娛樂化的趨勢。

這逼得許多資訊業者,必須跳脫傳統PC產業的思維——注重量產與成本控制,開始思考資訊家電的特色——少量多樣化;「如果你賣的還只是產品本身,最後一定會被淘汰,因為消費電子要賣的是『感覺』——價值、感情和品味。」(頁214)

就像行銷大師科特勒在《新世紀行銷宣言中》所提及的,企業如果想在「數位經濟」時代運行成功,就必須在業務和行銷思維上,做出重大轉變;而在眼前極度動態和競爭的環境中,必須將焦點放在「偉大的創意」(big idea),而非某一產品類別或只是某一產品區隔。

例如迪士尼標榜的創意是以「讓大家都感到快樂」為己任;星巴克提供一種「啜飲咖啡、閒聊和閱報」的社交感,重於咖啡本身;宜家家居(IKEA)給客戶的印象不只是家具製造商,而是一家「讓許多人日常生活變得更好」的公司。在在傳遞述說著,「顧客價值」遠比販賣產品或服務來的重要。

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