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聆聽顧客的聲音

總編輯的話
文 / 刁明芳    
2003-07-01
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聆聽顧客的聲音
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「以前科技產品是靠time-saving(節省時間)賺錢,現在得靠time-killing(打發時間)來賺錢,」明基電通董事長李焜耀一語道出,數位科技走向娛樂化的趨勢。

這逼得許多資訊業者,必須跳脫傳統PC產業的思維——注重量產與成本控制,開始思考資訊家電的特色——少量多樣化;「如果你賣的還只是產品本身,最後一定會被淘汰,因為消費電子要賣的是『感覺』——價值、感情和品味。」(頁214)

就像行銷大師科特勒在《新世紀行銷宣言中》所提及的,企業如果想在「數位經濟」時代運行成功,就必須在業務和行銷思維上,做出重大轉變;而在眼前極度動態和競爭的環境中,必須將焦點放在「偉大的創意」(big idea),而非某一產品類別或只是某一產品區隔。

例如迪士尼標榜的創意是以「讓大家都感到快樂」為己任;星巴克提供一種「啜飲咖啡、閒聊和閱報」的社交感,重於咖啡本身;宜家家居(IKEA)給客戶的印象不只是家具製造商,而是一家「讓許多人日常生活變得更好」的公司。在在傳遞述說著,「顧客價值」遠比販賣產品或服務來的重要。

其實,從舊經濟的「聆聽顧客心聲」,到新經濟時代的「創造顧客價值」,無論何種產業,抓住客戶的需求,是企業經營成功的不二法則,救世濟人的醫療產業也不例外。

《遠見》雜誌特別企劃的「民眾就醫排行榜」獨家大調查,就是針對SARS風暴後,民眾對國內各大醫院的信心有無動搖?醫院大型化、集中化、績效導向的經營模式是否值得效仿?以及如何營造一個「病人利益最大化」的醫療環境,做一深入的剖析,企盼醫療體系的官員和各大醫院的主事者,尤其是醫生,能夠聆聽到顧客(病患)的心聲。

調查結果顯示,即使高雄長庚醫院在這次的抗煞風暴中亂了手腳,仍無損民眾對長庚醫院的就醫信心,依然是就醫排行榜中最優先的選擇;在這一波抗SARS戰役中表現突出的台大醫院則名列第三。(頁88)

背負著歷史榮譽、也扛著經營包袱的台大醫院院長李源德決心改革,這幾年急起直追向長庚的「企業管理」模式看齊,2002年台大醫院的營收成長率高達7.58%,比長庚的3.14%,台北榮總的3.69%,幾乎高出一倍。

而長庚醫院早年創院時,請來華航教空姐的老師訓練護士禮儀,標榜提供五星級的服務,近來卻飽受批評,太過重視績效導向,「前面病人的褲子都還沒有穿好,下一個就進來了。」目前也正朝著醫病關係的改善在努力。

這股「長庚台大化,台大長庚化」的現象,顯示台灣的醫療管理,愈來愈以消費者為導向,醫院正走向服務業的時代。

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