Snow peak（雪諾必克）台灣分公司經理滕野友寬永遠忘不了那張椅子。
四年前，他在福岡太宰府店擔任店長，收到一張客人送來維修的椅子。椅面和椅背已鬆脫，椅面布料也破損不堪，看起來應該用超過十年。
他快速翻了翻近幾年的型錄，發現根本找不到，判斷是絕版品，應該沒有零件可維修，但他還是送回新潟總部的售後維修部門。
嚴控品管流程 杜絕偷工減料
不到一星期，滕野友寬收到售後維修部寄返的產品，椅背和椅面已固定牢靠，椅面也車縫上不同顏色的布料，似乎又能用十年，同時還隨椅子附上一封信。信上寫著，「親愛的用戶：我們收到了您寄來的椅子，這張椅子的年代相當久遠，從椅子上經太陽日照的痕跡，及一些刮痕與汙漬，可以感受您和椅子之間的種種回憶。感謝您如此喜愛我們的產品，我們已盡全力修好它。」
不只是那張椅子的擁有者，就連滕野友寬看到這封信也感動不已。
這就是snow peak有別於所有企業的「永久品質保證制度」。因為全是永久保證，不需附保證書。就算達到使用年限，或經年累月使用而磨損、劣化，仍會盡力修理。負責管理售後維修部門的未來推進部部長久保大輔形容，「就是和客人交往到最後，」他透露，直到現在，還能看到顧客拿著1980年代的汽車露營系列商品來維修。
「永久保證制」是社長山井太30年前定下的制度。身為戶外用品重度使用者，他再清楚不過，兩種情況會讓美好的戶外活動變調，一是產品壞掉，另一是用起來不順手。「無論再怎麼宣傳『做得很耐用』、『相當創新的產品』似乎也無法傳達我的意思，還不如直接了當打出『永久保證』，讓客人容易明白，」他陳述訂下這制度的初衷。
為了達到「永久保證」，當然到戶外實地測試最實在。這也是新潟總部一樓外，闢出一小片草坪的原因，「把做好的帳篷樣品搭起來，上方四根柱開始噴水，就能測試防水性能，」管理本部廣報課公關伊豆昭美說。
「其他品牌把最好的測試效果拿來宣傳，但我們堅持標示最低數據，」必須為型錄上700多種產品掛保證的商品部本部長林良治強調，客人絕不會買到低於測試數據的產品。例如，帳篷布料使用的聚酯纖維和合成樹脂，明確規定一英吋範圍內橫線和直線的根數是多少，耐用度和抗雨壓性也有明確要求，至於防水性，則是訂立「經過五次洗滌後，布料品質如果降至標準的95分以下，直接退貨」的標準。林良治坦言對合作工廠的要求嚴苛，還會質疑「估價單是不是太便宜？」深怕偷工減料，影響品質。
以最快速度維修 工法繁複也不拖拉
合作廠商做好的成品，即便通過snow peak，要是客人不滿意，仍可退回給廠商，「因為客人不滿意而退回改善的商品不勝枚舉，」林良治堅定地說。也因為要求高，合作廠商也成為其他品牌挑選委外廠商的首選。
山井太始終記得，經過無數次驗證、改進的高品質產品，曾被同行批評「性能過剩」，也不只一次被量販店以「本店不需要這種性能過好的產品」為由拒絕。
永久保證售出的商品外，也不准維修人員拖拖拉拉，即使工法繁複，仍要求產品停留在售後維修部門不能超過一天。滕野友寬解釋，通常客人都是週末露營結束，星期一把損壞的產品送到門市，星期二運抵總部，維修員工只有一天能修繕，因為必須趕在星期五前送返門市，才來得及趕上客人週末的露營，「維修員工每天都和時間賽跑。」
只是永久保固後，客人一頂帳篷用一輩子，難道不會影響營收？山井太笑著反問，「你猜這三年買最多的客人花多少錢？」不等旁人回答，他自顧自回答，「600萬日圓！」這位客戶熟悉所有產品，是擁有五頂寢室帳篷及五頂天幕帳的極度愛用者。
原來永久保證能讓客人更容易了解產品價值而買更多，一點也不影響業績。
