這背後的創新，其實是全球軟體業巨頭IBM，用軟體思惟聰明促成。
成立於1921年的日本小松製作所，以研發物流倉儲業堆高機、及工程營造業工地裡常使用的堆土機聞名全球。經營近百年，小松能久居領先地位的原因，除了研發技術精良，另一大優勢就是後勤服務水準高，不論是賣出或租賃設備給客戶，都會配搭專業維修技師團隊，隨時到現場為客戶做維護。
只是，小松製作所，近年來經營上最大的問題，正是日本許多企業都得面臨的高齡化社會衝擊。
借助工業4.0 省工又不傷品質
根據日本政府的一項調查，小松所處的工程營造業領域，員工高齡化相當明顯，55歲以上員工占比達三成，高於全日本各產業平均值。然而，年輕大學畢業生，未來想進這一行的意願卻愈來愈低，老員工又面臨退休，把人才需求缺口迅速拉大。
光是2015年，人才需求與實際產業雇用人力的差距，就比五年前多了7.7％，到了2030年預測會拉大到28％，勢將引發嚴重缺工潮！
小松長期服務工程營造業客戶，也由於客戶操作員高齡化、或因為缺工勉強用水準不高的人力，故障叫修頻率也增高。而在中國大陸，又面臨大陸技師薪水高漲，讓小松意識到人力之痛非解決不可。因此，內部開始檢討維修流程，和IBM展開合作，希望能找到省工卻不會傷害品質的新方案。
擔任工業4.0顧問的IBM全球電子產業技術長山本宏回憶指出，一開始，他的團隊先檢討小松的維修內容，結果發現，小松每次只要接獲客戶的故障電話，就得派出技師維修，卻常在抵達後，發現故障問題輕微，可以稍候修或請客戶的現場員工簡易維修；或根本是操作員不諳操作，機器完全沒問題，無形中浪費不少人力成本。
大數據分析 創新思惟改善困境
結果，他們決定，今後不能每次都派人去，最好是用電腦自動化判別取代人力，先遠端掌握故障狀況，再把狀況分等級，最低等級是誤判，根本沒壞，自然不必派人修；中間等級是輕微故障，可能視情況商請客戶簡易維修，或可以稍作等待，讓技師排定行程，以分批方式一次修完多輛機器；最嚴重的等級才會在第一時間派專人緊急維修。
可是，堆土機要如何自動偵測故障呢？最完美又不需花大錢的黃金解決方案，早藏在小松的內部。
山本宏指出，IBM團隊研究完小松內部數據發現，小松多年前就在堆土機中建置感測器與配套資訊系統，原先是為了防範失竊而設，第一時間藉自動發出的訊息來尋回被偷的堆土機。
因此，只要讓原來就內建的感測器，偵測更多機體運作資訊，一起回傳小松中控中心即可了解故障狀況，再讓新設計的故障等級判別軟體去判別，自動發出不同等級警訊給技師與客戶，中間完全無人操控。
結果，實際執行兩星期內，就讓在全球多個國家6萬2000多輛堆土機，省下高達約3000萬新台幣的潛在維修人力成本，更解決了小松希望省工，卻不能減省服務品質的困境。
山本宏認為，工業4.0是把製造價值鏈用數位科技做改善，並不一定要改全新的廠房，也可以先牛刀小試，從小地方做起。小松製作所就的新系統就是最佳案例，靠大數據分析等技術，成為工地裡的科學家。
