店長憶起與他的熟識淵源，來自於一回簽約的用餐場合。那天，他帶著客戶來到店內簽約，卻不慎少印了一份重要文件，神情顯得有些焦急。當時現場同仁發現後主動詢問，便立即協助影印文件，幫助他順利完成簽約。而後，這名外國常客，凡有重要的商務交流或朋友來台，都會帶他們來店裡用餐，有時還會笑著介紹：「Welcome to my place （歡迎來到我家）！」
這故事，也讓我聯想起一位旅居對岸的友人曾說，每每在上海看到大紅色的瓦城招牌，都會喚起他腦海中一股熟悉又安心的「美味記憶」。
其實，那名外國顧客和這位友人的經驗，說的是同一件事──也是我們25年以來，不斷努力想帶給每位顧客的「品牌信賴感」。在這競爭激烈的商業環境中，消費者擁有多元選擇，卻也難以累積品牌忠誠度。因此，我認為如何讓顧客對品牌有著一份安心的信賴感，才是經營品牌最大的成就感。
以餐飲業為例，顧客信賴的培養，我認為關鍵有二：一是帶給每位顧客「一致的美味記憶」，二是「超越期待的感動服務」。
除了美味，更要用一致的品質超越期待！瓦城最為人所知的，就是「掌握品質」與「管理細節」。嚴謹的SOP背後，在於讓每年365天、每家分店、每位廚師、每道菜色，都呈現100％的一致品質，讓每位顧客，在任何時間的任何一間店，都能累積、擁有和溫習那一致且熟悉的的美味記憶。這，是我們對顧客的承諾，也是我們與顧客建立信賴關係的第一步。
在世界轉角 也想起感動的味道
服務不僅要有制度、有彈性，還需出自真心！在一致品質與美味的基礎上，我們更期待為顧客創造感動的契機！除了為顧客量身打造服務流程（如：適中音量（65～75分貝）的「歡迎光臨」、觀察到顧客咳嗽或拿出藥包，就會主動遞上溫水等），瓦城更鼓勵每位一線同仁，秉持「真心為你」的精神，提供重視細節與超越期待的感動服務。
集團近80間店，每間店都不時收到顧客回饋的感謝留言，有人感謝同仁協助完成重要簽約，或全店員工自發性為年邁90歲的長輩慶生，還有為客人找回失而復得的重要物品等。看到這些顧客的留言，都讓我備加感謝集團每位一線同仁，因為他們的用心與真心，讓顧客品嘗美味料理的同時，也將驚喜與感動深植心中，為瓦城成就了信賴品牌。
在成為「世界第一大東方美食連鎖餐飲集團」的願景下，我希望將這份承載記憶的一致美味帶到世界各個角落。不久的未來，或許這位外國常客就能在他的家鄉或哪個城市的轉角，回憶台灣與瓦城的味道。
（作者為瓦城泰統集團董事長。本專欄由徐承義、廖鎮漢、李昌霖共同主持）
