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用「買場」取代「賣場」

服務業CEO上線
文 / 廖鎮漢    
2014-10-01
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用「買場」取代「賣場」
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在資訊隨手可得的今天,服務銷售人員若沒有超水準的專業知識,是很難取得顧客的信任,並遊刃有餘地解決因商品衍生的疑難雜症。尤其是高單價商品的消費群,對商品的了解程度令人瞠目結舌。我曾看過在頂級保養品專櫃消費的顧客,絲毫不差的說出商品的各項成分,及每個成分帶來的效果及影響,清楚程度超越許多專櫃同仁。

專業力也在深入挖掘顧客喜好需求,提供真正需要的商品,而非熱賣商品。有不少客訴來自顧客返家後,才意識到想要和需要的不同而產生的落差,使原本看似平順的消費經驗大打折扣。打造加乘服務的第一步,就是判斷顧客基本需求,並加以滿足。

「服務即是銷售」。在銷售的過程中,把「服務」放在前頭,才能真正站在顧客的立場想,推薦商品前問問自己,「若我是這名客人,這個商品適合我嗎?」(Step into somebody''s shoes)。在我們的訓練課程中,會透過情境演練把顧客當作是需要協助的朋友,提供顧問式建議,取代為了增加業績,可能導致反感的強迫式推銷。

人人都該享有客製化服務

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