用「買場」取代「賣場」

在資訊隨手可得的今天，服務銷售人員若沒有超水準的專業知識，是很難取得顧客的信任，並遊刃有餘地解決因商品衍生的疑難雜症。尤其是高單價商品的消費群，對商品的了解程度令人瞠目結舌。我曾看過在頂級保養品專櫃消費的顧客，絲毫不差的說出商品的各項成分，及每個成分帶來的效果及影響，清楚程度超越許多專櫃同仁。

專業力也在深入挖掘顧客喜好需求，提供真正需要的商品，而非熱賣商品。有不少客訴來自顧客返家後，才意識到想要和需要的不同而產生的落差，使原本看似平順的消費經驗大打折扣。打造加乘服務的第一步，就是判斷顧客基本需求，並加以滿足。

「服務即是銷售」。在銷售的過程中，把「服務」放在前頭，才能真正站在顧客的立場想，推薦商品前問問自己，「若我是這名客人，這個商品適合我嗎？」（Step into somebody''s shoes）。在我們的訓練課程中，會透過情境演練把顧客當作是需要協助的朋友，提供顧問式建議，取代為了增加業績，可能導致反感的強迫式推銷。

人人都該享有客製化服務