在資訊隨手可得的今天，服務銷售人員若沒有超水準的專業知識，是很難取得顧客的信任，並遊刃有餘地解決因商品衍生的疑難雜症。尤其是高單價商品的消費群，對商品的了解程度令人瞠目結舌。我曾看過在頂級保養品專櫃消費的顧客，絲毫不差的說出商品的各項成分，及每個成分帶來的效果及影響，清楚程度超越許多專櫃同仁。
專業力也在深入挖掘顧客喜好需求，提供真正需要的商品，而非熱賣商品。有不少客訴來自顧客返家後，才意識到想要和需要的不同而產生的落差，使原本看似平順的消費經驗大打折扣。打造加乘服務的第一步，就是判斷顧客基本需求，並加以滿足。
「服務即是銷售」。在銷售的過程中，把「服務」放在前頭，才能真正站在顧客的立場想，推薦商品前問問自己，「若我是這名客人，這個商品適合我嗎？」（Step into somebody''s shoes）。在我們的訓練課程中，會透過情境演練把顧客當作是需要協助的朋友，提供顧問式建議，取代為了增加業績，可能導致反感的強迫式推銷。
人人都該享有客製化服務
一個有質感的服務，除了軟體思惟，也包括硬體及環境氛圍。近年，業界開始用「買場」取代「賣場」的說法，就是一種由內而外的轉變，大家開始意識到，營造一個舒適自在，並友善消費的購物場所，會比充斥成堆商品和促銷資訊的銷售環境更深得人心。在台灣，始終不乏知名商場舉辦足以創造話題、帶動風潮的大型活動，但配套措施卻往往沒跟上。就拿前陣子的「微風之夜」為例，活動業績年年創新高，消費者實際面對的，卻是永遠都不夠用的收銀機台、總是需要忍受著拉長隊伍等候結帳的不便。這是亟需修正的問題，我們也積極尋求改善。
Apple Store在很多年前就推出了移動收銀機的概念「Easy Pay touch」，靈活地將科技導入服務流程，不僅提高交易安全性，也同時完備了顧客資料庫。透過這台掌上收銀機，即可在顧客身邊直接完成產品條碼掃描、刷卡、螢幕簽名及結帳等動作，整個結帳流程不超過15秒。銷售員同時是收銀員，除了減少顧客排隊等候，也讓下一位貴賓能更從容的享受服務。
客製化服務，是對「貴賓」一詞完美實現的最佳途徑，憑藉完整的教育訓練、齊備的資料庫，無縫接軌地提供顧客獨一無二的經驗。例如入住豪華飯店，房內除了迎賓水果籃、卡片，還有繡上名字的專屬睡袍已備妥隨時可使用；在知名時裝品牌旗艦店消費，有配備沙發、點心、香檳及影音設備的私人包廂，由專屬人員依照過往消費資訊，根據顧客喜好將新品一一端呈。這些過去只有少數人擁有的專屬禮遇，在講求個人獨特性的今天，只要稍稍轉換方式，你我都可以輕易感受。
（作者為微風集團執行常董。本專欄由廖鎮漢、徐承義、李昌霖共同主持）
