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承諾1小時快修,旋開螺絲花幾秒都計較

破解社群經營術4〉小米之家 用細節感動顧客
文 / 鄭婷方    
2014-06-27
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承諾1小時快修,旋開螺絲花幾秒都計較
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2012年,大陸五一假期第一天,北京颳起沙塵暴,天空灰濛黯淡又躁熱難耐,小米售後團隊總監張劍慧擔心假期客流量大,特別到小米之家盯場。「天氣非常惡劣,大家脾氣也不會太好,」張劍慧想起,當天店裡人潮洶湧,有位遠從北京西南郊外石景山區開車進城的用戶,等待15分鐘後氣到跳腳,直接把小米機摔在前台桌上,破口大罵,「直接退貨,不修了。」

其實這位客人只因為手機插上耳機聽不到音樂,售後工程師診斷,只要重下載軟體就可解決。張劍慧先把客人請到VIP休息室,奉上茶水,耐心解釋,一邊趕緊請工程師協助更新軟體,沒想到好說歹說他都聽不進去,仍大聲咆哮,因此張劍慧便因應需求辦理退機。

不賣產品 只做維修、體驗跟服務

沒想到,當退貨手續辦理完畢,工程師也恰好把軟體更新完畢的手機送出來,這位男士一看到手機完好如新,便立刻改口說不退了。此時,張劍慧內心無比糾結,因為電腦系統上,是不允許退貨之後,又賣出手機的,「小米之家只做維修、體驗跟服務,不能銷售。」

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