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承諾1小時快修,旋開螺絲花幾秒都計較

破解社群經營術4〉小米之家 用細節感動顧客
文 / 鄭婷方    
2014-06-27
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承諾1小時快修,旋開螺絲花幾秒都計較
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2012年,大陸五一假期第一天,北京颳起沙塵暴,天空灰濛黯淡又躁熱難耐,小米售後團隊總監張劍慧擔心假期客流量大,特別到小米之家盯場。「天氣非常惡劣,大家脾氣也不會太好,」張劍慧想起,當天店裡人潮洶湧,有位遠從北京西南郊外石景山區開車進城的用戶,等待15分鐘後氣到跳腳,直接把小米機摔在前台桌上,破口大罵,「直接退貨,不修了。」

其實這位客人只因為手機插上耳機聽不到音樂,售後工程師診斷,只要重下載軟體就可解決。張劍慧先把客人請到VIP休息室,奉上茶水,耐心解釋,一邊趕緊請工程師協助更新軟體,沒想到好說歹說他都聽不進去,仍大聲咆哮,因此張劍慧便因應需求辦理退機。

不賣產品 只做維修、體驗跟服務

沒想到,當退貨手續辦理完畢,工程師也恰好把軟體更新完畢的手機送出來,這位男士一看到手機完好如新,便立刻改口說不退了。此時,張劍慧內心無比糾結,因為電腦系統上,是不允許退貨之後,又賣出手機的,「小米之家只做維修、體驗跟服務,不能銷售。」

然而,看到客戶從氣急敗壞到興高采烈的模樣,張劍慧只得依照顧客心願,甚至還幫他貼好保護膜,並互相加好「微信」,讓他有手機問題,可以隨時連絡,再送貴客出門。「當時還因為這件事,被財務部的同仁檢討了一番,」張劍慧露出不好意思的笑容,只不過,這場危機處理確實深深抓住顧客的心。

其實,「小米之家」草創時期,就位在小米總部內的一間會議室。最初想法是要讓用戶能有個像「家」的空間,可來詢問產品問題,隨時找到小米人,兩年半下來已變成超級堅實、超過600人的「售後服務團隊」。全大陸有18間小米之家,用來補足社群服務的最後一哩路,來客不只能體驗新品、學習玩機技巧、一直到售後維修,全都包辦。

效率1〉電視牆上倒數產品維修時間

去年,他們更締造中國手機行業創舉,首創「1小時快修」。親自巡禮北京小米之家,一樓是體驗區,敞亮潔白空間,置放淺色木桌,展示小米手機產品,後頭布置成家中的客廳空間展演「小米電視」。上到二樓,則是維修服務專區。站在門口、戴著對講機的員工早就知道客人姓名,微笑引導。

其實,從這時候開始緊迫的1小時快修,時間正在倒數。「如果達不到,我們就會送上禮物補償,」店長宋琳琳導覽,電視牆上即時更新每件產品維修實況,要確認客戶從進門,到離開能在1小時完成。

效率2〉拆解步驟以碼表精密計算

為了達到「1小時快修」,售後團隊下了不可思議的工夫。技術支援組長張健說明,扣除客人進門、諮詢產品狀況、幫忙備份資料的時間,真正維修時間,一定要控制在「30分鐘內」。因此設計每套維修流程時,必須分秒必爭:4分鐘內檢測診斷,6分鐘內拆開產品,10分鐘故障排除,最後組裝、確認功能恢復正常各壓縮在5分鐘內完成,一共30分鐘。

「細到旋開6顆螺絲、卸除揚聲器、要花多少時間,都用碼表測量,」張健分享與時間賽跑的驚人里程。

效率3〉特製物料、預先組裝半成品

甚至在準備維修物料時,他們也考慮如何省時。舉例來說,以往為了修理連接手機電線的USB接口時,總是需要手工黏製多達五、六層膠帶,非常耗時,而且難精準。售後團隊還為此跟代工廠商量,開發特製膠帶,一次搞定原來多達6次的工序。再如,事先把預備的元件組合成「半成品」。例如需同時安裝的「喇叭跟泡棉」先組裝好,等到有需要,可以直接使用,不必花費多餘接合時間。

訂下流程後,售後技術團隊會請好幾位同事,分別演練,確定可行,接著再進行人員培訓,簡直把每件維修都當作戰一般。

從北京到珠海,《遠見》現場直擊,一北一南,大陸兩家規模最大的小米之家。不同地域的小米之家,各具巧思。像北京常空氣不好,店內就備著擦眼鏡布,而珠海常陰雨,則備有雨衣贈送,甚至因為怕多雨地面溼滑,最初室內設計時,還曾敲掉、更換過二至三次地板材質。

米家第一批員工、來自蒙古的謝雪君,信手拈來都是難忘回憶:曾有客戶,批哩啪啦狂罵之後,還折返買飯盒回來道歉,也有客人,服務到後來還幫忙介紹男朋友。珠海米家服務顧問宋學敏分享,有位老人家因為剛買新手機,每週都往米家跑學習酷炫新功能,也排遣寂寞。還有人直接把小朋友托育在米家。

「要抓住顧客感動的痛點,」宋學敏的服務心得是,只要一個顧客滿意了,就會口耳相傳,帶朋友一起買小米產品。「最大的目標是,讓顧客走出小米之家時,臉上都是笑的,」謝雪君真誠地說。

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