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最強46人團隊,用關鍵字挖出抱怨文

破解社群經營術1〉「15分鐘響應」處理客訴
文 / 鄭婷方    
2014-06-27
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最強46人團隊,用關鍵字挖出抱怨文
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一天早上,北京某個單位書記,正試著登入小米帳號,沒想到卻怎樣都無法成功,他情急之下在自己微博上發牢騷,「小米帳號登入有問題,真不給力啊!」這條微博,散落在每天1億條訊息中,如同滄海一粟,要被即時發現,簡直難如登天。

沒想到,發文短短15分鐘內,他竟然接到來自小米總公司新媒體組的電話,詢問需要什麼協助,而且1個多小時後,小米工程師已經抵達這位書記的辦公室,因應速度之快,這位官員詫異不已。

距離北京2000多公里外,一位居住在香港的17歲高中女生,在團購網站Groupon上購買標榜小米出品的行動電源,沒想到竟然發生爆炸事件。她氣憤難平,在微博上大罵小米產品品質,還標註小米(@小米公司),沒想到幾分鐘內,小米立刻發現這貼文,並主動跟她連絡,再從深圳小米之家派出工程師趕赴香港處理。

「這女孩住在香港郊區小島上,工程師一直等到晚上10點她下課回家,離開時已經半夜,」小米新媒體總監鐘雨飛回憶,當時在網路上看到這訊息時,同仁們緊張得不得了,深怕影響公司聲譽。所幸經過比對發現是山寨假貨,這位香港米粉隔天也立刻在微博幫小米平反,大力誇讚處理神速。

每日至少8萬則訊息 15分內須回覆

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