大數據對醫院管理有什麼幫助？且看馬偕紀念醫院怎麼做。大約2年前，為了解決台北總院與淡水院區醫院主管沉重的管理負擔，馬偕決定導入微軟商業智慧分析，至2013年5月已陸續上線。「醫院，說白了也是服務業，每個細節都要盯，」馬偕院長楊育正說。
只是，醫院比起其他服務業不同的地方是：一個細節出錯，就人命關天。品管中心主任張澤芸舉例，院內曾有護理人員接住院病人到另一棟做檢查，不慎接錯人。若該接的病人病危，等不到人來接，就不得了，病患家屬也可能提出醫療訴訟。
醫院裡發生這樣的個案，除了人為因素，環境與制度設計也是主因。包括工作流程太繁瑣、甚或燈光照明不夠，導致護理師沒看到標示，都可能導致人為疏忽。
病患評分滿意度 上傳雲端統計
馬偕主管們交流之後，決定與其苛責員工，不如先把環境問題降低。 一開始先從4家外包清潔商的管理問題切入。過去，為了督促外包清潔廠商，主管需要實地來回勘察，人力負擔相當大，而且效果有限。副院長張文信指出，醫院太大，清潔沒時間管那麼細，可是病患若因為垃圾滑一跤，麻煩就大了。
於是，馬偕開發一套病患對病房的清潔滿意度評分表，從低分1分，到最高5分，讓病人在出院時填寫，櫃台即時輸入電腦，透過雲端連上馬偕的軟體，如此每天都可即時呈現病房清潔滿意度。負責協助的微軟台灣團隊說，真正難的，是蒐集資料後，如何分析？方法非常多，需切實打中管理人心中的痛才有用。
例如，清潔滿意度，可以和每家廠商的承包價格做交叉分析，去看誰比較便宜又滿意度高等。張文信強調，馬偕要的，是服務品質更勝省成本。他每次要求廠商改進，通常會得到三種回應：一，廠商說他表現得和以前差不多；二、廠商自認和其他家廠商比較，表現差不多；三，廠商認為醫院做調查有誤差，被冤枉了。
3個量化指標考核 讓廠商服氣
後來微軟團隊諮詢，討論出三個量化指標。第一個廠商認為本月滿意度，和以前比沒有差太多，需要一個每月持續的滿意度數字趨勢圖。第二則需要全體外包廠商的滿意度平均，可凸顯個別廠商的優劣；第三個則是病患或家屬實際回覆問卷數量要具備一定代表性。
後來馬偕團隊採用可同時呈現X、Y、Z三種面向數據的動態模型。當輸入上述三種數據後，就會跳出許多泡泡。負責管理的張文信，只要看一眼代表A廠商的泡泡是不是和其他泡泡一樣高度，意指保持在滿意度平均水準上；是否和其他廠商泡泡一樣大？意指問卷回答的完整性。就知道是不是表現優良的廠商。只看泡泡，就不需要詳看一筆一筆數字了。
張文信高興地說，幾個月後，他看到某廠商泡泡，掉到圖表下方，明顯脫離平均值。當他找負責人來談話，廠商驚訝地坦承，那個月他們臨時缺人，只好隨便找新人湊數，自己也沒想到，這個人把滿意度分數拉很低。廠商因此乖乖改進。
現在，馬偕醫院的後勤單位，檢查清潔只需要巡視中央區域，不需要巡病房，因為這部分的管理已實質請電腦代勞。從2013年5月上線，至今年3月，台北院區的病房清潔滿意度，已提升3個百分點，從88.37％提高為94.77％。 「以前電腦會撿花生，現在會揪出老鼠屎，」張文信說，未來馬偕還將善用大數據，把護理、用藥等更專業的智慧，教會電腦來代勞。
