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幸福感要不斷創新,好服務需不斷用心

企業幸福趨勢1〉中華電信
文 / 林士蕙    
2013-12-13
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幸福感要不斷創新,好服務需不斷用心
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近年來,中華電信只要開放人事徵選招考,總會出現報名擠爆的熱潮。因為中華電信對許多台灣人來說,早已是「幸福企業」的代名詞。根據中華徵信所2012年底公布的幸福企業調查,中華電信與台積電、王品、鴻海、統一企業等,一同名列台灣前十大幸福企業。2011年的1111人力銀行調查,中華電信更名列上班族心中最想任職的幸福企業榜首。

先有幸福 才會認真服務

對於經常獲獎,中華電信董事長李炎松認為,長期重視培育人才的思惟,的確奏效。他指出,中華電信除了穩定且良好的工作待遇及福利,更努力形塑一個全體同仁共有的創新文化,讓所有員工沉浸其中、發揮創意,在技術、產品、通路、流程,乃至於商業模式持續創新,共同為永續經營盡力。

比如說,中華電信有個長期經營的「中華電信創新網」內部平台,就是獨有的策略,鼓勵員工盡情貢獻點子,並獎勵通過評選的提案。當提案通過驗證、發展上市後,提案人還可依實質營運狀況,分享最高3000萬元的高額獎金。另外,從1996年民營化後即成立的職工福利委員會,已設立21個分會,也廣開財源辦理藝文、體育、團購等活動,讓員工在工作之外,有許多安定人心的活動可參加。

李炎松認為,藉由這些獨特策略,已經實質讓企業成長,與員工幸福形成正面循環。自2010年展開員工滿意度調查,中華電信針對員工的工作環境、福利、薪酬等面向進行測量再做改善。根據2012年調查結果,在中華電信工作感到滿意的員工占67%,和前一年的66%相比持平。中華電信雇用員工也重視多元化,不論性別等任何差異,都一視同仁。像2012年新進雇用的身心障礙人士多達758名,為法律規定保障名額的3.3倍。

為何堅持讓員工幸福這麼重要?李炎松進一步分析,中華電信深知電信業早已是服務業,當服務客戶時,員工也要深感幸福,才有辦法把幸福感傳達出去。中華電信光是2012年的社會投資總金額就達14.93億元,從員工這幾年投入各種公益活動的熱情中,就可以看到這份幸福感的具體呈現。

深耕公益 為身障者燃希望

像中華電信基金會,由一群熱心的員工負責,在忙碌工作之餘,還撥空推動各項縮短數位落差的計畫。從7年前在全國陸續設置67處「數位好厝邊」,持續捐助每個據點定點寬頻費用、以及協助汰換維修老舊不適用之硬體機種,提供偏鄉、弱勢、有需求者一處開放的公共學習空間。

現在這些據點除了有完備硬體,還有根據各地區客製打造的獨特服務!許多志工長期觀察後發現,每個弱勢族群、部落需要的數位服務並不一樣,有人希望方便的行動網路,能幫助身心不便的人士找工作;有人希望各地小農辛苦種植的農產能靠網路行銷;也有人則單純需要偏鄉小孩在課後有人陪讀等。

於是,志工們深化各類創新公益服務。包括2011年基金會協助各地小農成立「點.台灣好禮網」,成為目前知名的社區農產與伴手禮的展售平台,包括出自南投日月潭小農的本地茶品牌「森林紅茶」等在地好物,都在此網站展售;同時結合中華電信基金會電子報發刊機制,定期發送予3萬多名會員,透過文字、影音內容做介紹,幫忙拓展知名度。

另外,中華電信也幫助弱勢人士自立。在基金會策劃下,直接提供工作機會,目前合計有20位視障人員專職從事「中華電信業務滿意度調查」與「臺北市1999當家熱線」客服工作。也成功地將國內的視障客服經驗,複製到海外。例如菲律賓、北京、馬來西亞等地區的分公司客服據點,中華電信一樣努力推動視障者就業計畫。

李炎松也分享一個由中華電信員工做服務時遇到的真實感人小故事。曾有一位客戶的女兒洛霓罹患重大疾病克隆氏症,洛霓的心願是蒐集電信寶寶奧運公仔,為讓女兒可以擁有夢想,快樂地度過生病的日子,服務人員獲知洛霓的媽媽遍尋電信寶寶未果後,主動將家中收藏的限量奧運公仔捐出,並率同仁前往探視,讓洛霓興奮不已。

未來,中華電信還希望把幸福感再提升到什麼境界?李炎松認為,公司會持續從客戶導向,深入了解需求,專注於創造客戶最優質的服務體驗,除此之外,中華電信全集團更加積極實現一個新的使命:希望能參與建構個人數位生活、家庭數位生活與城市數位生活。

2013年12月

預見未來大趨勢

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