乾淨時尚的美髮沙龍裡，年輕的美髮師為客人抹了一頭洗髮精後，卻只用毛巾擦了擦，遲遲不幫客人沖水。當客人皺起眉頭地質疑：「不用水洗，哪會乾淨？」得到的卻是出人意表的回答。「如果乾洗頭不對，那上廁所是不是也不該只是乾擦呢？」美髮師如此向客人解釋。
這是最近金百利克拉克（Kimberly-Clark）為旗下「舒潔濕式衛生紙」推出的創意廣告，才在電視上播出幾週，就受到網友熱烈討論。這支短短40秒的廣告，播出一個月後，舒潔濕式衛生紙的市占率，已較前7個月成長兩倍，效果驚人。
做為全球最大的紙品製造商，1872年創立的金百利克拉克（Kimberly-Clark），擁有包括舒潔衛生紙、可麗舒面紙、靠得住（Kotex）衛生棉、好奇（Huggies）紙尿褲等代表產品。銷售遍及175國，每年營收超過200億美元，全球有1/4人口，每天使用或購買金百利克拉克產品。
以紙漿生產起家，金百利克拉克堪稱是全球化企業的「長青樹」。因長年來經營績效卓越，早已成為企管教科書的經典案例。《基業長青》（Built to Last）、《從A到A+》（Good to Great）的作者柯林斯（Jim Collins），甚至把金百利克拉克前執行長史密斯（Darwin Smith），譽為最優秀的「第五級領導者」。
產品創新，來自發掘消費需求
即使市場競爭愈趨激烈，金百利克拉克從未讓追求穩健的投資人失望。根據內部統計，自2012年第3季開始，公司的毛利率都保持在34％以上。歷史超過140年的金百利，之所以能夠屹立不搖，靠的是持續不斷的創新動作。
金百利克拉克的創新，展現在它多元豐富的新產品：1890年推出全世界第一個浴室捲筒衛生紙，1907年發表全球第一張擦手紙，連面紙、衛生棉、褲型紙尿褲等，都是金百利克拉克首創的創新產品。目前公司8大產品領域中，就有5項是率先同業開創的市場。
創新則植基消費者的使用需求，「瞭解消費者，進而挖掘出他們的需求，是一段持續不斷的過程，」金百利克拉克台灣分公司總裁廖偉立（Randy Jusuf）表示，包括產品功能、特色、包裝、甚至定價，都是充分瞭解消費者想法後的決定。比方說，瞭解廚房紙巾除了擦拭髒汙，有很大部分是用於接觸食物，如承托或放置食材吸油，因此舒潔威象家用廚房紙巾，就特別強調通過HACCP食品安全管理認證，讓消費者心安。
另外，考量到很多老人只有輕微漏尿問題，不想穿著厚重的成人用的紙尿褲，金百利克拉克因而研發出輕巧如一般內褲，但具備吸水防漏功能的創新產品。再者，公司也透過創意廣告，創造出新的使用習慣。比方如廁後用「乾＋濕」的衛生紙清潔習慣，進而推廣新概念的濕式衛生紙。
全球化布局，各地接力創新
在全球37個國家都設有製造廠的金百利克拉克，受惠於完整的全球化布局，因此創新策略也來自不同國家需求的交互激盪。「與其說我們是家美國公司，不如說我們是家國際企業，但總部設在美國而已，」廖偉立笑著說，金百利克拉克具備「既在地，又國際」（local but international）的特質，多數分公司的經理人，都由該國人或有文化淵源的員工擔任。
金百利克拉克在全球設置4個創新中心，包括北美的威斯康辛州、喬治亞州、南美的哥倫比亞、及韓國首爾。這些創新中心一方面支援所屬地區的創新研發，同時也將它們對當地的消費者洞察帶回總部，讓總公司瞭解不同市場的需求與機會，進而調整產品布局。藉由各地研發平台的整合，不但大幅縮短金百利克拉克的產品研發時間，也降低相關成本。
而在一個市場成功的暢銷商品，也能透過公司的整體調配，轉至其他市場銷售。比方說，在台灣銷售亮眼的靠得住「Super超吸洞」衛生棉，就是先在韓國熱賣，經過材質的改良與微調後，再進入台灣市場。
傾聽員工聲音，因應環保大趨勢
金百利克拉克也主動聆聽來自員工的聲音，而且聆聽方式創意十足。除了每兩年一次的員工意見調查，2012年8月，金百利克拉克人資部門還推出「One K-C Culture Jam」創意活動方案。進行方式是在內部網站架設一個線上聊天室，，全球各地的員工可在一個月內登入聊天室，討論公司的改善方案或留下個人意見。而執行長與財務長等高層，也會在特定時間上線加入聊天，讓員工意見「上達天聽」。
例如，曾有員工透過Culture Jam平台，對外派輪調制度提出改進意見，建議不應侷限國家之間的輪調，不同部門與功能屬性的員工，應該也要有互調、學習的機會。這項意見因為極具建設性，很快就被公司採納。
身為全球紙業領導品牌，儘管金百利克拉克已經努力維持正面形象，但也曾經因為大量使用天然資源，遭到環保團體的質疑聲浪。的確，作為一家每年進口高達240萬噸紙漿的造紙大廠，倘若使用的紙漿並非來自永續林木，對地球環境資源的消耗勢必非常嚴重。
只要創新，無畏營運挑戰
聽到環保團體的呼籲後，金百利克拉克立即從善如流加入「綠色採購」行列，開始大量引進經過森林管理委員會（FSC）認證的永續林木紙漿。目前旗下使用的紙漿，有高達98％來自經FSC認證的永續林木。如台灣市場的舒潔系列產品，便領先同業，全數獲得FSC認證。
努力獲得環保團體認同的金百利克拉克，立下要在2015年前讓所有產品都得到FSC認證的目標，甚至定下2025年，旗下所有產品50％的材質，必須來自可取代紙漿的天然植物纖維，如竹片、稻麥草、蘆葦等，令許多同業望之興嘆的未來綠色願景。
「只要有創新，就有能力解決經營的問題，帶領公司不斷前進！」回顧金百利克拉克接近一個半世紀的經營軌跡，廖偉立下了這個結論。
