汽車販修類∕福特汽車
更新軟硬體，E化服務更有效率
今年是《遠見》服務業大調查第三次進行汽車業評比。特別的是，今年是首次將賓士、BMW等進口豪華車品牌加入，讓競爭特別激烈。結果贏家是台灣第四大汽車廠福特汽車。他如何做到第一名的服務？
福特汽車總裁范炘表示，福特從去年開始做展示間與服務間的硬體升級，讓空間感明亮舒適。隨著今年多款新車上市，也努力加強服務廠的技術人員訓練，這次得獎是「過去幾年的投入得到成效」。
目前，福特所有的銷售和客服人員，都配一台 iPad。車子開進維修廠，客服人員陪顧客一起看車況時，就會把需要維修的項目、價格在平板電腦上列出來，一目瞭然。以前最常發生的糾紛是，有些顧客不清楚，有些項目為什麼要修？當把流程透明化，即可得到顧客信任。此外，在展示間看車時，所有的資料也都在iPad上即時更新，將可協助銷售人員更快回答顧客問題。
多做一點，原本退訂變加訂
怎麼加強人員的訓練？范炘說，福特的品牌承諾即是：「多做一點（Go further）。」服務不是提供新點子，而是真正落實每一項環節。
什麼是多做一點？范炘舉例，今年6月中旬，台北下了一場超大豪雨。有位車主的車停在地下室怕淹水，想把車子開出，沒想到車子發不動。這位車主打電話給福特的業務代表。不過，當時已近午夜，保養廠已經關了。沒想到，這位業務代表竟然自己扛著零件工具箱到客人家幫忙。「這位業代把客人不只是當成客人，而是像朋友一樣，這就是我們期許的精神，」范炘說。
另外一個在福特內部為人稱道的經典案例，則是因為好的服務，把負面的事情逆轉勝。
有一個客人在展間看車很久，終於下訂。隔天他卻打電話向銷售顧問表示，自己的朋友也在賣另一個廠牌的車，為了人情支持，希望可以退訂。眼看到手業績沒了，該名業務代表不但沒生氣，還耐心地幫忙處理繁瑣的退訂流程。
沒想到，該名客人被服務精神感動，不但最後決定向該名業務代表買車，還找了另外一個朋友和他下訂。「很多時候不是流程問題，是人的問題，好的服務就是將心比心，」范炘總結。
筆電販修類∕華碩電腦
改善服務從消費者痛苦著手
晚上12點電腦壞了急著送修？沒問題，華碩委託全家便利超商24小時收件。工作到凌晨3點電腦上網不順利？沒問題，華碩工程師24小時值班服務。從台灣帶電腦到大陸，鍵盤要更換為簡體中文的？沒問題，華碩在大陸也設直營服務據點。
「華碩提供的服務，從消費者的痛苦著手，」華碩業務總經理林福能指出，他於1999年進華碩，當時台灣每月銷售量只有1000台，但2001年時，華碩就認知到服務的重要性，在台北市中心精華區成立維修中心「皇家俱樂部」，現在每月銷量早已成長30倍，服務的需求量更大。
目前，華碩有13家直營的皇家俱樂部，15家與合作夥伴成立的維修中心，多半選在捷運出口等交通便利地區。另外在每個直營店現場，設置了服務滿意度調查機，顧客可立即按下按鈕評分。「如果顧客按下『不滿意』，主管就衝出來了，」華碩客服總部副處長吳銘隆說。
華碩選擇的服務標竿對象，是TOYOTA高級車款Lexus，定期邀請Lexus顧問到華碩分享如何做貴賓服務。
辦服務大會考，員工當神祕客
「我們雖然不能學Lexus，提供『Haagen-Dazs冰淇淋吃到飽』，但已學到如何以預約制度讓客戶分流、節省時間的作法，」負責華碩維修中心「皇家俱樂部」的副理戴仲豪舉例說明。
8月，華碩直營店第一線服務人員含店長，剛經歷公司的「服務大會考」，有是非、選擇、問答題，「按結果『能力分班』，找出那些還需要改進的人員，持續監督，」吳銘隆表示，至於有問題的，就直接從第一線撤走。
而且每個員工定期都要當「神祕訪客」，抽查各據點人員的服務情形。 「公司不斷跟第一線人員溝通，不要把顧客的需求當成『要解決一件事』，而是當成『要幫助一個人』，」吳銘隆說。
戴仲豪舉最近例子說明：有位80 多歲的阿伯，抱著已過保固期限的筆電到華碩的服務據點，表示他兒子上週剛過世，他和兒子的照片放在筆電裡，但硬碟出問題。華碩工程師花了一、兩個小時，將資料從硬碟中救出來。這事無法當作工作績效，但工程師還是願意花時間做。
從10月起，華碩還要推出客戶免下車的取貨服務，由服務人員送到維修中心樓下給開車前來的客戶，就像餐飲業者的免下車取餐服務「得來速」一樣，讓服務無愧於「多元」，更無愧於今年勇奪《遠見》服務調查第一名的殊榮。
醫療院所類∕中醫大附設醫院
客服走動式 直通院長室
才踏進中國醫藥大學附設醫院立夫大樓，服務處上頭大大的告示：「就診．權利宣言」（Your Rights）就映入眼簾。鼓勵病人爭取自身權利的聲明，令人印象深刻。
正是這「以病人為中心」的精神，讓去年排名第四的中國附醫超越其他17間醫療中心，奪得今年第一名。
現任院長周德陽解釋，三年前，中國附醫通過JCIA國際認證，確立了以病人為中心的服務理念。JCIA首重病人的醫療品質與安全，而非研究績效，中國附醫為此做了許多改變。
以抱怨最多的急診室來說，這裡每月大約湧進一萬多名病人，為中部最大；但24小時內未住院比例僅9.3％，居全台之冠，辦理流程走得快，自然降低病人與家屬抱怨。
周德陽表示，為了讓病人在第一時間擁有準確快速的診斷照護，中國附醫的急診室由主治醫師站第一線，而非實習醫師，除了專科護理人員，另加派流動護理師。不僅急診如此，心血管與急症暨外傷中心，需把握每一分、每一秒，也由專科主治醫師24小時輪值；住院的假日查房也是由主治醫師執行。
改善流程和解決問題態度
「以病人為中心」同樣表現在醫院傾聽與解決病人的態度上。
在中國附醫，到處可見投訴信箱，白天還有醫事單位的主管穿著「有問題來找我」的背心在醫院走動，而所有申訴直通院長室，有專人負責。此外，中國附醫例行舉辦醫事爭議檢討會，由院長主持，高階主管列席，一起了解病人抱怨。
若是程序問題，例如，掛號等太久，醫院會改正制度。若是態度問題，員工若在一個月內被申訴兩次，就必須到醫事委員會向院長報告，醫師、護理師、櫃檯小姐與保全，無一例外，並另排時間進行情境演練。舉例來說，櫃台指引人員無法解決病人問題，不該回答：「我不知道」，而應回答：「我幫你找人解決。」
周德陽觀察，近來病人權利意識高漲，即使手術前說明再詳細，只要結果不理想，還是會申訴。但若以病人為中心，醫護雙方的互信才會增加。
「我們（以病人為中心）改變這麼多，感謝回函上升40％，但今年申訴案件才下降約15％，不做的話呢？」周德陽不敢懈怠。顯然，未來醫院的服務品質，標準只能愈來愈高。
購物網站類∕GO HAPPY
用一面鏡子，隨時提醒好感服務
近年線上購物網站蓬勃發展，在《遠見》的服務業調查的競爭也格外激烈。今 年，遠東集團旗下亞東電子商務公司經營的GO HAPPY快樂購物網，奪得線上購物組的冠軍。
「我們深知，顧客雖然看不到你的臉，但聽聲音就會知道你的表情，」帶領GO HAPPY線上客服部門的亞東電子商務公司營運管理部副理黃惠娟表示，每位客服人員的座位前都有一面鏡子，時時提醒接電話要隨時保持微笑，讓客人感覺你的服務朝氣。
GO HAPPY的服務祕訣是推動「好感服務」。所謂「好感服務」是客服人員必須強調重點，目標是讓撥打客服專線的顧客，即使是來抱怨的，最後也能滿意地掛上電話。也因為來電的目的有千百種，GO HAPPY在訓練新人時採取「保母制度」。
資深教資淺，客服強調當責
「我們安排新人坐在資深人員旁邊，讓新人聽資深人員怎麼跟客人應對，這樣學習速度最快，」黃惠娟說，除了現場實戰教學，公司也有線上資料庫，裡面存放了各種常見問題，比方出貨日期調整、發票捐贈方式等的示範回答，客服人員有需要可以隨時上資料庫聽取檔案。
在客服品質上，GO HAPPY也強調「當責」。也就是，問題能由一位客服人員統一解決，讓客人不用一再對不同人重複述說自己遇到的狀況。「如果是不同客服人員接到同一位客人的反映電話，他就要去查之前的檔案紀錄，」黃惠娟補充。
目前GO HAPPY的電話客服有12位，負責回覆信函的有6位，只要有來信，都盡量會在24小時之內處理完畢。
另外，在貨品運送上，GO HAPPY也有細膩要求，比方貨品要正面朝上，在運輸站使用特別走道、不和其他家的貨品混在一起。而當顧客有特殊要求，客服人員也會想辦法解決。
亞東電子商務公司營運長林麗君表示，曾有顧客為慶祝結婚週年、在GO HAPPY買了溫泉住宿券，但因為冬天旅館熱門，一直訂不到房間，於是就和GO HAPPY反映。
客服人員了解原因後就積極請旅館幫忙，最後順利為客人訂到位。客人在旅程結束也特地致電GO HAPPY，表達感謝。
政府1999便民專線類∕嘉義市
用濃厚的在地情感回應市民
每個縣市政府，其實就是最大規模的服務業。今年，《遠見》首度將各縣市1999便民專線列入服務品質調查範圍。便民專線營運還不滿一年的嘉義市政府，成為最大黑馬，打敗「1999始祖」台北市，勇奪首獎。
嘉義市便民專線話務人員11位，經費百萬；對上台北市席次約200多個，經費千萬。用軍隊術語來形容，當一個班對上一個師，嘉義市到底贏在哪裡？
「嘉義人就是『自己人（台語）』，民眾的事就是我們的事，」嘉義市企畫處處長簡子濤說。便民專線雖然委外經營，但嘉義市政府和外包單位建立牢固的伙伴關係，同為一個團隊。另外，優先晉用在地人擔任話務人員。嘉義市民發生的大小事情，同為在地人，更能感同身受。
從這個核心價值出發，和其他縣市便民專線相比，嘉義市就是多了濃厚的人情味。當神祕客打給嘉義市1999，詢問「家裡小朋友一天到晚玩暴力遊戲，我怎麼辦？」雖然並非市政權責範圍，但話務人員熱心上網查詢相關文章，再私下回電，提供求助管道，讓人感受到暖暖的誠意。
如何跟中央充分整合，是未來挑戰
每天，每位話務人員會針對當天接聽到的特殊狀況，進行案例分享。透過分享，發現原來每通電話背後都有民眾的故事，進一步思考，如果是自己接到電話，會怎麼回應？
簡子濤說，話務人員已將觀念內化，──從接電話的那一刻起，就是代表市政府、甚至市長說話。
嘉義市市長黃敏惠分享一則真人真事：過去一棵樹倒下，民眾想向政府投訴，必須先辨別：樹歸哪個局處管？如果是在校園，是學校的事；在馬路上，是公務處的事；在農地，是建設處的事。
但現在，「只要接到電話，就是我們共同的事，」黃敏惠強調。如何跟中央充分整合，成為嘉義市便民專線未來挑戰之一。簡子濤舉例，油電雙漲不是地方政府權責範圍，但當民眾打電話抱怨，市府還要詢問，是否生活出現困難？主動提供可以尋求社會資源的補助管道。
「要做就要做到底，這是我們對民眾的承諾，」黃敏惠堅定地說。
平價服飾類∕bossini
七個習慣打造朋友般的好服務
近年來日本優衣庫與西班牙ZARA相繼進駐台灣市場，掀起台灣平價服飾大戰，《遠見》服務業調查首次將平價服飾第一線的服務納入調查，結果讓耕耘市場已久的香港商bossini，揚眉吐氣一番。
「bossini企業文化的『七個習慣』剛好可以說明我們的服務理念，」總經理馮永昌說。所謂「七習」，出自史蒂芬．柯維的《與成功有約》，包括主動積極、要事第一、雙贏思惟與知彼解己等。
為什麼「七習」訓練如此重要？「台灣人很特別，平常很積極熱情，但一工作，就好像戴上帽子變一個人；如果把平常的同理心帶到工作，把客人當朋友，服務一定做得很好，」從香港來台10年多的馮永昌觀察。
人才發展部經理凌佩琦進一步解釋，服務業的訓練沒有太多複雜的技巧，難的是怎麼把同理熱情用在工作上。為了讓員工有熱情，每個新進人員都要接受七習服務的思考訓練（台灣稱Right management）；這套三天的課程，10多年前剛開始時，一個人要價4萬塊。
快樂保證：客戶退貨，幫他找個好理由
但怎麼把七習融入服務？以「主動積極」來說，每個服務人員要做自己能力最大範圍的事。
今年6月，bossini總公司接到一名約50歲女性顧客來電，感謝新竹中正門市的男性員工「妹子」。原來，妹子得知顧客要參加公立幼稚園老師的面試後，不但從色彩心理學與舒適度等各種角度幫她分析找衣服，還不厭其煩地邀請她試穿，讓她非常感動，最後也成功被錄取。
前陣子，一位顧客發現她結帳時少拿兩件小朋友的褲子，打電話到台中逢甲門市詢問，並表示她住得遠，不方便再前往，沒想到服務人員小高馬上主動表示門市可先把褲子寄給她，之後再匯款即可，讓她非常驚喜。
馮永昌認為，除了熱情，服務要做好，充分授權第一線十分重要。bossini每間店都貼有「快樂保證」的標語，強調顧客若對商品不滿意，一個月內都可退換貨，標準為業界最寬鬆。
馮永昌笑說，因為公司流動率較低，很多資深員工不忍公司吸收退換貨的負擔，不太願意執行。馮永昌告訴他們，無道理要求退換貨的客戶，其實一個月頂多碰上一個，退換損失不大，反而能帶來更多生意，「你應該幫客戶找一個理由，就退給他。」
消費景氣下探，來客數減少的情況下，bossini要用七習打造的好服務，把握每個客戶！
