從開張後每一天，我從沒停止過，想把廚房系統化把繁瑣工序的東方菜色連鎖化。
就為了讓服務更順暢，創業初期我每天清晨4點，到魚市場去學買魚，還記得曾因為沒有經驗，買到一條全市場最貴的鱸魚；我也進廚房從最基本的洗碗工開始做起，蹲馬步，學刀工、火候的控制，一天天磨練，才能創造出一套「東方爐炒廚房連鎖化」的系統，讓我們可以複製成功菜色。
我們能有今天，其實隱藏在背後的，是無止境對細節的追求。
以客人用餐平均時間90分鐘，裡面美食和服務上的細節，就有超過300個，以我們今年的總來客數350萬人來算，我們要面對的是超過10億5000萬個細節！
想像一下，光一道辣炒牛肉從原料處理、到刀工、火候到調味要經過65道工法，我們最受歡迎的月亮蝦餅，一年賣出的量，疊起來有四座101大樓那麼高，但每一片卻都要經過108道繁瑣工序，才能確保蝦餅厚度一致，外表酥脆，蝦仁Q彈夠味。
以大家常點的蝦醬空心菜來說，為了讓炒出來的菜口感一致，我們跑遍全省挑空心菜，最後決定只挑長13～17公分，0.4～0.6公分口徑的菜，熱炒後才不會太老韌，也不會太軟爛，就算我們一年要買超過230噸空心菜，也不放過每一根菜的品質。
為了選最清脆、含水量最好的青木瓜，我們拿出只在裝潢設計業才用的PANTONE色卡，嚴選某個顏色範圍內的木瓜，背後經過上百次、上千次的試煉。
而對於泰式料理中，重要的調味品檸檬葉，我們堅持用精密刀工切成0.05公分細絲，就像一元銅板的厚度這麼細，才算過關，既能提味又不嗆鼻，也才能達到為菜餚畫龍點睛的效果。
「歡迎光臨」須65～75分貝
以前場服務來說，我們從「三聲開始」，就是來電響三聲，店員立即接聽，絕不讓客戶等待，另外每家店說歡迎光臨的聲音，則要控制在65～75分貝，因為這才是最舒服、親切的音量。
我們光是白開水就有四種溫度選擇，甚至也建立精準的上菜時間，8分鐘內，一定上第一道菜，最後一道菜則要在25分鐘內上桌，這樣客人既不必苦苦催菜，也能同時吃到完整的餐點。
細節無所不在 同理心最重要
總之，細節是無所不在的，最重要是處理這些細節背後的「心」，「真心去創造」顧客的開心，絕不只是個口號！
在瓦城，每天都在蒐集服務的感動故事。我們希望第一線人員都能用「同理心」對待顧客，像如果有長者到店裡用餐，會迎接他先到店裡就座，而不用等車停好，再大老遠走過來；咳嗽的客人，則會主動倒上一杯溫水。
我們授權最基層的員工，也可以做金額上的決策，不管是顧客覺得太鹹、太辣，都能直接換盤新菜，因為我們發現，對服務滿意度而言，最重要是第一時間的判斷跟處理，而非事後補救。
我們總公司也設製了警鈴，如果客人打電話到0800專線，那邊就會警鈴大作，也會有人員馬上處理，因為代表我們非常重視客戶的聲音。
最近CNN全球美食的評鑑前50名，有19名都是東方料理，未來我們仍會不斷精進廚房系統，以及服務的細緻度，希望成為全球顧客心中最好的東方美食餐飲集團。
