還記得有一天下大雨，有位小男孩因為沒帶傘，跑到玉山銀行的屋簷下躲雨，我們的大廳接待員立刻請他進來休息，奉上熱麥茶、幫他拭去雨水，更拿了把傘給他，讓小男孩儘早回家。沒想到過了沒多久，小男孩的爸媽因為感謝玉山的服務，帶著孩子到玉山開戶存了100萬。
真心的服務熱忱，意外成就了一筆生意。這是我們一直秉持的信念，雖然不一定有交易，但把握每一次跟顧客接觸的機會，讓他們留下深刻美好的印象，當顧客有需求時，就會想到玉山。
其實會讓顧客感動的，不一定是很偉大的事，客戶會記得的，都是小事，像是「當我走到櫃員面前，他站起來微笑點頭」「當我蓋完章後，服務人員幫我把印章擦乾淨」，只要多一點關懷，品牌就會在客戶口耳相傳。
我們努力營造服務第一的環境，每年員工大會，唯一表揚的個人獎項，就是服務模範員工，而如果連續三年被表揚，還可以進到玉山名人堂，在玉山，服務優良，是最高榮譽。
彼得杜拉克說：「金融業沒有創新，就是滅亡。」玉山銀行有許多金融業不曾有的創舉，像是首創「顧客服務師」、「大廳接待員」。所謂的「顧客服務師」，就是連三季，獲選服務模範員工的人，他要負責提升所屬單位的服務品質，每週進行宣導、經驗分享。「大廳接待員」則是要讓客戶一進到銀行，就能感受到真心的歡迎與親切的引導。
比客戶早一步發現需求
經營之神王永慶早年經營白米生意時，不等到客戶叫米就能預先把米送到。這讓我們體會，隨傳隨到的服務，不是最好的服務，最好的服務應該是「需求未發生時，就先幫顧客想到。」
要比客戶早一步想到需求，這對企業來講是個大挑戰，像之前只要顧客一刷信用卡，就傳簡訊通知消費明細，現在，更進一步開發手機應用程式「玉山月曆」，只要有跟玉山往來，就會在第一時間用短信通知，希望跑在客戶前面。
除此之外，要提升服務，就要不斷提升效率。我們也思考，為何大家在迪士尼就願意等上10分鐘、半小時，但很多人到銀行，都會問「還要等多久」，只希望銀行像便利超商，1分鐘內就能結帳，辦好事情離開。
因此我們設計了一些影片、書籍、或服務，讓客戶等待時不會感到無聊。
聆聽客戶沒有說出來的心聲
亨利福特曾說，如果問顧客需要什麼交通工具，答案可能是跑得更快的馬，因為顧客，根本不知道會有汽車。因此聆聽客戶非常重要，但並非全盤接案，而是能聽出客戶心聲背後弦外之音。
玉山有130個分行，450萬客戶，一定遇過客訴。我們會收集很多的狀況題，把單一分行遇到的經驗變成案例，提出最佳處理建議，進而從每次客訴中學習，當範例愈來愈豐富，第一線人員面對客戶，就更處變不驚。
我們發現來自異業的學習，更是進步原動力，常想探究到底旅館業、航空業有沒有金融業能效法的共同元素。因為服務，沒有最好，只有更好！
