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康世能:車資250元,請客750元,賠錢嗎?

與客人交朋友〉計程車司機
文 / 王思涵    
2012-06-15
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康世能:車資250元,請客750元,賠錢嗎?
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時機歹歹,當大部分的計程車都在街上空轉,等不到客人,卻有司機在每晚睡前就知道,明天各時段的進帳數字會是多少。這位司機,也是政大科管所個案討論的常座嘉賓,人稱「魔法運將」康世能。

59歲的他,10年前因911事件重創美國,投資失利,從人生高峰跌落谷底,四處求職碰壁,為籌措女兒學費,他索性租車載客。沒想到,這條人生岔路,他竟愈開愈有心得。因為待客用心、如今他累積300~400組常客,景氣好時,月入超過10萬,一個小時就接到8組客人預約,應接不暇;他只好加入台灣大車隊,找同樣具有人品與車品的司機支援,最多時,他所訓練的「伙伴」達20人。

康世能的致勝之道,就是不計小節,全心以待。還因為懂得經營個人品牌,不但經常應邀到各大學演講,也有不少企業請他與員工分享人生經歷。科技管理界必讀的《科技意會-衛星創新派遣服務》一書,也以他為例進行分析。

穿西裝開車 還為乘客買早餐 

剛開始開車,因為身邊沒半個親戚朋友是開計程車的,沒人可問,很慌,到處亂繞。後來我想到以前當Sales(業務代表)拜訪客戶,儀容很重要,就穿上西裝。十年前,一個計程車司機穿西裝不太尋常。和好奇的客人閒聊時,他們可能覺得我有料,跟我要連絡方式。我開始印名片,把自己當老闆,產品就是「我的服務」。

怎麼做好服務?學理化的講法就是「差異化」。大家印象中的計程車司機,不少是嚼檳榔,愛理不理人的。我以前當客人時不喜歡這樣的司機,當我踏進這個產業,還要做自己也不喜歡的事嗎?所以我服裝整齊,甚至戴手套。以前去英國玩,看到倫敦的司機穿風衣、戴手套開黑包車,就覺得開車應該像這樣,戴手套是一種禮貌與專業。

我的客人以長途居多,例如去機場、新竹或觀光。一般而言,商務客人早上出門搭飛機,匆匆忙忙,很容易口渴,我會幫他準備飲料與濕紙巾;隻身在台灣工作的日本人,就幫他們準備早餐。雖然是自己掏腰包,但才幾十元,客人上車就覺得貼心。客人願意給我長途賺錢的機會,我花幾十元算什麼?老實講,賺更多。最近租車廣告說,一個老闆咳嗽,司機馬上遞水,這我十年前就開始做了。

遇弱勢人士搭車 分文不取 

差異化服務的原則還有用心。譬如說,我那天載客人到士林夜市,回頭時,載到港澳一組來台旅遊的客人往華西街,路程約200元。但我教他們華西街該怎麼逛,還說歷史沿革,隔天他們就找我去九份,我常接到這樣的客人。 我開車,不一定每個都收費。有次在汐止,一個歐巴桑招手,走路一拐一拐,我搖下車窗,她說:「少年仔,我這裡有20元,你載我到前面的公車站牌就好?」她要去汐止火車站。我請她上來,不收錢,直接載她到車站。

很多司機遇到只坐70元的客人,就臉臭、口氣不好,態度不耐煩。但三分鐘賺70元,又可以繼續跑下組客人,有什麼不好?

耐心為他換來接不完的生意 

某次,一位媽媽帶一對孿生姊弟坐車,只搭兩個路口,沒跳錶。但他帶小朋友、拿很多東西,上車與下車很慢,我請她不要急,慢慢來,還幫忙招呼小朋友。隔兩、三天接到她的電話,說我服務好,明日她們家要去泰國玩,請我載她們到機場,之後又介紹我載她爸媽。

兩個月後,進入暑假,有天她先生也上車了。他告訴我,他是一間老牌餐廳的老闆,只有禮拜三能排一天休假帶小孩子出去玩。以前,他們一家四口,出去笑臉,回來臭臉,常因為路線不熟,車況不好,塞車,小孩吵,鬧得不愉快。但我帶他們去,他們可以在車上培養感情,我有很多私房景點,等於是旅遊顧問,他們玩得高興,下車前,小朋友問:「叔叔,『我們』下禮拜要去哪裡?」我就知道這趟又成功了。

還有一次,一個公視記者坐我的車回公司,路上我和他與攝影記者聊得很契合,想說還有點時間,就花750元請他們喝咖啡,他們搭計程車才250元。賠錢嗎?但我交了一個朋友,有什麼損失?

後來,他當上某公廣集團電視台的台長,沒空帶小孩。因信任我,就請我到內湖康寧路,載他的小孩到土城,好幾百塊。跑車是為了賺錢,交朋友是附加價值。要賺錢,就要提供做好的設備服務,贏取信任。累積到現在, 每晚睡前,我已知道明天有多少收入。很多司機不敢說自己在開計程車。但我可以自信地說,「我開計程車,我做的是交通服務!」

2012年06月

2012服務專刊

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