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汽車販修〉神祕客考題

《遠見》服務業大調查(2004~2011)
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
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汽車販修〉神祕客考題
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基本服務測試題(2008、2011) 

基本專業能力 

★服務人員電話中接收消費者的座車資訊及細心排程

★修護人員能準確掌握消費者需求,且報價不浮誇

★車子維修完成後,車廠派專人向消費者解說

★保養完成後,維修人員能夠細心地依車主習慣調回駕駛座、後照鏡

★消費者向車廠服務人員請教消除車內異味的方法

基本環境維護能力 

★休息區茶點齊備及書報雜誌不過期

★取車時,消費者事前故意放置皺成一團的衛生紙和亂丟發票,看是否已被清理及細心拾起

基本服務能力 

★消費者進入休息區後,告知休息區服務人員,請求修護人員協助將後車廂一箱易碎紅酒搬到後座

★展示區服務員能同理消費者切身需求給予購車建議

基本服務禮儀 

★消費者進入車廠時,服務員的服儀整齊、精神抖擻

★車廠服務人員親切有禮地確認車主資料及車況

★消費者結帳時,服務員微笑並起立將資料雙手奉還

★消費者打電話預約或詢問汽車保險的資訊時,服務人員的禮儀及態度

★保養完成後,車廠交車過程的手續、禮儀與態度

解決一般問題能力 

★從開始到完工,消費者必須支付的費用不超過原先保修人員的預估

★消費者向保修人員提出某項維修費超出原先預估,要求取消該項維修

★消費者以臨時有要事需外出,向車廠借代步車

★消費者詢問其他廠牌汽車的零件調度

★展示區服務人員能分析新車與二手車的價格與性能影響等差異,給予協助

魔鬼大考驗題 

★消費者以臨時有要事需外出,向車廠服務人員借代步車

★消費者週日車子在途中臨時出狀況,請服務廠緊急送油或送水

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