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加油站〉神祕客考題

《遠見》服務業大調查(2004~2011)
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
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加油站〉神祕客考題
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基本服務測試題(2006) 

基本專業能力 

★服務人員主動打開油箱蓋,加油動作輕巧

★觀察服務人員對相關贈品或回饋活動的了解度

基本環境維護能力 

★觀察廁所環境是否明亮整潔且配備充足

解決一般問題能力 

★詢問服務人員98與95汽油的差別

★消費者表示不清楚加油孔開關在哪裡

★消費者車子故意忘了熄火

★消費者向服務人員抱怨油價比競爭對手貴

★消費者向服務人員問路

★消費者詢問洗手間方向,服務人員熱心指引

基本服務禮儀 

★消費者進入加油站,服務人員的儀容乾淨整潔

★消費者進入加油站時,服務人員態度親切

★服務人員樂意協助顧客丟垃圾

★消費者詢問打氣設備的使用方式,服務人員非常親切地指引

★服務人員主動說明收取及找零款項並致感謝詞

★觀察其他空閒服務人員是否主動協助且不大聲笑鬧

魔鬼大考驗題 

★加完油後,告訴服務人員好像加錯油(應該加95,但加成98)

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