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居家通路〉神祕客考題

《遠見》服務業大調查(2004~2011)
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
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居家通路〉神祕客考題
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基本服務測試題(2009) 

基本專業能力 

★服務人員樂意協助消費者找到窗簾並解說各家產品差異

★服務人員十分樂於提供消費者布置孩子新房間的意見諮詢

★服務人員樂於回答消費者對於地毯保養的問題

★服務人員樂意告知消費者小件家具的運送條件

基本服務能力 

★消費者向服務中心人員要求測試燈泡和退貨

★服務人員樂意回答消費者對於風水擺設如何化煞的疑問

基本服務禮儀 

★消費者進門時,服務人員精神抖擻地致歡迎詞

★服務人員的服裝儀容一致且整齊乾淨

★消費者結帳時,服務人員主動說明收取及找零款項並致感謝詞

解決一般問題能力 

★手上捧滿商品的消費者,請求路過的服務人員協助找推車

★消費者一邊詢問服務人員,不自覺忘了脫鞋,就往展示彈簧床上躺

★消費者結帳時發現現金不足,也沒帶信用卡,服務人員能夠維持前後一致的笑容,指引提款機位置

★消費者打電話給客服專線人員,抱怨DIY商品組裝說明得不夠清楚

基本環境維護能力 

★消費者向服務人員詢問洗手間位置,洗手間備品充足,且沒有異味

魔鬼大考驗題 

★消費者請求服務台人員廣播,尋找在賣場內聽不懂中文的日本朋友

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