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醫學中心〉神祕客考題

《遠見》服務業大調查(2004~2011)
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
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醫學中心〉神祕客考題
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基本服務測試題(2006、2011) 

基本專業能力 

★詢問警衛醫院內部相關位置

★詢問走動醫生診間位置

★病人進診間時,護士核對身分及提醒下一步流程

★藥事人員核對身分領藥,藥劑師詳細解說內容

★掛號台的服務人員主動告知病人診間的方向位置

★門診護理人員會保障診間病人隱私,不會在當事人以外的民眾前講述與病患病情有關的內容

基本服務禮儀 

★觀察清潔人員是否有禮讓病患或家屬

★抽完號碼牌,進入掛號櫃檯後,服務人員態度親切

★診間護士叫號態度親切

★醫師迎接病患態度親切,耐心傾聽並回答病患問題

★病人打電話至客服專線,服務人員迅速有禮地接聽電話,主動報上單位姓名

★櫃檯人員的穿著合身整潔、配戴識別證、舉止有禮

★門診醫生遇到病人反駁時,耐心解釋

解決消費者困擾能力 

★病人在掛號台表示忘記帶健保卡與足夠的掛號費,櫃台人員樂意為消費者想替代方法

★服務員協助病人親屬在只知名字的情況下尋找病房

★當病人要求往前安插,門診護理人員能替病人著想,婉轉表示困難或設法處理

★住院病患的友人向護理站人員詢問照料家中病人的方式,護理人員熱心詳盡地告知

★病人在領藥窗口要求換藥品的廠商,藥師耐心理解,並設法處理

基本服務能力 

★觀察警衛是否有協助急診病患(行動不便、年老、重症患者等)進入醫院

★服務人員耐心為病人講解醫院設備的大致功能與使用時間,或找專人回應

★急診室外的保全能主動服務行動不便的老人家

★護佐或志工推輪椅與病床的態度細心、動作和緩,悉心告知病患接下來的動作

魔鬼大考驗題 

★病人家屬帶著別家醫院的檢驗報告,請服務人員協助找醫生回答

★櫃檯掛號時,面對櫃檯人員問東問西,否決櫃檯人員的建議診別或建議醫師三次,或深入詢問醫師學經歷背景與專業醫術等,觀察櫃檯人員的耐性

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