早期的台灣，租車可說是一件人生大事。不過租一台車，不但得準備高額保證金，還要簽本票、押證件，甚至需附保證人。這還沒完，要是車子出外碰上事故，有些小擦撞，索賠金額可能是無底洞。現在租車呢？網路就能預訂車型；上路毋須急著找加油站，因為油已加滿，還附贈GPS定位導航與折疊式腳踏車；若發生意外，也不用擔心壞了興致，一通電話，懂保險的專人與代步車立刻前來。
這轉變怎麼發生的？2002年起稱霸台灣租車市場的和運租車，首創「服務管家」與「甲借乙還」等制度，將服務導入經營模式，可說功不可沒。即便租車尚未納入《遠見》服務業調查範圍，和運仍是值得借鏡的指標企業。
時光倒回1997年，TOYOTA與LEXUS總代理和泰汽車集團，正在林口體育館舉辦50週年紀念大會，董事長蘇燕輝信誓旦旦提出「第二創業期」構想，期許集團開出事業第二春，而接下這新規劃重擔的正是時任和泰汽車小型車營業本部協理、現任和運租車總經理的田天明。
當時，田天明分析TOYOTA本業的維修與服務優勢，還有租車市場的亂況。他發現，當時台灣登記有案的租車公司超過800家，但品質良莠不齊，顧客與租車公司之間缺乏信任，誰能提升服務品質，就是最大的贏家。於是，負責提供客戶整合型長租、短租、維修、保險、代步車及購車貸款等「全方位行動服務」的和運租車、和潤企業，於1999年成立。
提供全天候維修、專人服務
如今，這兩間子公司成為集團金雞母，2011年合計總資產突破750億，雙雙創下歷史新高。也證明加強服務，絕對能帶來效益。 但要怎麼做呢？「超越客戶期待」是基本理念。租車市場可概分為長租與短租。長租主要針對企業主管或來賓用車的租賃服務，短租則包括商務、旅遊觀光等。一般而言，長租支撐絕大部分營收。以和運來說，短租只有1500輛，長租則有2萬台。
和運剛進入租車市場時，曾陷入價格苦戰，為衝出重圍，除了強調實惠，更提供全天候免付費專線、原廠維修與一車配一專人的服務，也就是頗受好評的「服務管家」。 服務管家穿西裝、打領帶，配備手機，24小時待命，目前共有25人，除了協助客戶檢查車輛、定期保養，當客戶遇到障礙，例如假日晚上在偏遠地方碰上事故，也能立即支援。
譬如，某次一家人要去日月潭玩，結果與人擦撞。原以為旅程泡湯了，沒想到服務管家立即送來另一台代步車，讓他們繼續走完行程，完全不需額外費用。另一類似情況發生在車主是一個女孩身上，本來她非常無助，但服務管家的出現，讓她像看到救星一樣感動。「把簡單的留給顧客，麻煩的交給我們，」這是田天明不斷提醒第一線服務人員的訓條。
用衣服包相機寄返日本客戶
他進一步解釋，特殊場合的事故，客戶一年只碰一次，自然會驚慌失措。所以，愈是偏遠、愈是假日、愈是晚上，顧客愈是求助無門的時候，能夠提供服務就會印象深刻，超越期待。
另一則田天明印象最深的顧客迴響發生在短租服務站，而且來自對服務最要求的日本客人。 一位居住在台灣的日本客人因為趕時間，將相機掉在車上。但他中、英文均不通，後來透過鄰居，向他們表示那台相機有重要紀念價值。服務人員找到相機，幫他裝箱打包好，擔心相機受損，還用衣服包裹寄還。日本客人大為感動，不但將服務人員的衣服乾洗送還，還附上一盒手工餅乾與卡片寄回，表示感謝。
在短租市場方面，和運利用集團規模優勢，首度設立「甲地租車、乙地還車」不加收運費的創新服務，現有35個據點，顧客方便規劃行程，短租營收也因而快速增長。同樣搏得好評的還有「加滿油」。通常，拿到租車第一件事情得先找加油站，不能直奔目的地，十分掃興。但和運先幫車子加滿油，顧客拿車後可直上高速公路，還車前再加滿歸還。
田天明笑說，這明明是很簡單的事，國外一向如此，同業卻都不做，「別人做不到的，我們發揮優點，因為台灣應該朝這個方向（好的服務）走。」
