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購物網站〉神祕客考題

《遠見》服務業大調查(2004~2011)
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
瀏覽數 7,500+
購物網站〉神祕客考題
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基本專業能力 

★客服人員悉心講解退換商品的機制,並主動關心

★客服人員耐心回應網站商品上的規格細節,或樂意代為聯絡找廠商回應

★客服人員明確解釋購買高價精品的風險

★網路客服的E-MAIL不是制式回應,而是專人處理,注重與消費者的互動

★到貨商品包裝美觀、完整無破損且顧及環保

★下班後打電話到客服中心,有專人回應,或是有紀錄,隔日立即有專人回應

基本服務能力 

★消費者請客服人員協助進貨日本購物網站的商品,客服人員有耐心理解

★客服人員樂意協助或告知消費者換貨方式

★商品退貨與退款的指示明確、手續簡易,客服人員會主動關心

★客服人員協助消費者填換貨單據、確認換貨

★客服人員樂意代消費者尋找最便宜的某品牌商品

基本服務禮儀 

★消費者打電話至客服專線,服務人員迅速有禮地接聽電話,主動報上單位姓名

解決一般問題能力 

★消費者打電話反映收到的貨品有毀損情況,客服人員能予以安撫,並具體提出處理方式

★消費者打電話反映宅配服務欠佳,客服人員願意反映給內部並承諾改善

★消費者向客服抱怨接獲詐騙集團來電,疑似個人資料外流,客服能給予安撫並立即通報,做出處理

魔鬼大考驗題 

★消費者不小心多轉了錢給廠商,請客服協助要求退費;或消費者不小心按錯選項,請客服協調退貨退款,但不願意付退貨運費

2012年06月

2012服務專刊

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