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精品〉神祕客考題

《遠見》服務業大調查(2004~2011)
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
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精品〉神祕客考題
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基本服務測試題(2010) 

基本專業能力 

★能夠主動邀請消費者試戴,誠心給予推薦或建議,態度殷勤不高傲

★能夠不厭其煩地提供衣料或包包質料或褪色縮水等專業問題

★能夠專業地清楚告知商品維修的必須等候時間

★能夠更根據消費者需求推薦饋贈友人的商品

★當消費者要求給予折扣時,服務人員仍能維持一貫的笑容

基本服務能力 

★服務人員樂意向消費者推薦清洗包包的優良店家

★消費者向服務人員詢問距離最近的同品牌門市,想過去看看其他款式

基本服務禮儀 

★服務人員服儀專業而且熱誠有禮

★服務人員能夠一視同仁地對待消費者,不以穿著打扮來選擇客人

★無購物的消費者離店時,服務人員仍維持先前一貫的熱情道別

解決一般問題能力 

★消費者不停試戴,爾後決定不買,索取最新一期的宣傳品,服務人員沒有不悅表情

★消費者向服務人員表示想購買架上缺貨的商品

★消費者向服務人員提出在其他店購買,在該店取貨的要求

★消費者向服務人員提出,如果找友人商借貴賓卡,能否擁有相同的折扣

魔鬼大考驗 

★消費者告知服務人員,友人不久前贈送該品牌的生日禮物,但消費者不喜歡那種花色,由於是饋贈,不好意思向友人要收據,不知能否拿來更換同價或不同花色的商品

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