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列車運輸〉神祕客考題

《遠見》服務業大調查(2004~2011)
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
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列車運輸〉神祕客考題
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基本服務測試題(2007) 

基本專業能力 

★消費者向服務人員詢問自動購票機的操作方式

★消費者詢問購票處服務人員團體票的優惠方案

★消費者詢問服務人員目的地的轉車資訊

基本服務禮儀 

★消費者到服務台購票時,服務人員態度親切且快速完成(捷運以悠遊卡加值)

★面對消費者搭車月台的詢問,服務人員能迅速且態度親切地引導

★站區內商店服務人員服裝儀容整齊且態度親切(不包括超商)

基本服務能力 

★消費者向站區任一服務人員問路

★消費者詢問打掃中的清潔人員月台是否有洗手間

★消費者請服務人員協助拍攝紀念照

基本環境維護能力 

★消費者向剪票人員抱怨電梯太快或地板太滑差點不慎滑倒

★自動售票機故障數不超過兩台、操作指示清楚且沒有沾染灰塵

★站區內洗手間乾淨整潔、備品充足且沒有異味

解決一般問題能力 

★消費者向服務台人員反映皮包或眼鏡遺失在站區內

★消費者向服務人員表示,和朋友約好碰面,但以手機聯絡不上他,央求服務人員協助廣播尋人

★消費者故意不慎在清潔人員面前打翻飲料

魔鬼大考驗題 

★消費者先買票再退票

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